비대면 박차 가한 서금원·신복위…금융 지원 활성화

챗봇상담 및 맞춤형 서비스 확대
하반기 맞춤형 재문진단 제공

이계문 서민금융진흥원장이 지난달 24일 1397서민금융콜센터 상담직원을 격려하는 현장간담회자리를 마련했다. /사진=서민금융진흥원

[한국금융신문 김경찬 기자] 이계문

이계문기사 모아보기 서민금융진흥원장 겸 신용회복위원장이 고객중심의 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 체질 개선에 집중하고 있다.

특히 이계문 원장은 비대면 채널 확대 및 기반 구축을 중심으로 경영전략을 펼쳐왔으며, 올해 코로나19 사태로 인해 최근 비대면 서비스 이용이 크게 늘면서 노력의 결실을 맺고 있다.

◇ ‘비대면’·‘맞춤형’ 초점 맞춰 금융지원 확대

서금원은 지난 상반기에만 1397서민금융콜센터를 44만 7549건의 상담을 진행했다. 최근 코로나19로 서민금융 상담수요가 늘었으며, 햇살론17 및 햇살론youth 등 정책 서민금융 신상품이 출시되면서 상담 실적이 전년 동기 대비 61.9% 증가했다.

이계문 원장은 지난해 콜센터 응대 방식을 ARS 연결에서 상담사 직접 연결 방식으로 개편하고, 종합상담 기능을 강화하는 등 업무효율화를 추진해왔다. 또한 상담직원수를 지난 6월말 기준 63명으로 증원하며 고객상담 서비스의 질을 높였다.

이계문 원장은 ‘맞춤대출’을 비대면 서비스로 지원하며 고객 접근성을 높이고 있다. 지난 1월 ‘맞춤대출’ 앱을 출시해 지난 상반기 맞춤대출을 5만 2344명에게 4878억원을 지원했다.

‘맞춤대출’은 정책 서민금융상품을 비롯해 은행·저축은행 등 64개 금융회사의 대출 상품 한도와 금리 등을 한 번에 비교하고 신청할 수 있는 서비스다.

이용자 수는 전년 동기 대비 201%, 지원 금액은 126% 증가한 것으로 나타났다. 또한 홈페이지와 어플 이용 비중도 전 64.8%를 차지해 46.8%p 상승했다.

또한 서금원은 지난 5월 ‘서민금융 한눈에’를 오픈해 총 70개 기관의 314개 상품정보를 제공하고 있다.

특히 ‘대출상품 한눈에’에서는 생계·주거자금 및 창업·운영자금 등 279개 대출상품의 지원대상과 대출한도, 금리 등의 상품정보를 제공하고 있으며, 코로나19 지원제도도 함께 안내하고 있다.

서금원은 여러 기관에서 제공하는 코로나19 지원제도를 지속적으로 업데이트해 코로나19로 인해 어려움을 극복할 수 있도록 관련 내용을 쉽게 전달하며 지원하고 있다.

현재 시범 운영 중인 ‘재무진단 서비스’를 올해 하반기 중으로 서금원 앱을 통한 ‘맞춤형 재무진단 서비스’를 제공하기 위해 준비 중이다.

‘재무진단 서비스’는 지난 4월 재무상황에 대한 객관적인 진단을 통해 보다 다양한 대안을 탐색하고, 무분별한 대출이용을 예방하기 위한 목적으로 도입됐다.

서금원은 현행 핀테크 회사들이 신용등급 위주로 진단서비스를 제공하는 것과 다르게 다양한 서민금융 제도 안내 및 맞춤대출 연계, 부채 및 연체관리 등 맞춤형 서비스에 중점을 둘 계획이다.

이계문 신용회복위원장이 지난 5월 신용상담 자문위원 간담회를 개최했다. /사진=신용회복위원회

◇ “채무상담도 편리하게”…비대면화 성과 본격화

신복위의 상반기 비대면 서비스 이용 건수가 11만 7762건으로 전년 동기보다 2배 이상 증가했으며, 92%가 비대면 서비스에 만족한다고 대답한 것으로 나타났다.

신복위는 지난해말 앱과 챗봇상담, 스마트 간편대출 시스템 등을 통해 비대면 서비스 기반을 구축했으며, 코로나 19로 인한 비대면 상담 수요에 맞추어 ‘코로나 19 피해자 특별 상환유예’ 신청과 관련해 비대면 업무 기반을 크게 확충했다.

이에 따라 지난 6월말 기준 어플 설치는 17만 1577건, 챗봇상담 18만 1957건 및 월평균 2만 217건, 스마트 간편대출 신청 5521건 등을 기록하며 비대면 서비스 이용자 수가 크게 증가하고 있다.

이계문 위원장은 올해 하반기 중에 비대면 상담 채널을 업그레이드해 비대면 서비스 제공 기반의 확충으로 고객 중심의 핵심 인프라를 구축하겠다고 밝혔다.

또한 신복위는 지난 상반기에 비대면 신용교육도 확대해 코로나19로 더 어려워진 저소득 취약계층의 금융역량을 강화하고 있다.

지난 상반기 동안 21만 1255명에게 신용교육을 진행해 전년 동기 대비 52% 증가했으며, 이중 온라인 신용 교육이 3만 667건으로 전년 동기보다 2.8배 가량 증가했다.

신복위는 금융교육 경력 5년 이상 전문강사 41명을 위촉해 청소년·대학생·군인·구직자 등 다양한 직군에게 비대면 채널로 신용교육을 제공하고 있다.

향후 EBS와 협업해 ‘연령별 맞춤 신용교육’으로 비대면 교육 콘텐츠를 강화하고, 저소득 취약계층의 신용교육 접근성을 높일 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com