한국표준협회의 김명숙, 김정희, 박민경 강사가 강사로 나서 민원인을 존중하며 효과적으로 응대하는 전화응대법 등을 강의했다. 이번 교육을 위해 전문위원이 지난 연말 15개 동 주민센터의 행정서비스를 직접 방문하거나 유선을 통해 경험하고 문제점을 진단했다. 현장에서 바로 적용할 수 있는 실무 중심의 교육을 위해서다.
그 결과 ‘민원인을 존중하는 태도’와 ‘이해하기 쉬운 설명 방식’이 개선이 필요한 요소들로 확인됐다. 구는 진단 결과에 따라 실제 개선 방안을 중심으로 교육 내용을 구성해 참여자들의 이해도를 높이고 실무에 즉시 활용할 수 있게 했다. 교육에 참석한 직원들은 "현장에서 바로 적용할 수 있는 실질적인 교육이어서 큰 도움이 됐다"라는 긍정적인 평가를 남겼다.
공무원은 주민들에게 법규 및 정책 내용을 정확하게 전달하고, 주민들이 생활 향상과 사회보장을 위한 다양한 정책의 혜택을 받을 수 있도록 돕는 역할을 한다. 구는 이에 더해 민원인들이 단순히 업무 처리를 넘어 ‘기분 좋은 경험’까지 할 수 있도록 돕는 것을 목표로 하고 있다.
한편 구는 하반기에도 직원 대상 팔로워십 및 친절 서비스 교육을 추가로 진행하고, 민원 응대 매뉴얼을 배포해 지속적으로 친절도를 높여갈 계획이다. 이외에도 ‘베스트 친절 공무원’표창장 수여, 직원들의 친절 에너지를 충전하기 위한 ‘친절 마일리지 제도’ 등 감동 중구를 실현하기 위한 다채로운 지원 프로그램을 운영한다.
민원의 최전선에 놓인 직원들을 보호하기 위한 정서적 지원책도 마련했다. 직원들의 마음 건강 검진 및 상담비를 지원하고, 특히 민원 접점 직원에겐 직원 힐링 프로그램에 우선 참여할 기회를 제공한다.
중구 관계자는 "이번 교육을 통해 공무원들이 주민들에게 더욱 친절하고 전문적인 행정서비스를 제공할 수 있기를 기대한다"라며 "앞으로도 주민과 소통하는 열린 행정을 실현하기 위해 지속적으로 노력하겠다"라고 밝혔다.
주현태 한국금융신문 기자 gun1313@fntimes.com