삼성생명, 디지털 혁신으로 고객편의·환경경영 실천 [생명보험사 특집]

[한국금융신문 전하경 기자] 삼성생명은 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융 파트너’라는 2030년 중장기 비전을 달성하기 위해 업무 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 거듭하고 있다.

삼성생명은 지류로 제공되던 안내장을 전산화하기 위해 2019년부터 ‘스마트 안내 서비스’를 도입, 연간 1861만 건에 달하는 발송량을 디지털 형태로 전환했다.

이를 통해 절감한 A4용지는 연간 5769만장. 탄소배출량 약 166톤을 감축했다. 안내장을 읽던 중 궁금한 사항에 대해 빠르게 답을 찾아주는 ‘챗봇’이나 만 65세 이상의 고객에게 AI 음성으로 보험계약을 안내하는 서비스 등 2019년 도입 이후 다양한 기능이 추가됐다.
삼성생명은 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융 서비스를 경험할 수 있도록 보험가입, 계약유지, 보험금 청구 등 각 단계에서 디지털화를 진행하고 있다.

보험 가입 단계에서는 컨설턴트 상담 후 고객 본인이 직접 계약체결을 진행할 수 있는 ‘모바일 청약’ 시스템을 운영하고 있다. 2022년 모바일 청약을 통한 계약의 비중은 29%로 태블릿 전자서명을 포함해 전체의 90%에 달하는 개인 계약이 지류 청약서 없이 모바일 기기로 체결되고 있다.

편리한 인증방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성으로 고객이 플라자를 방문하지 않아도 다양한 서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축해왔다.

작년 4월에는 화재, 카드, 증권과 함께 삼성금융통합앱 ‘모니모’를 오픈한 바 있다. 고객은 통합앱 모니모를 통해서 보험계약대출, 보험료 납입 등 22종의 계약 관리 서비스를 이용할 수 있으며, 제공 서비스의 폭도 매년 확대되고 있다.

보험료 납입 방법도 모바일 웹이나 카카오페이 등을 통해서도 납입할 수 있도록 다각화했다.

작년 8월 오픈한 보험금찾기 서비스를 통해서는 진료정보를 일괄 조회하여 청구 가능한 보험금과 숨어 있는 미지급 보험금을 한번에 찾아볼 수 있다. 사고 정보를 입력하면 청구 가능한 사고보험금을 계산해 주는 ‘보험금 예상하기’ 서비스도 이용할 수 있다.

삼성생명 관계자는 “디지털 환경에 맞춰 달라진 고객의 특성에 맞게 차별화된 서비스를 제공하고 있다”라며 “앞으로도 보험 거래 전반의 디지털화를 통해서 고객 편의를 높이는 동시에 환경경영을 실천하기 위해 노력할 것” 이라고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com