[집중분석]비용 효율성 고려한 서비스 최적화 필요

30대 고객 보다 20대가 서비스에 민감하게 반응

특정 서비스 할인율 높이면 체리피커에 노출돼

신용카드의 부가서비스 변경이 어렵게 됐다. 정부가 최근 이같은 내용의 법 개정을 실시했다. 또한 신용카드사들은 부가서비스 제공에 있어서 체리피커(얌체 소비자)들 때문에 골머리를 앓고 있다. 이에 따라 신용카드사들은 신중한 부가서비스 전략이 필요해졌다.
비씨카드 박주학 연구원은 ‘카드 부가서비스 주이용 고객의 특징 및 시사점’이란 보고서를 내고 이같이 설명했다.

이에 본지는 이 보고서를 통해 부가서비스 전략의 방향을 살펴봤다.

◇ 체리피커, 매출액 대비 부가서비스 이용 6% 이상

이 보고서는 카드 상품의 수익성에 영향을 줄 수 있는 카드 부가서비스 주 이용 고객을 이해함으로써 신규 상품 개발 및 기존 상품의 재정비에 반영할 필요가 있다고 강조했다.

또 체리피커는 다양한 관점과 요건을 반영해 정의할 수 있지만 2008년 12월 한달간 신판 이용액이 5만원 이상이면서 매출액 대비 부가서비스 이용 비중이 6% 이상인 카드 부가서비스 주 이용고객을 체리피커형 고객이라고 정의했다.
분석 대상 회원은 16만8264명으로 전체의 약 2%이지만 서비스 이용 비중은 7.1%를 차지했다.

◇ 놀이공원·통신할인 체리피커 비중 높아

부가서비스에 비교적 둔감한 30~40대 보다는 20~30대 고객의 서비스 이용 비중이 높게 나타나고 있다고 설명했다.

20대가 선호하는 서비스는 교통할인, 놀이공원할인, 영화할인, 외식할인, 음료할인, 통신할인이며 남성보다는 여성고객이 부가서비스에 더 민감하다고 덧붙였다.

20대 여성의 경우 영화할인, 음료할인을 가장 많이 이용했고, 30대 여성 고객층은 놀이공원, 외식할인, 음료할인을 주로 이용하는 것으로 분석했다.

연령대별로 비교한 결과 20대 체리피커형 고객의 경우 놀이공원, 영화할인, 외식할인, 음료할인, 통신할인에서 타 연령대에 비해 체리피커형 비중이 높게 나타났다고 설명했다.

30대의 경우 무이자할부, 놀이공원할인, 통신할인에서 일반고개 대비 높은 반응을 보이는 것으로 나타났다.

30대 고객보다는 20대 고객들이 일반고객에 비해 서비스에 더욱 민감한 것을 알 수 있으며, 부가서비스 관련 Customer Research 결과 선호하는 서비스와 고객 성향에서도 차이를 보였다고 설명했다.

20대 고객과 30대 이상 고객의 부가서비스 이용 성향을 비교해보면 20대는 다양한 서비스를 선호하면서 체리피커 소비성향을 나타냈으며, 혜택에 따라 여러 가지 카드를 사용하고 있다. 또한 감성적 브랜드에 대한 높은 욕구가 있었다고 분석했다.

30대의 경우 1~2가지의 확실한 서비스를 선호했으며 정보 탐색을 다소 귀찮아 하는 성향을 나타냈다. 또한 주사용 카드에 대한 선호도가 높았으며 실질적 혜택을 통한 만족을 기대했다고 평가했다.

◇ 상품당 수익성 부정적 영향 미칠 수 있어

이 보고서는 부가서비스 주이용고객의 무이자할부 서비스에 수반되는 비용은 일반고객에 비해 3배 이상이며, 서비스별로 다소 차이가 있지만 전체 고객 대비 약 2배 이상의 건당 비용이 수반되는 것으로 나타났다고 설명했다.

체리피커형 고객이 집중된 상품들은 주로 신규 고객 유치를 위해 특정 서비스에 대한 할인율을 높게 제공하거나, 실적 cap 조건이 없거나 느슨한 상품이며 특정 서비스에 대한 이용율이 매우 높게 나타나 상품당 수익성에 부정적인 영향을 줄 수 있다고 분석했다.

따라서 회원 유치를 위해 지나치게 많은 비용이 수반되는 서비스를 제공하기 보다는, 상품 설계 단계에서 고객의 서비스 이용률과 비용 등을 분석함으로써 수익성에 대한 면밀한 검토가 선행돼야 한다고 설명했다.

◇ 상품 설계시 이용 회원과 제반비용 분석필요

이 보고서는 상품 설계시에 서비스 이용 회원과 제반 비용을 면밀히 예측하고 분석하지 않을 경우 수익성 악화로 직결됨으로 비용효율성을 고려한 서비스 최적화가 주요한 체크 포인트라고 할 수 있다고 강조했다.

부가서비스 주이용고객의 선호 상품 분석결과에 나타나듯이 신규 회원모집을 위해 특정 서비스에 대한 할인율을 높이게 되면 체리피커에 노출돼 수익성에 부정적인 영향을 줄 수 있기 때문에 선호서비스를 제공하되 적절하게 비용이 분산될 수 있도록 설계해야하며, 최적화된 서비스 제공 수준이 어는 정도인지에 대한 추가 분석이 필요하다고 덧붙였다.



김의석 기자 eskim@fntimes.com