[금융서비스 돋보기] 은행 창구서 인공지능이 고객 맞이…‘AI 은행원’ 늘어난다

[한국금융신문 한아란 기자]

인공지능(AI) 은행원이 고객을 맞이하는 시대가 열렸다. 주요 은행들은 AI를 활용해 업무 효율화를 꾀하는 데서 나아가 영업점 디지털화에도 만전을 기울이고 있다. 고객은 AI 은행원을 통해 단순 업무 안내뿐 아니라 금융거래도 이용할 수 있다. 코로나19 장기화로 비대면이 일상에 자리 잡고 있는 데다 은행들이 AI 기술을 지속적으로 고도화하면서 AI를 활용한 업무 범위가 빠르게 확대될 것으로 보인다.

25일 금융권에 따르면 주요 시중은행들은 AI 은행원을 잇달아 개발·도입하고 있다. 신한은행은 지난 22일 AI 은행원을 활용한 서비스 범위를 확대했다. 맞이 인사, 메뉴검색과 같은 간편 서비스를 제공하던 것에서 화상상담창구인 디지털 데스크에서 계좌이체, 증명서 발급 등 자주 발생하는 금융거래 업무도 가능하도록 고도화했다. 신한은행은 지난 9월부터 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 AI 은행원을 대고객 업무에 활용하고 있다.
신한은행은 금융권 최초로 AI 기술을 활용한 업무 안내 서비스 기기인 ‘AI 컨시어지’도 서소문 디지로그 브랜치에 도입했다. AI 컨시어지는 기존 순번 발행기와 달리 높이 190cm, 65인치 디스플레이로 제작됐다. 얼굴인식, 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등의 기술을 활용해 고객을 맞이하고 안내하는 업무를 수행한다. 방문하는 고객이 키오스크 사용에 더욱 친근하고 익숙해질 수 있도록 환율, 날씨, 미세먼지 정보 등 다양한 생활 정보도 함께 전달한다.

우리은행도 AI 은행원을 개발하고 있다. 우리은행은 지난 20일 LG AI 연구원과 ‘초거대 AI 상용화를 위한 업무협약’을 맺었다. 양사는 초거대 AI 기반 AI 은행원 개발과 미래형 점포 개발 등의 분야에서 협력을 강화하기로 했다. 초거대 AI는 대용량 데이터와 슈퍼컴퓨팅 인프라를 활용한 차세대 AI로, 인간의 뇌처럼 스스로 추론하고 창작의 영역까지 확장해 인간과 AI가 자연어를 바탕으로 소통할 수 있는 기술이다.

우리은행은 초거대 AI 구축과 차세대 금융환경 플랫폼 탑재를 위해 기존에 축적된 데이터로 금융특화 언어모델 연구를 수행한다. LG AI 연구원은 데이터를 학습하는 컴퓨팅 인프라와 기술력, 노하우를 지원할 예정이다. 앞서 우리은행은 지난 4월 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업인 라이언 로켓과 업무협약을 맺고 AI 은행원 개발에 나선 바 있다. KT·한국 IBM과 구성한 ‘AI 랩’을 통해서도 AI 은행원 개발을 추진하고 있다.

NH농협은행은 딥러닝 기술을 기반으로 구현한 AI 은행원을 정식 직원으로 채용한다. AI 은행원은 현재 농협은행에 근무 중인 MZ세대 직원들의 얼굴을 합성한 가상의 은행원으로, 목소리에 맞춰 입 모양이 자연스럽게 구현되도록 장시간 학습을 통해 만들어졌다. AI 기술을 활용해 개발한 디지털 인간이지만 신규직원 채용 일정에 맞춰 인사발령을 내고, 정식 사원처럼 사번도 부여한다. 내년 1월부터는 22사번 입사 동기들과 함께 약 3개월의 연수 및 수습 과정을 거쳐 임용장도 교부할 예정이다.

농협은행은 AI 은행원이 우선 사내 홍보모델로서 사회관계망서비스(SNS)를 통한 고객과의 소통을 주로 담당하도록 하고 향후 영업점에서 고객을 대상으로 상품설명서를 읽어주는 등 업무영역을 점차 늘릴 방침이다. AI 은행원이 입사 후 사회생활을 겪으며 성장해 나가는 과정도 사회관계망서비스(SNS) 계정을 통해 선보일 예정이다. 전국 농협 임직원들이 겪은 일화를 바탕으로 평소 일반인들이 잘 몰랐던 은행의 문화와 은행원의 고충을 MZ세대의 관점에서 이야기로 풀어낸다는 계획이다.
KB국민은행도 올 들어 AI 은행원 상용화를 위한 작업에 착수했다. 국민은행은 지난 3월 서울 여의도 신관에 설치한 ‘AI 체험존’에서 AI 키오스크를 선보이고 AI 은행원이 제공하는 금융서비스 테스트에 나섰다. 국민은행의 AI 은행원은 딥러닝 기반 음성 합성·영상 합성·자연어 처리·음성 인식 등을 융합한 실시간 대화형 AI 기술이 적용돼 실제 사람 은행원과 비슷한 수준의 상담 및 안내 서비스를 제공한다. 통장개설, 청약, 예적금, IRP, 대출 등 은행 업무 관련 상담이 가능하다. 국민은행은 내년 AI 은행원을 일부 영업점에 시범 도입하고 확대 배치해나갈 계획이다.

한 시중은행 관계자는 “아직은 AI 은행원이 수행할 수 있는 업무가 제한적이지만 지속적인 고도화로 업무 범위가 빠르게 확대될 것으로 보인다”며 “추후 AI 은행원이 대출 상담까지 진행하는 등 영업점 디지털화 속도가 더욱 빨라질 전망”이라고 말했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com