우리금융 경영진, IT 관련 해외 벤치마킹

지주사 시너지 효과와 불황 대비책 등…내년 계획에 반영



우리금융그룹의 경영진이 지난달 10일부터 6일간, 시티은행과 JP모간의 IT 관련 전략을 벤치마킹하고 돌아왔다.
이번 벤치마킹은 세계 금융산업 동향과 선진 금융지주회사의 경영전략 및 현황 파악, 경쟁력 강화를 위한 IT의 역할 파악, 주요 선진 금융기관의 CRM 구축 사례 연구를 통한 우리금융그룹의 경영전략 수립이라는 목적하에 우리금융정보시스템(이하 우리FIS)의 주도로 이뤄졌다.

전광우 그룹전략 담당 부회장, 이덕훈 우리은행장, 엄종대 광주은행장, 강신철 경남은행장, 황석희 우리신용카드사장, 표삼수 우리금융정보시스템 사장 등은 시티뱅크와 JP모간의 e비즈니스 현장을 둘러보고 토론을 벌이며 지주회사의 시너지 창출 방안, 세계적인 불황에 대비한 내실화·효율화 전략의 필요성에 대해 공감대를 형성했다. 경영과 IT 시스템의 함수관계에 대해서도 상당한 지식을 쌓은 것으로 알려졌다.

이에 따라 우리금융그룹은 이번 벤치마킹 결과를 내년도 사업계획에 적극 반영하기로 하고 불황에 대비, 효율화 차별화 유연화에 초점을 맞춰 전략을 짜고 있다. 지주회사로서의 장점을 극대화할 수 있는 통합 CRM, BPR 프로젝트를 독려하는 한편 은행, 카드, IT회사 등 계열사들이 좀 더 유기적으로 협력해 나갈 수 있는 체계 구축 방안에 대해서도 심도있게 논의하기로 했다.

다음은 우리금융그룹 경영진의 해외 벤치마킹 결과 보고서를 발췌한 내용이다.


■ 세계 금융시장 동향



과거 10여년간 전 세계적으로 소매금융 취급 은행들은 수익다변화, 통합, 자산의 유가증권화 라는 세가지 주요 전략을 기반으로 ‘주주의 가치 극대화’를 추진해 왔다. 요즈음은 비이자 부문 매출 비중의 증가세 둔화, 무료금융서비스의 유료화에 따른 고객 이탈 가능성 증대, 시너지가 취약한 합병을 통한 통합 효율성 저하, 자산의 유가증권화 대상이 되는 대출 비중의 축소로 인해 이 세가지 전략이 실효성을 잃고 있다.

이에 따라 업무 프로세스의 축소 및 디지털화를 통한 근본적인 원가구조 개선(효율화), 고객 중심적 사업구조 구축을 통한 최고 수준의 수익성 확보(차별화), 사업의 안정성 확보 및 모든 형태의 위험을 커버하기 위한 소요 자본의 최소화(유연성)라는 세가지 전략을 새로 수립하게 됐다.
지금까지는 고객을 확보하기 위한 비용의 최소화가 중요했으나 향후 고객을 만족시키는 비용의 최소화가 더욱 중요해지기 때문에 고객을 보다 세분화해 관리하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 채널, 고객 응대 프로세스, 핵심 상품 개발 프로세스, 고객 관련 정보의 유통 및 분석으로 구성되는 고객 중심적 사업구조를 구축해야 한다.

이 구조하에서는 고객 가치 관리->접점 관리->응대 관리->정보관리로 흘러가는 업무를 반복적으로 수행할 수 있다.

실제로 시티그룹은 얼마전 ‘시티프로(Citipro)’라는 프로그램을 도입, 전반적으로 매출과 수익을 향상시키고 있다. ‘시티프로’는 CRM의 상위개념으로 채널을 통합, 고객이 영업점·자동화기기·인터넷·전화 등 어디로 접근해도 이 하나의 채널을 통해 시티그룹 전체의 금융상품과 서비스를 이용할 수 있도록 지원한다.

AT&T, 엔론 등 회계부정 스캔들이 터지면서는 공익적 관점에서 거대금융그룹의 시스템 개선 요구가 일어나고 있다. 시티은행은 CRO(Chief Risk management Officer)를 도입, 여신과 리스크관리를 분리해 내부통제 기능을 강화했다.



■ 선진 금융지주회사 경영전략 및 현황

(CRM 포함)



지주회사 형태의 거대금융그룹은 계열사간 고객정보와 판매 채널을 공유하면서 금융업종 전 분야에 걸쳐 경쟁력을 확보하고 있다. 이런 전략을 실현시키는 핵심 시스템은 그룹내 통합CRM이다.

시티그룹은 내부와 외부 고객 모두에 대한 서비스를 강화한다는 목표하에 각 지역별, 사업 단위 조직별로 분산돼 있던 고객관리 체계를 단일시스템으로 통합함으로써 업무 프로세스를 일원화, 단순화 했다. 그 결과 분산돼 있던 인력과 전산자원도 통합해 경영을 혁신하게 됐다.

시스템 구축시에는 파일럿 시스템을 우선 개발해 시스템 확산에 따른 리스크를 최소화했으며 시티뱅크 고객관리 전략에 적합한 패키지를 도입했다. 패키지의 커스터마이징은 5% 이내로 해 유지 보수 비용을 최소화했으며 분산돼 있는 시스템을 단일시스템으로 통합했다. 미국 지역에서 성공한 CRM시스템을 다른 지역으로 확산해 성공 시너지를 극대화하는 글로벌 경영 전략을 구사하고 있다.

JP모간의 CRM 달성 목표는 조직내 고객정보 획득 및 공유 장려, 전사적 접점의 고도화, 객관적 성과 평가, 기존의 고객관련 CRM시스템 합리화 등 4가지다.

이에 따라 JP모간은 CRM시스템을 ‘The Relationship Exchange’라는 정보공유 체계를 통해 전사의 비즈니스 프로세스와 연결시켰다. 2002년 현재, 87개인 CRM관련 시스템은 2005년까지 18개 시스템으로 통합할 예정이다.

JP모간이 CRM 프로젝트를 성공적으로 추진할 수 있었던 요인은 은행원들의 적극적 수용자세, 최고경영층의 지원, 경영전략을 지원하는 기술 등 3가지였다. 이중에서도 은행원들과 최고경영층의 태도는 가장 중요한 영향을 미쳤다.

JP모간은 CRM을 구축하는 과정에서 25%의 노력과 자본을 기술에 투자했으며 나머지 75%의 노력은 비즈니스 프로세스와 임직원의 마인드를 전환시키는 ‘변화관리(Change Management)’에 할애했다. 프로젝트 전체 PM은 기술이 아닌 비즈니스 부문에서 담당했으며 업무 시간의 80%이상을 관련부서 임직원과의 미팅 및 설득, 교육에 쏟아부었다.

JP모간은 CRM 프로젝트의 중요 성공 요소로 시스템 단순화, 실질적 사용자 중심의 기능 구현, 파일럿 프로젝트 선행, 성과평가와의 연계, 데이터 품질에 집중, 비즈니스에 의해 리드되고 지속적으로 유지되는 프로젝트, 헌신적인 IT인력으로 구성된 프로젝트팀 운영, CRM을 IT시스템이라기 보다 사업상 필수불가결한 고객전략의 일환으로 인식하기, 최고경영층의 확고한 의지와 지원 등을 제시했다.



김미선 기자 una@fntimes.com