“고객 만족이 기업의 존폐를 결정짓는다”

신한은행은 창립이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 여겨오면서 직원들의 투철한 서비스 마인드와 실천적 노력으로 명실상부한 고객만족 1등 은행을 선도해오고 있다.

신한은행은 고객중심 경영을 위해 지난 1994년 은행권 최초 고객만족센터를 설립했으며, 2006년 4월 조흥은행과 통합 후에는 고객가치창조를 핵심가치로 정하는 등 은행의 지속 성장기반인 고객만족 향상을 추구해왔다.

특히 지난해에는 고객만족(CS)혁신 원년으로 선포해 차별화된 고객만족 서비스와 고객중심의 CS문화전파, 선진화된 CSI 조사·평가 체계를 추진하고 있다.
윤보경 신한은행 고객만족센터 부부장은 “고객만족은 기업의 존폐와 직결된 필수불가결의 기업의 의무”라며 “고객중심의 경영철학을 바탕으로 고객만족과 고객가치 극대화를 위해 노력한 결과 고객만족 1등 은행으로 성장했다”고 밝혔다.

신한은행은 고객만족 서비스의 1인자답게 모든지 최초라는 수식어가 따라다닌다. 고객만족센터 설립에 이어 고객의 만족도 조사를 통해 영업점 서비스를 개선해 나가는 고객만족도 조사제도도 도입했다. 여기에 고객접점에 있는 직원들에 의한 동일한 고객불만이 재발하지 않도록 불만사례를 사전에 공유하는 ‘고객불만 사전예보제’도 운영과 고객의 민원을 직접듣고 피드백 전 과정을 일원화하는 ‘VOC(Voice of Customer) 시스템’도 구축했다. 올해부터는 영업점이나 콜센터 직원들의 민원응대 태도 교정, 스피치, 스킬 등의 문제 등을 파악해 이에 대한 피드백과 대안을 제시하는 1:1 코칭을 실시할 계획이다. 윤 부부장은 “1:1 코칭은 직원 스스로 문제를 파악하고 해결할 수 있어 직원들에게 의욕과 목표를 불어넣어줄 수 있을 것”이라고 말했다.

고객만족 경영을 위해 여성 리더그룹인 ‘갤포스(GF)’와 현장실천 리더그룹 ‘영프론티어(YF)’도 신한은행만의 독특한 조직이다. 1982년에 3명으로 시작한 이래 현재 600여명이 활동을 하고 있는 갤포스는 각종 교육 등을 통해 대고객 서비스 향상과 조직원들과의 조직 내 커뮤니케이션 확산에 주도적 역할을 담당하고 있다. 영프론티어(YT)도 진취적이고 실천적인 청년 직원들의 리더십 배양과 조직문화 활성화를 위한 모임이다.

직원 뿐 아니라 경영진도 고객 서비스 1등 은행이라는 이름에 걸맞에 고객들을 감동시키기 위한 표정관리와 이미지 연출, 테이블 매너 등에 관한 비지니스 교육을 1년에 한번씩 받는다. 윤 부부장은 “임원들은 직원들보다 다양하고 많은 고객들과 접하는 만큼 고객에 감동과 행복을 전할 수 있는 대고객 서비스를 높이고자 하기 위함“이라며 “앞으로 주기적으로 리더의 교육을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

신한은행은 CEO의 경영철학을 반영한 ‘신CS전략추진’을 통해 아시아를 선도하는 글로벌 리딩은행으로 도약하기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.
은행에서 친절은 은행원의 당연한 의무인만큼 앞으로는 전문성과 진실성을 가지고 얼마나 고객에게 다가갈 수 있느냐가 중요하다고 강조했다. 윤 부부장은 “무엇보다 은행의 경영철학인 고객만족이라는 전통을 이어가면서 앞으로도 선도주자로서 위상에 걸맞는 서비스와 마인드를 통해 위상을 공고히 해 나갈 것”이라고 포부를 밝혔다.



김성희 기자 bob282@fntimes.com