[마켓리더에게 듣는다] ‘젊은 고객’은 미래의 희망

‘Youth고객 공략에 집중하고 있습니다’ 국민은행이 중점을 두고 있는 마케팅전략에 대해 묻자, 우제창 부장은 명쾌한 답을 내준다. 우량고객 관리도 중요하지만, 19세에서 28세의 사회초년생들을 선점하기 위해 다양한 프로그램을 운영 중에 있다는 것이다.

이러한 전략은 눈앞의 이익보다도 미래의 고객과 충성도를 높이는 것이 긴 안목에서 은행의 가치를 높인다는 계산이다. 그러면서도 한편으로는 수익을 중심으로 한 우량고객 늘리기에도 적극 나서고 있다.

현재 KB국민은행은 16.6%의 우량고객이 67%의 수익을 올려주고 있다. 팔레토 법칙이라고 할 수 있는 20%가 80%의 수익을 가져다 주지는 못 하지만, 서민을 중심으로 한 국민은행의 고객 구성에서는 적지 않은 기여다.
통합 전 서민금융의 선두에 섰던 국민은행이나 내집마련의 기틀을 제공해준 주택은행의 고객구성을 감안하면 지금도 친근감있는 ‘내은행’ 이미지는 강하게 남아있다.

지난 3월 말 현재 2650만명이 거래하는 국민은행의 총자산은 274조원. 3대 국제신용평가기관으로부터 유일하게 국가등급과 동일한 신용등급을 부여 받은 KB국민은행은 이제 리딩뱅크로서 위치를 확고히 하고 있다.

특히, 글로벌 리딩뱅크로 정진하기 위해 고객만족경영에 각별히 심혈을 기울여왔다. “경쟁은행보다 더 편리함은 물론, 더 효율적이고 우수한 서비스가 없이는 고객 마음을 잡을 수 없다”는 강정원 행장의 소신은 직원들에게 끊임없이 요구돼 왔다.

이러한 노력이 결실을 맺어 2010년에는 삼성전자와 함께 대학생들이 가장 일하고 싶은 기업으로 조사 되기도 했다.

이러한 욕구를 반영해 추진한 프로그램이 ‘Young KB’. 지난 2007년부터 시작된 KB캠퍼스 스타는 금년까지 4기가 선발돼 활동하고 있다.
전국에서 선발된 110명의 대학생 홍보대사들은 온 오프라인을 통해 상품이나 서비스에 대한 아이디어를 제공하고, 폭넓은 인적네트워크를 통해 자기경쟁력을 높이는 좋은 기회도 제공받고 있다.

특히 지난 4월부터 한 달에 걸쳐 시행한 국군 장병 대상 이벤트 ‘소원을 말해봐’는 좋은 반응을 얻어냈다.

젊은 미래의 고객을 향해 한발 앞서 시행한 이번 프로그램은 장병들의 염원이 9279건이나 접수됐고, 이 소원은 모두 3차례의 심사를 거쳐, 개인 11명과 16개 부대에서 소원을 이루게 됐다.

영정 옆에 놓을 가족사진을 찍고 싶은 소원이 이루어졌고, 페암말기 선고를 받은 전우의 치료비도 지원 받게 됐다.

또한 부대와 자매결연을 맺은 고아원에 음식과 선물도 전달하기로 했고, 전역 전 부대원들과 단합대회의 기회도 마련하기로 했다.

군장병들의 사기진작과 건전한 병영환경 조성을 위해 준비한 이번 프로그램은 앞으로도 더욱 발전시킬 계획이다.

KB국민은행이 젊은 층 고객을 위한 다양한 프로그램은 산모를 대상으로 한 예금에서도 결실을 맺었다.

출산을 축하하고 다자녀 가정을 우대하기위한 ‘KB행복맘적금’은 시행 한달 만에 5만3천여 구좌, 519억원이 모집돼, 정부의 출산장려정책에 부응한 사회적 분위기 쇄신에도 기여하고 있다.

국민은행이 이렇게 젊은 층 마케팅에 심혈을 기울이는 것은 첫사랑을 못잊는 젊은 미래의 고객들이 영원히 국민은행을 기억할 것으로 믿기 때문이다.



허과현 기자 hkh@fntimes.com