은행 점포 표준은 창구·후선·서비스 공간

고객이 최대한의 안락함을 느낄 수 있는 선진형 지점의 구성이 실적 증대와 직결된다는 연구결과가 나왔다.

현재와 같이 정형화된 지점 형태를 벗어나 개성화되고 차별화된 선진형 형태로 전화돼야 하며 이 과정에서 지점의 부문별, 업무별 요소가 반영돼야 한다는 것.

그리고 은행 지점의 신설이나 리노베이션은 작업효율과 공간효율을 종합적으로 고려해 경쟁력 있는 사무공간을 만들어내는 것이 목표로, 모든 공간의 기능을 분석해 작업공간을 수납공간의 낭비를 제거하고 공간의 표준화를 추진해야 한다는 것이다.
이러한 결과는 ‘은행점포의 표준화 시스템 구축을 통한 시공 생산성 향상에 관한 연구’라는 박사학위 논문을 통해 지적됐다. 특히 이 논문은 현직 은행원 한미은행의 홍승호 과장이 발표한 논문이라는 점이 관심을 모으고 있다.

최근 들어 은행들은 대고객 서비스를 강조하며 고객에 따른 차별화된 서비스를 제공하는 것은 물론 직원들의 업무 환경 개선에도 신경을 쓰고 있어서, 홍박사의 논문은 지점 재구성과 관련된 하나의 모범 답안으로 받아들여질 전망이다.

홍박사가 주장하는 선진형 지점은 영업공간과 후선 업무공간, 그리고 서비스 공간으로 구성된 ‘1지점 3영업장’이다. 이러한 공간 구성을 통해 고객의 사용공간과 접근방식을 명확하게 구성해 업무의 효율성을 높이는 것은 물론 고객이 편리성을 확보할 수 있다는 주장이다.

실제로 시범 점포를 통한 조사 결과 업무효율 및 편의성은 26.8%, 고객만족도는 28%, 실적기여도는 23.5%가 향상된 것으로 조사됐다. 그리고 손익개선의 효과도 21.5%에 달하는 것으로 나타났다.

한편 선진형 은행점포 표준화 시스템을 적용한 고객 차별화의 공간이 구성되면 일반 고객들의 불만이 생길 수 있기 때문에 직선 카운터를 곡면카운터로 변경하는 등 동선을 자연스럽게 해 고객의 접근성을 향상시켜야 한다고 지적했다.

그리고 지점에 사용되는 재료의 선정에 있어서도 지점의 위치별, 용도별로 차별화를 두는 것이 효과적인 것으로 분석됐다.

물론 이러한 과정에서 기존의 은행 지점을 개보수하는 것에 비해 공사대금은 10% 정도 높아지지만 업무 효율과 실적기여도를 감안하면 오히려 15% 안팎의 실익을 기대할 수 있는 것으로 홍박사는 분석했다.



박준식 기자 impark@fntimes.com