서비스 ‘기본’부터

얼마 전 점심시간을 이용해 은행을 찾았을 때였다. 공과금 납입 기기가 ‘용지부족’이란 문구와 함께 작동이 되지 않았다. 창구에 문의했더니 “금방 복구가 될 것입니다”란 답변이다.

그리고 한 5분쯤 지났을까. 기기는 여전히 작동 불가였다. 다시 문의를 하니 그제서야 한 직원이 다른 직원들에게 기기를 봐줄 것을 요청했고 한 직원이 기기를 복구시키기 시작했다. 그 사이 이 기기를 이용하려는 사람들이 꽤 늘어난 상태였다.

그런데 직원들이 무슨 심각한 문제가 일어난 듯한 표정으로 행동하기 시작했고 불안했는지 한 고객이 “얼마나 더 기다려야 하냐”고 묻자 직원들은 “곧 됩니다”라는 답변만 되풀이됐다. 결국 시간은 정처없이 흘러 점심시간은 끝났고 공과금 납입은 하지도 못하고 은행문을 나서야 했다. ‘왜 고객들에게 아무런 설명도 사과도 하지 않는 것일까?’
친절한 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 월마트 창시자 샘 월튼은 “우리 사업 목표는 고객 서비스에 있는데, 그 수준은 최고가 아닌 가히 전설적인 수준이 되야 한다”고 말했을 정도다.

물론 서비스가 중요하다는 사실은 누구나 알고 있을 것이다. 문제는 이 서비스를 너무 거창하게 생각한 나머지 서비스의 기본을 지키지 않는다는 것에 있다. 스즈키 도시후미는 그의 저서 ‘장사의 원점’에서 “누가 더 철저하게 기본 원칙을 지키고, 지키기 위해 노력하느냐에 따라 승패가 결정된다”고 말했다.

고객에게 무한감동서비스를 제공하기 위해 무한 노력하고 있지만 서비스 품질의 기본이 무엇인지부터 따지고 이 기본부터 철저히 지키기 위해 노력하는 경우는 그다지 많지 않은 것 같다.

정기적으로 메일을 발송하고, 기념일에 맞춰 선물을 보내는 것도 물론 중요하다. 그러나 그것보다 더 중요한 것은 ATM 기기가 고장났다고 빽빽거려 고객들이 시끄럽다고 불편해 하기 전에 뛰어가 문제를 해결하고, 문제 상황에 대해 고객에게 사과하고 이해시키는 자세가 아닐까?


유선미 기자 coups@fntimes.com