‘고객제일주의’가 신뢰감 낳는다

“VIP영업의 성공토대는 깊은 신뢰감이며 이를 위해서는 고객의 이익을 가장 중요하게 여기는 것이 기본입니다”

김종준 하나은행 웰스매니지먼트(WM)본부장은 VIP영업의 근간은 ‘고객제일주의’에서부터 출발한다고 힘주어 말했다.

하나은행 WM본부는 오는 15일 강남 인터컨티넨탈 호텔 1층에 WM센터 2호점 오픈을 앞두고 신규고객개척에 본격적인 박차를 가할 계획이다. 현재 강북WM센터는 7500억원의 자산을 관리하고 있다. 행내 이관작업없이 철저하게 신규고객을 유치했다는 점에서 적지 않은 성과다.
WM본부가 출범하고 2년이 지난 지금 가장 큰 성과는 웰스매니저의 실력향상이라고 김종준 본부장은 자부한다. 이와 더불어 부동산, 세무, 보험 등의 전문가그룹과 웰스매니저와의 공동영업체계가 효율적으로 갖춰질 수 있게 된 것도 중요한 성과중 하나라는 것. 업무절차와 자산관리에 대한 다양한 지원시스템, 고객관리 시스템도 체계화돼 강남센터 개점을 앞두고 본격적으로 영업에 매진할 수 있는 모든 환경이 갖춰졌다고 말했다.

그는 웰스매니저에게 늘 “고객에게 도움을 얻으려는 태도를 버려야한다”고 강조한다. 오히려 고객에게 웰스매니저로서 줄 수 있는 도움이 어떤 것인지 설명하고 이해시키려는 태도가 더욱 중요하다는 것.

김 본부장은 ‘93년부터 반포지점, 도곡동 지점, 삼성센터지점 등 부유층고객이 밀집한 지점의 지점장을 두루 거치면서 VIP영업에 대한 감각을 쌓아왔다. ‘80년 하나은행의 전신인 한국투자금융에 입사한 이래 다양한 경력을 거치고 영업부에서 고객관리지원을 해왔던 것도 WM센터 본부를 이끌게된 계기가 됐다.

10억원 이상의 초부유층 고객을 대상으로 하는 WM센터가 발족되면서 그가 기존 지점에서 터득한 VIP영업에 대한 노하우와 영업점 관리에 대한 경험은 밑바탕이 돼왔다. 그는 “사회에 횡행하는 ‘부자’에 대한 시각은 그야말로 편견에 불과하다”면서 고객에 대한 접근방식에 신중을 기해야한다고 충고했다.

그가 접했던 ‘부자’는 남다른 경제감각과 철저한 자기관리, 바람직한 생활철학을 갖고 있는 사람들이 대다수다. 이들을 고객으로 상대하기 위해서는 전문적인 금융지식도 중요하지만 인간적 신뢰감을 쌓는 일이 더욱 중요하다는 생각이다. 이미 투자에 대한 남다른 정보와 감각을 갖고 있는 ‘부자’고객들은 신뢰할 수 있는 프라이빗뱅커를 더 필요로 하고 있다는 것.
90년대 국내에 본격적인 프라이빗뱅킹이 시작되기전 그가 몸으로 체득한 VIP영업과 현재 프라이빗뱅킹은 영업의 원칙적인 마인드에서 크게 다르지 않다.

현재 PB서비스는 이전 VIP영업에 비해 상품과 서비스의 내용이 매우 다양해졌다. 그는 이러한 환경일수록 고객의 이익을 최우선으로하는 영업의 원칙은 변함이 없어야 한다고 강조한다.

최근 고객들이 다양한 해외투자상품에 관심을 갖는 것도 결국은 자신들의 안정적인 자산관리에 궁극적인 목적이 있기 때문이라는 점을 빨리 이해해야 한다. 이러한 고객의 욕구를 충족시키기 위해서 단기적인 수익이나 성과에 급급한 태도보다는 고객에게 충분한 설득과 이해를 시키는 것이 더욱 중요하다. 최근 금융종사자들이 수익을 내기위해 고객에게 충분한 설명과정은 배제하고 밀어내기식 영업을 하고 있는데 대해 일침을 가했다.

앞으로 WM센터는 신규고객 발굴에 가장 큰 목표를 두고 있기 때문에 새로운 고객과 만날 수 있는 기회를 많이 만들고자 한다. 이를 위해 10~30명의 소규모 투자세미나를 자주 개최할 계획이다. 이번에 개점할 강남센터를 통해서는 전문직 고소득층 고객을 대상으로 하는 세미나도 기획하고 있다.
센터고객만을 위한 상품개발도 게을리하지 않을 생각이다. 강남센터 오픈기념상품으로는 뮤지컬 공연기획에 투자하는 펀드상품을 내놓을 예정이다. 고객에게 문화사업에 직접 참여할 수 있으면서도 투자수익을 낼 수 있는 의미있는 상품을 제공하겠다는 취지에서다. 그는 ‘하나WM센터’에서만이 제공할 수 있는 경쟁력있는 서비스를 끊임없이 개발해 종합자산관리에서 독특한 브랜드 가치를 구축할 것이라고 포부를 밝혔다.



태은경 기자 ektae@fntimes.com