김기환 KB손해보험 대표, 고객 소리 직접 청취…민원 감축 총력 [금융소비자보호 진단 ②]

[한국금융신문 전하경 기자] 금융소비자보호법 시행 후 1년 반이 지났다. 본지에서는 영업과 밀접한 보험업계가 완전판매, 민원 감소를 위해 노력하고 있는 행보를 진단해본다. 〈편집자 주〉

김기환닫기김기환기사 모아보기 KB손해보험 대표가 모바일로 실시간 민원을 확인, 대응하는 등 소비자보호에 만전을 기하고 있다. 금융소비자보호법 시행으로 소비자보호 중요성이 커진 만큼 조직을 체계화하며 소비자보호를 강화하고 있다.

16일 보험업계에 따르면, KB손해보험은 민원 사전예방, 현장 지원을 위해 민원실장을 권역별 배치해 운영하고 있다.
KB손보 관계자는 “영업현장과 소비자보호 총괄부서와의 실시간 소통 채널을 오픈하여 해결이 어려운 대내민원 처리에 도움을 주고, 대외민원 예방을 위해 노력하고 있다”라며 “하반기부터는 고객의 목소리를 직접 청취하여 개선과제를 발굴, 유관부서와 협업을 통해 개선하고 있다”고 말했다.

고객의소리에 접수된 민원은 CEO, 경영진이 매월 파악하고 해결책을 마련하고 있다.

KB손보 관계자는 “고객의 소리를 통해 CEO와 경영진에게 매월 민원원인분석과 대책을 보고하고 있다”라며 “대외민원 진척현황을 보고하고 금융소비자 내부통제 위원회를 통해 경영진에게 민원 원인 분석, 감축대책을 보고한다”고 말했다.

특히 올해부터는 받지 말아야 할 관리대상 민원 유형을 정의해 전사적으로 개선책을 마련하고 있다.

소비자보호 조직 확대

KB손보는 금소법 시행 이후 소비자보호 조직을 CEO 직속으로 두고 관련 부서를 강화했다.
금소법 시행 이후 금융소비자보호 내부통제규정을 신설하고 금융소비자보호 내부통제위원회를 CEO산하에 설치, 반기 1회 운영하고 있다. 금융소비자보호 내부통제규정에 따라 CEO를 위원장으로 하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 반기에 1회 운영하고 그 결과를 이사회에 보고하고 있음

KB손보 관계자는 “금융소비자보호 내부통제 실무위원회를 CCO 산하에 설치하여 정기적으로 운영하며, 위원회의 실질적운영과 기능 강화를 위해 지원하고 있다”고 말했다.

KB손보는 소비자보호 총괄부서를 최고경영진 직속 독립 전담조직으로 운영하도록 규정하고 소비자보호 총괄부서인 소비자보호본부도 CEO 직속으로 편제했다. 산하에는 소비자정책파트, 소비자지원파트를 둬 독립적인 권한을 행사할 수 있도록 하고 있다. 상품, 영업, 민원대응부터 고객 불편함 완화에 전사적인 노력을 기울이고 있다.

소비자보호 조직, 민원 처리 능력 등을 인정받아 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 높은 등급을 받기도 했다.

KB손보는 금융감독원 금융소비자보호 실태평가의 종합등급이 처음 시행된 2019년 이후 2020년까지 2년간 금융소비자보호 우수 회사로 금융감독원 표창을 수상했다.

소비자 정보 접근성, 취약계층 편의 제고를 위해 노력하고 있다. 홈페이지 접속 시 별도의 보안프로그램 없이 이용이 가능하게 구축하여 접근이 편의하도록 구축했다.

특히 고령소비자 이용을 위해 홈페이지 글자크기 확대서비스 제공과 ARS 이용시 전문상담원을 바로 연결하는 서비스를 제공 하고 있다.

상품 개발부터 판매까지 소비자 피해 예방 프로세스

상품 개발부터 판매까지 프로세스 전반 소비자 피해가 발생하지 않도록 체계적인 시스템을 운영하고 있다.

KB손보는 신상품 개발, 마케팅 정책 수립 시 사전에 문제점이 해결될 수 있는 구조를 마련했다.

KB손보 관계자는 “사전에 문제점이 시정될 수 있도록 소비자보호 총괄부서와 관련부서 간의 협의 절차가 구축돼있다”라며 “사전협의 검토 과정에서 문제가 있다고 판단할 경우 소비자보호부서의 업무중단 또는 개선방안 제출 요구 권한이 관련규정에 반영되어 있을 뿐만 아니라 상품개발안의 사전검토의견을 상품심의회 부의하는 등 총괄부서의 역할을 충실하게 수행하고 있다”고 말했다.

상품 개발, 기획 단계에서 소비자 불만사항이 반영, 개선될 수 있도록 다양한 관계자 의견을 듣고 있다. 고객참여제도 등 외부전문가나 고객의 의견을 반영할 수 있는 채널을 활용하고 있다

영업 현장에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융소비자보호법 시행 이후 영업행위 준수사항 제도의 정착을 위해 영업현장에서 준수해야 할 체크리스트를 배포하기도 했다. 판매 단계별 준수하여야 할 사항을 이해하기 쉬운 애니매이션 영상을 제작했다.

금융소비자보험법 영업행위 준수사항 관련 매월 퀴즈를 통해 영업현장의 지속적인 관심을 제고하고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com