은행 24시간 상담사 '챗봇' 첫 삽

[한국금융신문 정선은 기자] # 채팅창에 '통장개설'을 입력하면 공동명의 통장이 가능한 지, 증권거래 통장 미성년자 개설이 가능한 지 등 5개의 예시 질문이 나온다. 원하는 답변이 없는 경우 "조금 더 자세히 질문해 주세요"라는 안내에 따르면 된다.

NH농협은행은 지난달 은행권 최초로 카카오톡 기반의 금융봇 서비스를 출시했다. 카카오톡 채팅을 통해 상품안내, 자주 묻는 질문(FAQ), 모바일뱅크 '올원뱅크' 바로가기 등에 대해 이처럼 자동상담을 해준다. 농협은행 관계자는 "향후 빅데이터 수집과 분석으로 개인화 상품 추천 등 서비스를 고도화하고 대화형 금융업무, 자연어 질의응답까지 확대할 예정"이라고 밝혔다.

은행들이 인공지능(AI) 기술 검증으로 자체 챗봇(Chatbot) 서비스 개발에 착수했다. 농협은행 외에 다른 시중은행들도 이르면 내년 서비스 상용화를 위해 속도를 내고 있다.
20일 은행업계에 따르면, 신한은행은 현재 AI 기술 검증 단계로 내년 1월까지 사업타당성 검토를 거쳐 챗봇 서비스를 출시할 계획이다. 신한은행 관계자는 "고객업무 상담, 내부 업무처리 관련 직원상담에 사용될 수 있을 것이며 장기적으로는 독자적인 플랫폼으로 구축할 것"이라고 설명했다.

우리은행도 직원 대상 시범사업으로 단말시스템·규정에 대한 헬프데스크를 운영할 예정이다. 우리은행 관계자는 "직원이 업무처리를 위한 전산코드가 기억나지 않을 경우 기존에는 상담원에게 전화하거나 검색을 통해 찾아야 해서 대기시간이 소요되고 업무 손실이 컸는데 부분 해소될 것으로 예상하고 있다"고 밝혔다.

IBK기업은행도 챗봇 서비스 준비에 속도를 내고 있다. 기업은행 관계자는 "인공지능 시스템 기반으로 다수 고객의 단순문의·반복질의에 동시 응대 가능한 채팅 서비스에 초점을 맞추고 있다"며 "금리 등 단순 상품정보나 일반 금융상담에서 향후에는 개인정보 기반 금융서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

인터넷전문은행 본인가를 계획중인 카카오뱅크도 24시간 금융봇 서비스를 도입할 계획이다. 고객의 위치·소비패턴에 기반한 맛집 할인 쿠폰 안내, 빅데이터를 이용한 투자 금융상품 추천 등의 기능이 제공될 예정이다.

챗봇서비스는 고객 응대에 들어가는 비용 절감 효과가 기대된다는 점에서도 주목받고 있다. KB금융지주경영연구소의 '모바일 메신저의 챗봇 도입과 시사점' 보고서에서 강서진 연구원은 "챗봇 플랫폼의 성장으로 인공지능 기술력이 부족한 금융회사들도 대화형 고객상담이나 온디맨드(on-demand) 금융서비스 제공이 가능할 전망"이라고 내다봤다.
다만 빅데이터 기반 서비스로 인해 보안 대책이 관건으로 꼽힌다. 금융보안원은 '챗봇 기반 금융서비스의 동향 및 보안기능' 보고서에서 금융 챗봇으로 위장한 악성 챗봇을 통해 고객의 계좌번호 등을 탈취하는 피싱(Phishing) 공격, 오픈 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스) 방식에 대한 중간자 공격 등 금융거래 정보 유출·변조 등을 막기 위한 조치를 강조하고 있다.

금융보안원 보안연구부 관계자는 "챗봇은 새로운 서비스 형태로 세부적인 보안 위협과 대응방안이 제시되지 않았다"며 "잠재적인 보안 위협과 보안 사고에 대비해 지속적으로 점검해야 할 것"이라고 밝혔다.



정선은 기자 bravebambi@fntimes.com