간편결제 만족도 ‘삼성페이’ 가장 높아…10번 중 5번 간편결제 이용

[한국금융신문 김경찬 기자] 비대면 소비가 일상화되고 쉽고 빠른 결제서비스를 찾는 수요가 증가하면서 간편결제 시장이 커지고 있다. 주요 간편결제 서비스 중에서 삼성페이의 종합만족도가 가장 높았으며 네이버페이와 토스가 뒤를 이었다. 또한 10회 결제 중에서 간편결제를 5.21회 이용하는 것으로 나타나는 등 실물 카드가 아닌 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났다.

3일 한국소비자원(원장 장덕진)이 간편결제 서비스 상위 5개 사업자에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 결제 편의성의 만족도는 높으나 혜택과 부가서비스는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 간편결제 서비스는 기존 공인인증서 등 복잡한 결제 단계를 거치지 않고 생체인증과 비밀번호, 스마트폰 접촉 등 최소한의 인증만으로 결제하는 방식을 가리킨다.

한국소비자원에 따르면 조사대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.85점이며, 사업자별로는 △삼성페이 4.06점 △네이버페이 3.89점 △토스페이 3.86점 △카카오페이 3.78점 △페이코 3.67점 순이었다.
부문별 만족도에서는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스상품 만족도’가 4.04점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.82점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 3.55점으로 가장 낮았다.

간편결제 서비스상품 요인별 만족도는 ‘결제 편의성·정확성’이 4.29점으로 가장 높았고, ‘혜택·부가서비스’는 3.85점으로 가장 낮아 할인·포인트 등의 제공과 결제 서비스 외 송금·입출금 등 부가서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다. 서비스상품 요인 중 ‘결제 편의성·정확성’에서는 삼성페이가, ‘취소·환불 용이성’은 네이버페이가, ‘혜택·부가서비스’에서는 토스페이가 가장 높은 점수를 받았다.

소비자들은 10회 결제 중 5.21회는 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 실물 신용·체크카드의 3.54회보다 이용 빈도가 높아 최근 소비자들은 실물 지급수단이 없어도 결제가 가능한 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났다.

또한 간편결제 서비스 이용 소비자 1500명의 이용실태를 조사한 결과 주로 이용하는 서비스는 ‘온라인 물품구매 결제’가 61.7%로 가장 많았고 ‘오프라인 물품구매 결제’ 20.3%, ‘송금’ 11.1% 등의 순이었다. 간편결제 주요 사용처는 온라인 쇼핑몰이 69.2%, 편의점 12.5%, 대형마트 6.6%, 중소형마트·슈퍼마켓 5.5% 등이었다

간편결제 서비스의 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사대상 1500명 중 15.6%가 피해 경험이 있다고 응답했다. 주요 소비자피해 유형은 ‘결제 실패’가 51.7%로 가장 많았고, ‘환불·결제취소 지연’ 31.2%, ‘할인·포인트적립 미적용·누락’ 17.1% 등의 순이었다.
소비자피해 경험이 있지만 이의제기를 하지 않았다는 소비자가 61.5%에 달해, 소비자들의 불만을 적극적으로 해소하기 위한 소통 등 사업자의 대응 노력이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자들이 소비자 소통 채널 점검 및 확대 등 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com