“어르신, 상담원과 바로 통화하세요”

현대카드(대표 정태영닫기정태영기사 모아보기)는 CS 혁신 프로젝트의 하나로, 노년층 고객들을 위한 ‘실버케어 전문상담 서비스’를 16일부터 시행한다고 밝혔다.

앞으로 만 65세 이상 고객이 현대카드 고객상담센터(1577-6000)에 전화하면, ARS대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있다.

현대카드는 노년층 고객의 전문화된 상담을 위해, 40여명 규모의 전문 상담그룹을 편성하는 한편, 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 ‘실버케어 전문상담원 교육 프로그램’을 별도로 마련해 교육했다.
상담원과의 연결이 지연될 경우에는 고객센터에서 고객에게 다시 전화를 하는 콜백(call back) 서비스 역시 새롭게 시행된다.

한편 ‘실버케어 전문상담 서비스’를 시작으로 현대카드는 CS 혁신 프로젝트에 박차를 가할 계획이다. 이미 지난 9월, CS의 정의를 기존의 ‘Customer Satisfaction’ 대신, 고객에게 최단 시간 내에 문제의 해결책을 제시하는 ‘Customer Solution’으로 바꾸고 고객만족도 제고를 위한 새로운 시스템 마련을 전사적으로 준비하고 있다.

현대카드 관계자는 “이번 서비스를 필두로 고객이 미처 생각하지 못하는 디테일한 부분까지 고려한 서비스 개선으로 금융권의 CS 패러다임을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.



관리자 기자