함영주, 플랫폼 ‘투 트랙’ 전략·AI로 초개인화 노려

[한국금융신문 한아란 기자] 하나금융그룹은 디지털 금융 혁신을 위한 핵심 전략으로 플랫폼 역량 강화, 디지털 제휴 확대, 데이터 역량 및 ICT 인프라 확보를 추진한다. 이를 통해 고객 중심의 금융 플랫폼 회사로 도약한다는 계획이다.

하나금융은 플랫폼 역량 강화를 위해 슈퍼 앱 전략을 통한 디지털 고객 기반 확대에 나서기로 했다.

하나원큐는 증권, 보험, 캐피탈 등 포함해 자산관리 중심의 종합금융플랫폼으로, 원큐페이는 결제 기반 생활 서비스 플랫폼으로 고도화할 방침이다.
인터넷전문은행 대비 경쟁력을 확보하고 고객 접점 확대를 위해 온·오프라인 채널도 다변화한다. 모바일 사용을 어려워하는 시니어 고객을 대상으로 TV 뱅킹 등 디지털 채널을 확대할 계획이다. 영업점·직원별로 특화된 모바일 영업 채널 ‘마이 브랜치’와 AICC(AI기술기반 콜센터)도 강화한다.

빠르고 쉽고 편리한 디지털 고객 경험을 위해서는 맞춤형 상품 안내, 간편 상품 가입, 대출 신규·연장 프로세스 디지털화를 확대하고 있다.

조회, 이체 등 자주 쓰는 기능 중심의 모바일 앱 편의성을 제고하고 전담 조직 확대 및 시나리오 기반 고객 관리 자동화 등을 통해 디지털 고객 관리도 강화했다.

하나금융은 특히 개방형 디지털 혁신을 위해 지급결제 중심의 금융 생태계를 확보하기로 했다.

모바일 금융 플랫폼과 생활금융 영역에 대한 전략적 투자 및 제휴를 늘리고 계좌, 신용·체크카드, 하나머니 기반의 국내 및 해외 통합 결제가 가능한 플랫폼을 고도화할 계획이다.
양방향 SSO를 구축해 관계사 간, 개인·기업 간, 외부 플랫폼과의 획기적 확장을 통한 시너지 효과도 꾀하고 있다.

하나금융은 디지털 고객 경험 혁신을 위한 조직 강화도 단행했다. 디지털 채널에 접속한 고객을 대상으로 통합 로그 분석 체계를 마련하고 디지털 특화 상품 및 마케팅, 플랫폼 UI·UX, 그룹 내외부 디지털 제휴를 추진하는 전담 조직을 운영하고 있다.

또 데이터 활용 확산 및 역량 강화를 위한 전담 조직, 온·오프 채널 융합을 통한 디지털 영업력 강화 조직 등 디지털 전문 조직을 확대했다.

하나금융은 AI 기술 내재화를 통해 고객 초개인화 서비스 강화와 직원 업무 상담 자동화 영역 확장에도 나선다.
은행의 모든 업무와 고객 제공 서비스에 AI를 적용한다는 목표로 고객의 360도를 이해하는 초개인화, 마이데이터 서비스, 신용평가, 자동화된 손님경험 및 업무 개선, 내부통제 및 경영관리 고도화 등 다양한 분야로 AI 및 빅데이터 서비스 확대를 추진할 계획이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com