[금융소비자보호] 독립적 CCO 임명…실적 쏠림 KPI 개선 유도

[한국금융신문 정선은 기자] 금융회사의 소비자보호 총괄책임자(CCO)의 위상과 독립성을 높이는 방안이 추진된다.

과도한 영업실적 추구로 소비자 피해가 생기지 않도록 핵심성과지표(KPI) 개편도 유도된다.

금융위원회는 18일 최종구닫기최종구기사 모아보기 금융위원장 주재로 6개 금융협회장 등이 참석한 가운데 금융소비자 간담회를 열고 이같은 내용을 담은 금융소비자 보호 종합방안을 발표했다.
방안에 따르면, 현재 CCO가 맡고 있는 '금융소비자 보호협의회’ 의장을 원칙적으로 최고경영자(CEO)가 맡도록 해서 소비자 보호 이슈에 대한 관심을 유도한다.

금융회사 CEO에게 소비자 보호를 위해 직접적으로 부여된 역할이 거의 없어서 소비자 보호에 관심이 낮다는 지적에 따른 것이다.

또 ‘금융소비자 보호협의회’가 현행 기능외에 신상품 출시 이전에 소비자 영향 분석, 광고 심의결과 보고 등 업무을 추가로 하도록 했다.

업권별 일정 자산 이상의 회사에 대해서는 준법감시인과 별도의 CCO가 임명되도록 했다.

자산기준에 해당하지 않더라도 해당 회사의 민원건수가 해당 권역내 비중이 2% 이상인 경우에는 별도의 CCO를 임명해야 한다.
실효성 확보를 위해 금융소비자 보호 실태평가시 모범규준 위반 여부를 점검해 등급에 반영한다. 예를 들어 홍보담당 임원이나 최고정보책임자 등이 CCO를 겸직하는 경우 최하 등급을 받는 식이다.

향후 CCO의 역할이나 자격요건, 책임 등을 법령 금융사지배구조법, 금융소비자보호법에 반영해 제도화하는 방안도 검토할 방침이다.

단기성과에 치중한 핵심성과지표(KPI) 개편도 유도키로 했다.

금융위에 따르면, 현재 주요 금융기관 영업 KPI는 영업실적 등 단기성과 중심이며, 소비자관련 항목은 비중이 미미하거나 없다.

은행의 경우 주요 5개 은행 영업점 KPI의 영업관련 항목 비중은 평균 80.4%, 반면 고객수익률과 소비자 보호 항목(감점)은 각각 1.2%, -2.7%로 나타났다.

보험도 주요 5개 보험사 지점장 KPI의 영업/설계사관리 항목 비중은 평균 각각 44.4%, 32.0%이나, 소비자 보호 항목은 4.3%에 그쳤다.

증권도 주요 6개 증권사 영업점 KPI의 영업관련 항목 비중은 85.7%이나, 고객수익률과 소비자 보호 항목은 각각 8.0%, -4.6%였다.

실제 해외 사례를 보면 KPI가 소비자 피해를 유발할 가능성이 있다.

웰스파고 은행은 1990년대 후반부터 강도 높은 영업실적 중심 성과주의 전략을 채택했는데, 고객 동의 없이 직원이 2011~2015년간 350만여 개의 유령계좌를 개설한 사실이 2016년 밝혀지면서 폐해를 노출시킨 바 있다.

이에따라 종합방안에서는 소비자 보호 실태평가시 KPI 중 소비자관련 항목 비중과 구성을 평가하고 우수 사례에 최저 1%에서 최고 5%까지 가점을 부여하도록 했다.

과도하거나 특정 상품에 치우친 판매 인센티브를 가진 KPI도 개선하도록 유도된다.

금융당국은 과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융회사에 대해 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시하고, 필요하면 소비자 보호 부문 검사도 실시키로 했다.

아울러 '금융소비자 보호 모범규준'에서 소비자 보호 KPI 항목 반영 비중, 부적합한 판매 인센티브 구조 등을 명시하는 방안도 검토된다.