보험硏, “‘고객중심 경영’ 필요성 대두”

보험硏, “‘고객중심 경영’ 필요성 대두”

소비자 신뢰, 新성장 경쟁력으로 급부상

고객자문위원회 등 소통채널 확보 시급


금융산업의 성장이 둔화된 가운데 차별화된 경쟁력을 갖기 위해서는 소비자의 신뢰 제고와 소통을 통한 ‘고객중심 경쟁 패러다임’으로의 전환이 필요하다는 주장이 제기됐다.

24일 보험연구원 전용식 연구위원은 ‘금융산업의 경쟁패러다임 변화와 소비자신뢰 제고방안’ 보고서를 통해 이와 같이 밝혔다.

보고서에 따르면, 기존의 상품과 서비스 중심의 경쟁은 기업들이 유사상품과 서비스를 출시함에 따라 상품의 동질화를 초래하고 이로 인한 가격경쟁 심화로 보험사의 수익성을 악화시켰다고 평가했다.

반면, 고객중심 경쟁이란 잠재된 혹은 현재 보유한 고객들의 만족도를 높여 기업에 대한 충성도를 제고함으로써 고객들 스스로가 구전마케터로서 주위사람에게 거래금융사를 추천하고, 반복적으로 상품을 구매하게 해 수익을 제고하는 전략이다. 이러한 고객중심 경쟁체제가 앞으로 금융시장에 차별화된 경쟁력으로 작용할 것으로 분석됐다.
전 연구위원은 “최근 소비자신뢰가 보험산업의 주요 선결과제로 제기되고 있는데, 보험은 고객과 보험회사간의 거래가 일회성이 아닌 장기간 지속되며, 미래에 대한 불확실한 위험을 전제로 계약이 이루어지기 때문에 소비자신뢰 문제가 다른 업종에 비해 보다 중요하게 다뤄져야 한다”고 말했다.

이어 고객과의 관계를 극대화하기 위한 전략으로 고객자문위원회 등의 고객과 상호작용할 수 있는 채널을 꼽았다.

전 연구위원은 “금융회사의 재무건전성, 효율성 등 경영적인 측면도 소비자 신뢰 제고에 영향을 미치는 요인이며, 고객과의 소통은 이러한 경영적 측면을 강화할 수 있다”며 “고객과의 소통을 위해 고객자문위원회와 같은 소통채널 확보가 중요하다”고 강조했다.

실제로 많은 글로벌 금융회사들은 고객이 원하는 상품과 서비스를 개발해 기업 내의 프로세스를 개선하고, 고객 만족도를 높여 소비자신뢰 제고와 충성고객 확보를 목적으로 고객자문위원회(Customer Advisory Board)를 운영하고 있다. 독일 보험그룹인 에르고사도 최근 경영전략의 수행방안 중 하나로 고객자문위원회를 운영하기 시작한 것으로 알려졌다.

지난 글로벌 금융위기 이후에 소비자신뢰도는 금융서비스 제공 기업들에게 경쟁력 확보의 중요 요인으로 부각됐다.

보고서에 따르면, HSBC의 은퇴 과련 설문조사에서 1만5000여명 가운데 26%가 금융서비스 공급자 선택 시 신뢰가 가장 중요하다고 답했으며, 우리나라 응답자의 34%도 신뢰가 가장 중요하다고 답했다.

현재 우리나라 보험산업은 보험사기 등으로 인해 소비자들에게 부정적인 인식이 많으며, 민원도 전체 금융권 가운데 절반이상을 차지하는 등 소비자 신뢰가 낮아 소비자신뢰 제고를 위한 방안 모색이 시급한 실정이다. 최근 금융당국에서도 이를 해결하기 위해 보험업권의 소비자신뢰제고를 위한 방책들을 모색하고 있다.

이처럼 소비자신뢰의 중요성이 부각되는 것은 은행, 증권, 보험 등 금융업권 간의 업무영역 차별이 완화돼 경쟁이 더욱 심화되면서 나타나는 것으로 분석됐다.

향후 연금 등의 저축성보험을 중심으로 금융업권 간 경쟁이 가속화될 것으로 보여 보험업계가 차별화된 경쟁력을 확보하기 위해서는 소비자신뢰 제고를 주요 경영 전략으로 세우고 소비자와의 소통채널 확보 등의 노력이 시급할 전망이다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com