신한라이프, 평균 30분 이내 고객에게 보험금 지급 [생명보험 특집]

[한국금융신문 전하경 기자] 신한라이프는 AI 기반 보험금 신속지급 서비스 ‘S-패스(Smart Claims Pass)’를 지난 2월부터 운영하고 있다.

S-패스는 고객이 신한SOL라이프앱 또는 홈페이지 사이버창구에 접속해 진료 정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석하여, 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속한 처리가 가능하다.

S-패스는 고객이 신한SOL라이프앱이나 홈페이지 사이버센터에 접속해 보험청구 유형과 진료정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석해 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속하게 처리하는 기능이다.
운영 결과 즉시 지급 건은 평균 30분 이내에 처리가 가능하고, 우선심사 건은 당일 이내에 처리되어 보험금 지급기일이 기존보다 개선돼 고객 편의성이 높아졌다.

AI 챗봇으로 고객이 원하는 답변을 신속하게 제공하고 있다. 2020년에는 AI시스템구축 프로젝트를 통해 설계사와 상담사를 위한 AI서비스를 구축했다.

DB채널 설계사가 고객 상담할 때 실시간으로 상담 내용을 분석하여 안내에 필요한 고객 응대스크립트 보여주는 AI비서 서비스를 제공하고 있다. 콜센터 상담사의 대화를 실시간으로 분석하고 추천키워드를 추출하여 상담을 도와주고 관련상품을 검색해 주는 상담 Assist 및 상품검색(MRC) 서비스도 운영하고 있다.

대고객 음성봇 '보리'는 기존 ARS 안내 음성을 듣지 않아도 고객의 말을 스스로 분석, 필요한 부분을 제공한다. 보리는 보험의 리더라는 뜻으로 고객발화내용을 스스로 인지하여 TTS음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다.

콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 ▲보험계약대출 지급 및 상환 ▲계속보험료 즉시 출금 및 일회성 가상계좌 발급 ▲사고보험금청구를 위한 가상팩스 발급 ▲증명서 및 신청서 팩스 발송 등의 업무를 안내 음성과 함께 최종 처리가 가능하다. 음성봇 활용으로 단순 반복 업무를 자동화하여 상담사의 피로는 줄이고, 고객의 대기시간이 감소 됐다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com