AI 은행원이 안내하고 거래 도와준다…신한은행 영업점 디지털화 속도

[한국금융신문 한아란 기자]

신한은행이 인공지능(AI) 은행원을 앞세워 영업점 디지털화에 속도를 내고 있다. 디지털 화면 속 AI 은행원을 통해 업무 안내를 받을 수 있고 금융거래도 가능해진다.

신한은행은 금융권 최초로 AI 기술을 활용한 신개념 업무 안내 서비스 기기인 ‘AI 컨시어지’를 오는 22일 서소문 디지로그 브랜치에 도입한다고 21일 밝혔다.
AI 컨시어지는 기존 순번 발행기와 달리 높이 190cm, 65인치 디스플레이로 제작됐다. 얼굴인식, 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등의 기술을 활용해 고객을 맞이하고 안내하는 업무를 수행한다. 방문하는 고객이 키오스크 사용에 더욱 친근하고 익숙해질 수 있도록 환율, 날씨, 미세먼지 정보 등 다양한 생활 정보도 함께 전달한다.

신한은행 관계자는 “고령층 고객들의 키오스크 사용에 대한 어려움을 개선하고자 대형 화면을 도입했다”며 “자연스러운 대화를 통해 더 쉽고 친근하게 업무를 안내하는 등 시니어 고객이 보다 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 했다”고 설명했다.

신한은행은 AI 컨시어지 도입과 더불어 AI 은행원을 활용한 서비스 범위도 확대한다. 신한은행은 지난 9월부터 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 AI 은행원을 대고객 업무에 활용하고 있다. 지금까지는 맞이 인사, 메뉴검색과 같은 간편 서비스를 제공했으나 22일부터는 화상상담창구인 디지털 데스크에서 계좌이체, 증명서 발급 등 자주 발생하는 금융거래 업무도 가능하다.

신한은행은 ‘AI 활용 완전판매 프로세스’를 도입하고 AI를 활용해 영업점 직원의 투자상품(비예금상품) 완전판매도 지원한다. 투자상품 완전판매란 영업점 직원이 투자상품 상담 및 판매과정에서 고객에게 상품에 대한 필수 설명과 함께 주요 서류를 교부한 후 고객 서명을 받아 완전한 판매를 이뤄 충분한 고객 권리를 보호하는 것을 말한다.

신한은행은 지난 1월부터 AI 활용 완전판매 프로세스 도입을 위한 프로젝트에 착수했다. 영업점에 AI 자연어·음성·이미지 기술 적용이 가능한 고성능 지향성 녹취장비 등 사전 인프라를 구축하고 AI 솔루션 도입과 시스템 개발을 진행했다.
AI 활용 완전판매 프로세스는 투자상품 상담 및 판매과정에서 ▲AI 고객 답변 인식 ▲실시간 AI 상담 분석 ▲태블릿 필기 인식 검증 ▲풀 텍스트(Full Text) 자막 구현 등 AI 기술로 불완전판매 요소를 진단하고 분석해 그 결과를 실시간으로 직원에게 알려 완전판매를 돕는다.

먼저 투자상품 설명 시 AI가 음성합성 기반 고객 맞춤형 5가지 음성으로 고객에게 설명하고, 고객의 설명에 대한 이해 여부 응답을 음성인식으로 검증한다. 이후 영업점 직원과 고객의 상담내용을 실시간으로 분석해 불완전한 부분 발생 시 직원이 보완할 수 있도록 알림창으로 지원한다.

또 투자상품 상담 및 판매과정에서 고객이 작성한 서류에 대해 태블릿 필기 인식 기술로 작성 내용을 실시간으로 검증해 발생 가능한 계약 오류를 사전에 방지하고, 녹취가 완료되면 녹취 원문의 텍스트 데이터 분석으로 완전판매 여부를 점검해 직원의 보완을 지원한다.

이외에도 설명단계에서 고객의 상품 이해도를 높이기 위해 고객용 태블릿에서 진행되는 상품 설명에 AI 기술로 시각 효과를 더하고, 영업점 직원에게는 필수 설명 이행율을 표시해주는 등 다양한 지원도 이뤄진다.
신한은행 관계자는 “이번 프로세스는 은행 본업에 AI 기술을 효과적으로 접목한 디지털 혁신 추진 사례로, 영업점 직원의 투자상품 완전판매를 지원해 고객 보호에 한 걸음 더 나아갔다는 데 의의가 있다”며 “앞으로도 신한금융그룹의 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’ 비전에 발맞춰 AI 기술을 활용한 디지털 금융서비스를 지속적으로 제공하겠다”고 말했다.

한편 신한은행은 그동안 쌓아온 디지털 금융서비스와 기술력을 바탕으로 미국 소비자기술협회가 주관하는 세계 최대 IT・가전 전시회인 CES 2022에 참가해 AI 은행원을 활용한 혁신 디지털 금융서비스를 시연하고 홍보할 예정이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com