‘100만 고객이 스타벅스 바꿔’ …마이 스타벅스 리뷰 100만건 돌파

[한국금융신문 김은지 기자] 스타벅스커피 코리아가 진행하고 있는 모바일 설문 ‘마이 스타벅스 리뷰’ 응답 건수가 론칭 1년만에 100만건을 돌파했다. 마이스타벅스 리뷰는 스타벅스의 모바일 주문 시스템인 사이렌 오더를 통해 주문, 결제하는 마이 스타벅스 리워드 회원을 대상으로 진행되는 모바일 설문 조사 프로그램이다.

스타벅스가 고객들의 의견을 수집하는데 그치지 않고, 이를 실제 운영에 반영해 나가고 있다는 점이 특히 많은 관심이 쏠리는 부분이다. 지난 8차례에 걸친 모바일 설문 결과를 토대로 실제 운영에 반영되거나 개선 중에 있는 고객 의견은 현재 약 20건이다. 매 회차 설문을 진행 후에는 평균 2~3건의 고객 의견이 운영에 빠르게 반영되고 있다.

실제 고객 의견을 토대로 한 많은 신제품이 출시됐다. 스타벅스는 지난 해 말 스타벅스 카드를 한 데 모아 놓을 수 있는 ‘스타벅스 카드 홀더(앨범)’를 출시했다. 최근 출시한 카페인이 없는‘캐모마일 애플 티’ 역시 과일 컨셉의 비커피 음료를 개발해 달라는 고객들의 요청에 의해 탄생한 제품이다.
이 외에 세 가지 콩이 들어있는 뜯어먹는 식빵 ‘삼콩이 브레드’, 지난 크리스마스 이후 케이스의 색상과 타입을 다양하게 선보이고 있는 ‘로고 코인 초콜릿’과 여러가지 간식을 조합한 ‘별별꾸러미’ 등 역시 고객들의 제안을 토대로 새롭게 선보인 상품들이다.

또한 지난 해 시즌 한정 음료로 출시한 ‘자몽허니 블랙티’의 경우 계속 판매해 달라는 요청이 많았다. 이에 따라 스타벅스는 이 음료를 상시 판매 음료로 변경 전환해, 현재 스타벅스 매장에서 연중 만나볼 수 있게 됐다.

드라이브 스루 매장에서 음료 주문시 포장이 불편하다는 의견에 대해서도 기능이 개선된 포장재로 변경, 매장에 비치하기도 했다. 사이렌 오더 역시 많은 고객들의 불편사항과 개선 아이디어를 토대로 주문 메뉴 다양화, 전자 영수증 발행 등 현재 지속 업그레이드 해 나가고 있다.



김은지 기자 rdwrwd@fntimes.com