보험사 3년 연속 민원평가서 ‘꼴찌’

‘불친절한 보험사’의 면모가 또 도마 위에 올랐다. 금융감독원에서 실시한 ‘2011년도 금융회사 민원발생 평가’ 결과 생·손보를 포함한 33개 보험회사 중에서 민원평가 1등급을 받은 회사는 단 한곳도 없는 것으로 나타났다.

이번 평가는 보험사를 비롯해 은행, 신용카드, 금융투자 등을 포함한 5개 권역의 74개사가 대상이 됐으나, 1등급을 받지 못한 권역은 보험업계 뿐이다. 보험업계에서는 입을 모아 ‘소비자보호’를 부르짖고 있지만 지난 3개년간 민원평가 1등급을 받은 보험사가 단 한곳도 없다는 것은 말뿐인 보험사의 소비자보호에 경종을 울리는 대목이다.

민원발생평가는 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 소비자들이 금융회사를 선택하는데 정보를 제공하고자 금융당국이 2002년부터 실시한 것으로, 지난 한 해 동안 금감원이 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결노력, 총자산·고객수 등의 영업규모를 종합적으로 반영해 등급을 산정한다.
지난해 해킹으로 인한 대규모 전산사태 등으로 올해 처리민원 건수는 5만4092건으로 2010년(5만3116건) 대비 1.8%정도 증가했으나, 민원발생평가 등급의 분포는 전반적으로 변동이 거의 없었다. 타 업권들이 1~3등급까지 상위 등급에 머문 반면, 보험사는 전체의 30%에 해당하는 9곳이 최하위인 5등급 판정을 받았다. 문제는 현재 그 위치를 유지하고 있는 보험사들 대부분이 3년 동안 별다른 변동이 없어 민원처리에 아예 신경을 쓰지 않는 모습을 보이고 있다는 점이다.

금감원에 따르면 현재 2등급을 받은 보험사는 메트라이프, 삼성, 신한, 푸르덴셜, KB 등 5개 생보사와 동부, 메리츠, 삼성, 현대, LIG 등 5개 손보사들이다. 이중 삼성생명, 푸르덴셜생명, KB생명과 섬성화재, 동부화재, 현대해상은 모두 3년간 등급에 변동이 없었다.

생보사는 민원자체가 전년 대비 9.6%감소했음에도 빅3로 불리는 교보생명과 대한생명은 3등급에 그쳤으며, 5등급은 녹십자(현 현대LIFE생명), 알리안츠, KDB, ING, PCA생명으로 외국계 생보사들이 두드러지게 나타났다.

손보사들은 대형사들이 모두 2등급에 포진해 면피는 했지만 5등급을 받은 보험사도 그린, 에르고다음다이렉트, 차티스, ACE손보로 4곳이나 됐다.

이번 결과에 대해 손보사 한 관계자는 “보험은 사고발생시 보험금이 정해져있지 않기 때문에 고객이 원하는 수준의 보험금이 지급되지 않을 경우 민원이 일반화 될 수밖에 없는 구조”라며, “최근 소비자들이 민원을 분쟁해결의 도구로 사용하면서 민원이 더 증가하고 있다”고 말했다. 그는 이어 “많은 민원이 발생하는 만큼 ‘고객권익보호위원회’ 등을 신설해 고객의 관점에서 불합리한 부분들을 개선하기 위해 노력하고 있다”고 덧붙였다.
3년 연속으로 5등급에 머문 한 보험사는 “민원해결을 위해 세세한 부분들을 개선하고 있다”면서도, 정작 등급엔 변화가 없어 방안 실효성에 의문이 들게 하고 있다.

금감원 소비자보호감독국 관계자는 “금융회사의 소비자보호 체계에 대한 점검을 강화하고, 불완전판매 예방을 위한 영업행위 감독 강화 등 민원예방과 감축을 위한 지도와 감독을 더욱 강화할 것”이라고 전했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com