기업은행 신달수 방카슈랑스사업단장

“방카슈랑스 고객감동 프로그램을 머잖아 가동할 계획입니다. 기업은행은 폼이나 재는 덴 전혀 관심 없어요. 고객을 마주하기 전부터 고객관리에 이르는 모든 과정 하나 하나가 고객감동에 이를 수 있도록 실천지침을 명쾌히 제시해 주고 시스템을 제도화 할 겁니다”

지난 7월5일 기업은행 방카슈랑스사업단장으로 영입된 신달수 이사. 보험감독원 전신인 한국보험공사에 입사한 뒤 보험감독원, 금융감독원을 거친 보험 전문가가 뱅커로 변신하는데 성공했다.

“3년 동안 일하기로 했는데 ‘이것이 방카슈랑스 다운 방카슈랑스다’라고 보여줄 수 있을 만큼의 기본역량을 갖추도록 이끌어 주고 나가는 게 제가 잡은 목표입니다”
“앞으로도 교육과 연수에 역점을 둘 수밖에 없어요”

신단장의 활동은 요즘 한창 무르익고 있다.

“보험검사국장을 지냈던 입장에서 2단계 방카슈랑스 도입에 대한 견해를 밝히기는 쉽지 않아요”라던 그는 “그런 이야기 전혀 하지 않아도 은행의 정도경영에 비춰 볼 때 가야할 길은 분명한 것 아니겠어요?”라면서 나름의 부담을 털어 냈다.

“관건은 고객을 누가 더 많이 제대로 모시느냐는 겁니다. 윤리경영이 부각되는 추세도 결국 그거죠. 예전에 접했던 통계 중에 방카슈랑스를 잘못 취급해서 불만을 가진 고객의 60%가 그 은행으로부터 등을 돌리고 떠났더라는 게 생각납니다”

“그러니 꺽기는 정부나 금감원이 걱정할 일이 아닙니다. 우월적 지위를 남용하는 건데, 꺾었더라도 고객이 필요성을 못느끼고 몇번 붓다가 말면 수수료 수입 달아나는 건 고사하고 은행에 대한 신뢰붕괴라는 부메랑이 돌아옵니다. 그걸 내버려 둔다는 게 말이 안되죠”
“몇 년 장사 하고 말 것도 아니고 더군다나 은행 역시 고객의 일생과 그 후손의 금융경제를 함께 해야 한다면 제대로 장사해야 고객의 발길이 늘어나 은행 장기비전도 저절로 생겨 납니다”

그는 단장직을 맡은 뒤 잘못된 판매를 철회하는 데 신경을 많이 썼다고 한다. “콜센터를 통해 고지사항을 제대로 설명 받았는지 기본적인 것을 확인하는 외에도 불입부담이 있는데도 마지 못해 들었다는 게 확인되면 계약을 해지하고 돈을 돌려주도록 했습니다”

무엇보다 “고객들이 감동해서 자발적으로 찾아오도록 만드는 데 역량을 모을 겁니다”라고 강조했다.

지난 19일 만난 신이사는 길게 이야기 할 새도 없이 오후엔 지점을 들러야 한다며 집무실을 나섰다. 은행에 들어온 이후 오후 일정은 일선 영업현장에서 방카슈랑스 역량의 저변확대에 심혈을 기울여 왔던 그다.


정희윤 기자 simmoo@fntimes.com