콜센터 코로나19 집단감염에 비상 걸린 보험업계

[한국금융신문 유정화 기자] 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 집단감염이 연이어 발생하면서 보험사의 콜센터 운영에 비상이 걸렸다. 이에 보험사들은 감염 예방과 업무 공백 최소화를 위해 재택근무와 분산근무 등 지침을 마련해 도입하고 있다.

12일 보험업계에 따르면 서울 구로구의 에이스손해보험 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단감염 사태가 발생한 데 이어 이날 DB손해보험 대구 콜센터에서도 직원 12명이 확진자로 나타났다. 이외에도 신한카드, 삼성전자 등의 콜센터에서도 집단감염이 발생했다. 좁은 공간에 밀집해 근무하는 콜센터 근무 환경 상 집단감염에 취약하다는 지적이다.

이에 보험사들은 콜센터 근무자의 안전지침을 마련해 시행에 적극 나섰다. 고객 응대에 차질이 빚어지는 사태를 예방하기 위해서다. 생명·손해보험협회에 따르면 보험사가 운영하는 전국의 콜센터는 약 350개소로 근무 인원만 2만9854명 규모다.
삼성생명은 콜센터를 3개 권역으로 나눠 분산근무를 시행하고 1일 1회 방역을 실시하고 있다. 식당을 시간별로 나눠 운영한다. 출퇴근 시간과 점심시간에 체온을 측정하고 있다. 삼성화재는 전국 6개 지역에 두고 있는 자회사 콜센터에서 시차출근제를 도입하고 층간 분산 근무하도록 했다. 체온계와 손소독제를 항시 비치하고, 사무실에도 칸막이를 설치해 공간을 분리했다.

서울 강·남북과 대구에 콜센터를 운영하는 교보생명은 서울 강남 콜센터 직원을 강북 콜센터로 이동 배치했다. 콜센터에 대해 방역작업을 하고 있으며 개인위생 관련 지도교육도 실시한다. 메리츠화재도 경기도 부천사옥과 부산사옥에 위치한 직영 콜센터 직원을 5~6개 그룹으로 분산 근무하도록 했다. 또 같은 층에 근무하는 직원들을 분리 배치했으며 분리된 파트 직원끼리 교류를 자제해 달라고 권장했다.

DB손해보험은 콜센터 직원 자택에 본사 콜 시스템에 접속할 수 있는 시스템을 갖추도록 했으며 현대해상도 전국 4개 콜센터에 상담원을 분산배치했으며 직원의 3분의 2만 출근하게 해 띄어 앉기 근무에 들어갔다. 상담업무 중단에 대비한 단계별 시나리오도 구축했다. KB손해보험은 콜센터 직원들의 분산근무·재택근무를 시행하고 있으며 콜센터 폐쇄에 따른 대응책을 준비했다.

한편 지난 11일 금융당국은 보험사에 공문을 보내 직원 간 띄워 앉기 등을 통해 개인 공간을 최대한 확보해 달라고 당부했다. 공문에는 직원에 대한 철저 방역을 실시하고, 집단감염 우려가 높은 집합교육이나 행사를 자제해 달라는 내용이 포함됐다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com