비대면 금융거래 시대…"은행 영업점 고객경험 공간으로 활용해야"

[한국금융신문 정선은 기자] 비대면 금융거래 확산 가운데 은행들이 오프라인 영업점을 다른 채널과 연계된 고객경험 측면에서 접근할 필요가 있다는 제안이 나왔다.

26일 KEB하나은행 하나금융경영연구소 '고객 니즈에 따른 은행 영업점의 역할 변화' 리포트에서 조수연 수석연구원은 "영업점 내 통합적인 고객 경험에 대한 고객의 기대가 증가했으나 은행들의 개선 노력은 미흡하다"고 말했다.

유통 등 타 산업에서 제공하는 IT 매장 경험을 통해 오프라인 금융서비스에 대한 고객들의 인식과 기대가 지속적으로 진화하고 있다고 했다. 리포트가 인용한 글로벌 컨설팅사 액센츄어(Accenture)의 연구에 따르면, 글로벌 고객들이 매장에서 쇼핑하는 주요 이유는 제품을 만지고, 느끼고, 체험해볼 수 있기 때문(78%)으로 나타났다. 유럽 고객의 32%는 점원과 대화할 수 있기 때문이라고 응답했다.
특히 은행 영업점의 경우 여전히 고객들의 요구가 있고 다른 채널 대비 고객만족과 로열티 형성에 영향력이 크다고 진단했다. 국내 은행 고객의 54%는 최근 6개월 이내에 영업점을 이용했고, 40.3%는 월 1회 이상 영업점을 이용하고 있다는 것이다.

해외 은행 사례를 보면 싱가포르 UOB는 올해 2월 젊은 신흥부유층을 대상으로 디지털 기술을 활용한 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 신개념 WM(자산관리) 지점을 오픈했다. DBS는 기술에 친숙한 밀레니얼 고객을 위한 카페형 지점에 VR(가상현실)을 통한 은퇴계획 체험 공간을 마련해 은퇴설계에 대한 관심을 유도했다.

영업점을 옴니 채널의 한 축으로 인식하고 영업점 내에서 발생하는 상황을 넘어 다른 채널과 연계된 종합서비스를 강화할 필요가 있다는 지적이다.

조수연 하나금융경영연구소 수석연구원은 "영업점을 독립된 채널이 아니라 모든 고객 접점의 행적을 기반으로 인간적인 도움을 제공하는 채널로 재정의할 필요가 있다"며 "고객들은 문제해결과 같은 감정적 에피소드에서 대면 채널에 대한 의존도가 높은 만큼 영업점에서 다채널 이용 및 상품 관련 문제해결을 위한 고객 서비스를 강화해야 한다"고 제시했다.