[기획특집] 손보 - 車 메이커사간 긴급출동서비스 무엇이 다른가

손보사-긴출 이용횟수증가에 사업비 부담 ‘속앓이’

메이커사- 손보사에 전가 또는 출장비 요구 ‘뒷짐’

자동차를 소유하고 있는 사람이라면 운행중에 차량의 내외부적인 문제로 인해 긴급출동서비스를 요청해본 적이 있을 것이다.
긴급출동서비스란 차량고장 등 긴급상황이 발생했을 시 차 업계 및 손보사에서 고객서비스 차원에서 차량견인 등의 조치를 취해주는 것을 말한다.

지난 2000년부터 고객서비스차원에서 전 손보사들이 경쟁적으로 도입한 긴급출동서비스는 지난해 천만건을 돌파하는 등 이용 횟수가 급증하고 있는 것으로 나타났다.

하지만 최근 손보업계에 따르면 고객서비스차원에서 시작한 긴급출동서비스가 일부 모럴헤저드 등으로 이제는 손보사의 목을 조이고 있다고 한다.

긴급출동서비스는 손보사들뿐만 아니라 자동차 메이커사(이하 메이커사)들 또한 제공하고 있지만 운영측면에 있어서는 매우 대조적인 모습을 띠고 있는데 보험업계일각에서는 긴급출동서비스는 차 메이커사들도 적극적으로 나서야 할 사안임에도 불구 손보사들이 제공하고 있다는 이유만으로 외면하고 있다는 지적도 적지않게 대두되고 있다.

이에 본지에서는 메이커사와 손보사들의 긴급출동서비스 제공에 있어 차이점이 무엇인지를 집중 조명해보고자 한다. 〈편집자주〉
지난 2000년 본격적으로 손보사들이 도입한 긴급출동서비스가 지난해 손보업계에서만 집계된 이용횟수가 천만건을 넘어선 것으로 확인되고 있다.

지난 2003년 국회 국정감사에서까지 언급됐던 긴급출동서비스는 본격적으로 도입한 2000년 첫해를 제외하고는 매년 적자를 기록하는 있는 실정이며 최근에는 이용증가에 따른 비용부담 증대로 손보사들이 특약보험료를 일제히 인상하는 등 적자폭을 줄이기 위한 몸부림을 치고 있다.

여론의 질타를 맞아가면서도 특약보험료를 올린 것에 대해 손보업계에서는 긴급출동서비스제공에 따라 지출되는 비용이 고객으로부터 받는 보험료를 훨씬상회하고 있어 적자폭이 지속적으로 커지고 있고 이에 경영상 부담이 적지않아 어쩔수 없었다는 입장이다.

최근 손보업계의 긴급출동서비스 보험료 인상를 놓고 일각에서는 난리가 아닌반면 현대자동차 등 메이커사들은 그 표적대상에서 벗어나 있는 등 업계간 긴급출동서비스를 놓고 대조적인 모습이 확연하다.

◆ 긴출 놓고 손보는 예민, 메이커사는 무덤덤 ‘대조적’

긴급출동서비스는 현재 현대해상 등 15개손보사와 현대자동차 등 5개의 메이커사들이 위급상황에 대비해 고객에게 제공하고 있는 서비스다.

하지만 양 업계의 운영이 매우 상이한 체계로 가동되고 있다.

우선 손보업계에서는 긴급출동서비스 제공에 있어 각 손보사마다 약간의 차이는 있지만 최소 1만9,000~2만5,000원 사이의 특약보험료를 고객으로부터 미리 받고 다양한 서비스를 제공하고 있다.

몇 가지 일례를 든다면 긴급견인을 비롯해 타이어 펑크로 인한 타이어 교체작업,문잠김해체서비스, 비상급유, 밧데리 충전 등이 그것으로, 긴급상황이 발생했을 경우 콜센터를 통해 접수하면 5~10분이내로 출동해 서비스를 제공받을 수 있다.

특히 손보업계에서는 서비스 제공 후 이에 대한 모니터링 작업을 실시하는 등 서비스평가를 통한 질적 향상에 예민해하고 있으며 광고 역시 보상서비스 및 긴급출동서비스의 신속성을 강조하는 등 각사 경쟁이 치열하다.

손보업계 한 관계자는 “서비스 경쟁은 간과할 수 없는 부분으로 서비스의 신속성 및 고객편의성 등에 초점을 맞추고 있다”며 “긴급출동서비스의 경우 고객의 민원과 직결되는 부분이기 때문에 상당히 부담이 되는 업무”라고 전했다.

또한 이 관계자는 “하지만 서비스 이용횟수의 증가로 비용부담이 날로 커지고 있어 수익성은 전혀 생각지 못하고 있는데다가 수지가 지속적으로 악화되고 있어 부담이 적지않은 게 사실”이라고 덧붙였다.

이 처럼 손보사들이 서비스제공을 놓고 적잖은 부담을 느끼고 있는데 반해 메이커사들은 크게 부담을 느끼지 않고 있는 점이 매우 대조적이다.

현대자동차 등 5개 메이커사들 역시 고객서비스 제공차원에서 긴급출동서비스를 제공하고 있으며 적게는 3년 많게는 15년의 무상수리 보증기간을 두는 등 고객경쟁이 치열하다.

하지만 손보업계와 긴급출동서비스 운영체계에 있어 매우 다르다. 우선 서비스측면에 있어 타이어 교체작업 및 문잠김해체서비스 등 손보사들이 제공하고 있는 서비스 항목 모두가 가능하다.

다만 손보사처럼 선보험료 등과 같은 비용을 받지 않는다는 이유로 출동요청건수마다 별도의 비용을 받고 있다.

때문에 별도의 비용발생에 대한 부담을 느낀 고객은 메이커사들의 서비스 제공에 부담을 느낄 수 밖에 없고 따라서 긴급출동서비스는 자연스레 손보사들의 몫으로 돌아오게 되는 구조가 돼 메이커사들은 ‘손안대고 코 푸는격’으로 부담을 덜고 있다.

현대자동차의 한 관계자는 “긴급출동서비스 제공에 따른 발생비용은 전적으로 고객이 지불해야 한다”며 “무상 보증기간도 차량자체 결합으로 인해 발생됐다는 점이 인정돼야 무상 서비스가 제공되는 것이지 보증기간내라고 해서 모든 서비스를 무상으로 제공하는 것은 아니다”고 말했다.

또한 이 관계자는 “타이어펑크 교체 등 간단한 서비스라도 일단 출동하게 되면 출장비를 지불해야 한다”며 “부담이 된다면 보험사를 이용하는 것이 나을 것”이라고 덧붙였다.

◆ 메이커사, 긴출 부담 ‘NO’ 출동비도 제각각

메이커사들은 긴급출동서비스에 따른 본사차원의 부담은 없는 구조로 되어 있음에도 불구 출동비용이 제각각으로 기준도 없다. 심지어 르노삼성차는 시간과 장소에 따라 출동비를 달리 책정해 고객에게 요구하고 있다.

반면 대우자동차는 긴급출동에 따른 별도의 출동비를 요구하지 않고 있는 것으로 나타났다.

우선 르노삼성차는 긴급출동시 고객으로부터 출동비용을 받는데 주말과 야간인 경우 1만5000원을, 평일 주간에는 1만원을 받고 있다.

또한 무상보증기간일지라도 차량 견인시 이에 대한 비용을 별도로 받고 있으며 문잠김해체서비스, 방전 등 모든 서비스 제공에 대한 일체의 발생비용도 고객이 물도록 하고 있다.

‘현대긴급봉사반’을 운영하고 있는 현대자동차 역시 각종 긴급출동서비스 제공에 대한 출동비로 1만1000원을 고객이 지불토록하고 있으며 ‘기아봉사반’을 운영하고 있는 기아자동차는 1만원의 출동비를 고객이 내도록 하고 있다.

특히 비상급유의 경우 별도의 출동비는 물론 요청한 급유량의 비용만큼 별도로 고객이 지불하게 돼 있다.

다만 GM대우의 경우 고객서비스차원에서 시행하고 있는 만큼 긴급출동으로 인한 출장비를 요구하지 않고 있는 것으로 나타났다.

GM대우의 한 관계자는 “여타 회사들의 경우 별도의 비용을 받고 있지만 자사의 경우 고객서비스 차원에서 별도의 비용을 요구하지 않는다”며 “긴급출동서비스를 지정 정비업체에서 서비스를 하고 있기 때문에 출장비를 요구하고 있는 것으로 안다”고 전했다.

또한 이 관계자는 “소모품 교체가 필요한 경우 비용발생이 생기지만 타이어 교체,문잠김해체 등과 같은 간단한 작업은 돈을 내지 않고 서비스를 받을 수 있다”고 덧붙였다.

이 처럼 긴급출동서비스 운영에 있어 메이커사와 손보사간 비용발생여부의 차이로 손보업계의 부담이 날로 더해지고 있는데다 어찌보면 메이커사들의 업무부담까지 떠 안은 꼴이 됐다며 적지않은 볼멘소리를 내고 있다.

하지만 이미 긴급출동서비스가 손보사들의 전유물이라는 인식이 팽배해져 있는 상황에서 메이커사들의 서비스제공의 유연성을 기대하기란 어렵다는 지적이다.

손보업계의 한 관계자는 “고객서비스차원의 실시하고 있는 긴급출동서비스를 놓고 손보업계가 경쟁적으로 시행하다보니 현재의 어려움이 발생된 것이 사실”이라며 “메이커사들의 경우 유료로 제공하고 있는데다 지정 정비업체에 연결만 시켜주는 게 전부”라고 전했다.

또한 “불 필요한 사업비 지출 등 부담되는 업무를 고객편의 제공차원이라고 해서 확대 제공할리가 없을 것”이라며 “어쩌면 긴급출동서비스는 손보업계가 과당경쟁으로 만든 전유물로 자승자박이라고 볼수 있다”고 토로했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com