[신년특집] 새천년의 화두 `e-비즈니스`②

전자상거래 시대를 맞아 증권, 은행, 보험업계가 인터넷시장을 누가 먼저 선점할 것인가를 놓고 대규모 설비투자와 함꼐 해외 성공사례를 벤치마킹 하고 있다. 이미 지난해 인터넷 뱅킹시스템의 독자구축을 마친 은행들도 또다시 뱅크 원(Bank One), 웰스파고(Wels Fago)등 성공한 인터넷은행의 벤치마킹을 위해 은행장이 직접 나서고 있다. 인터네뱅킹의 성공 열쇠는 인프라가 아니라 ‘컨텐츠’이기 때문이다.

올해 들어서는 이같은 인터넷뱅킹 시장을 위한 뜨꺼운 경쟁이 벌써부터 예고되고 있다. 그렇다면 과연 국내 금융환경에 딱들어맞는 인터넷뱅킹 성공전략은 무엇인가. 이를 알기 위해서는 국내 인터넷 금융시장 현황과 고객의 요구가 무엇인지 알아볼 필요가 있다.


■네티즌이 원하는 것

지난해 7월 국내 인터넷전문 잡지인 인에이블(en@ble)紙가 설문조사 결과를 발표한 바 있다. 이에 따르면 현재 국내 금융권의 인터넷전략을 어떻게 구성해야 성공으로 이끌수 있을 지 단서를 제공하고 있다. 설문결과 인터넷 금융서비스에 대한 요구가 매우 높으며 그 내용 또한 매우 다양하다는 결론을 내렸다.

특히 인터넷 트레이딩의 경우 매도와 매수 서비스에 대한 요구 사항이 가장 높았다. 현재 대부분의 증권사는 기본적으로 주식, 선물옵션, 코스닥 증권을 매도 매수할 수 있도록 서비스를 제공하고 있으며 일부 증권사의 경우 채권과 수익증권의 매도매수 서비스를 제공한다. 앞으로 좀더 다양한 금융상품을 거래할 수 있도록 지원하는 것이 중요하며 특히 객장이 아닌 인터넷에서도 전문가로부터 투자상담을 받기 원한다(50.4%)고 조사됐다. 결국 수수료 인하경쟁보다도 경쟁력 있는 서비스를 확보하는 게 지금으로써는 훨씬 더 중요한 선결과제로 보인다고 지적했다.

또한 인터넷 뱅킹 서비스는 계좌이체(73%)와 계좌조회(68.5%)서비스에 대한 요구가 많았다. 다만 증권이나 은행 모두 계좌이체 서비스에 대한 요구가 높은데 현재 진행되고 있는 은행과 증권사의 개별적인 제휴 형식보다는 은행 공동망과 증권전산망을 통합시키는 좀더 근본적인 서비스 정책이 필요하다고 지적했다.

한편 보험업계의 경우, 보험상품의 보장내용을 조회할 수 있도록 해달라는 요구가 가장 많았다(54.4%). 보험상품의 특성상 상품의 내용을 알기 쉽게 표현한다는 게 그리 쉬운일은 아니지만 무엇보다 고객의 상품이해도를 높이기 위한 노력을 요구하고 있다.
증권, 은행, 보험등 서로 금융업종은 다르지만 이를 이용하는 고객입장에서는 한번의 서비스만으로 모든 금융서비스를 받는 종합금융 포탈서비스를 원하고 있다. 은행의 인터넷뱅킹 사이트에 들어가서 자신의 예금계좌에 대한 조회와 예금, 대출업무뿐만 아니라 곧바로 주식거래를 하고 싶고 보험상품도 직접 계약하고 싶은 것이다.

결국 사이버공간에서는 금융업종간의 벽이 무너져야 인기를 끌 수 있다. 실제로 금융업종간 벽이 허물어지고 있기 때문에 이러한 종합금융포탈 서비스 출현은 머지않아 가시화될 것이다.

인에이블측은 전체 응답자의 78.9%가 이러한 종합금융포탈서비스를 원한다고 밝히고 있다. 상당히 많은 고객들은 이미 금융업종간의 통합을 원하고 있는 셈이다. 결국 향후의 인터넷금융서비스는 금융기관들간의 물리적인 통합을 가속화시키도록 요구하고 있다. 이미 외국도 장기적으로 금융업종간의 통합을 염두에 둔 대응방안모색에 부심하고 있다.

다만 국내 금융기관들도 이를 예상하고 있다. 그러나 아직 국내 현실상 현행법의 장애를 수도 없이 넘어야 하는 물리적인 장애부터 없애야 한다는 결론에 도달할 수 있다.



■아직도 장벽이 많다

인터넷마케팅이 앞으로 금융기관이 추구해야 할 핵심전략이라고는 하지만 아직 여러 가지 난관이 남아 있는 게 사실이다. 크게 기술적인 문제와 정서적인 문제가 큰 걸림돌이다.

먼저 기술적인 문제를 보면 법과 제도의 보완이 가장 시급한 문제점으로 꼽히고 있다. 이밖에도 인터넷접속환경의 미비, 타겟마케팅의 모호성, 시장에 대한 불확실성등이 엄존하고 있는 게 사실이다. 또한 인터넷서비스 증가에 따른 보안문제도 여전히 신경쓰이는 부분이다.

다음으로 정서적인 문제. 금융기관 실무자들은 인터넷마케팅을 활성화하는데 기술적인 문제보다 더 심각한 것이 이부분이라고 보고 있다. 우선 경영진이 인터넷마케팅에 대한 기대욕구가 너무 지나치다고 입을 모으고 있다. 간단한 인터넷 인프라만 구축하면 하루아침에 큰 수익을 가져다 줄것이라고 믿고 있다는 것이다.

인터넷 마케팅이 성공하기 위해서는 가장 기초적인 고객데이터의 지원에서 부터 인터넷마케팅기술의 업그레이드까지 적지않은 인터넷인프라의 구축이 전제되야 한다. 그러나 실제로 이러한 인터넷인프라를 완벽하게 구축해 내는 것은 결코 쉽지않은 일이다. “수도꼭지에서 물이 나온다고 해서 물을 얻기위해 수도꼭지만 훔쳐가는 것 처럼 어리석은 생각”이라고 냉철하게 지적한다.

또 인터넷마케팅의 활성화와 수익성여부다. 인터넷이 뛰어난 마케팅 수단이긴 하지만 아직 인터넷 사용인구가 경제활동인구에서 차지하는 비중이 절대적으로 열세이다. 최소한 5년이상의 장기적인 투자전략이 없다면 금융기관으로서는 감내하기 힘든 투자대비 비효율을 경험할 수 도 있다.

마지막으로 인터넷마케팅의 빠른 확산에 따른 보이지 않는 거부감이다. 인터넷마케팅 자체가 큰 폭의 변화를 요구하다보니 현실적으로 쉽게 적응하지 못하는 경우가 그것이다.

실제로 지난해 증권업계를 중심으로 사이버트레이딩이 확산되자 암묵적인 담합으로 유지해 왔던 수수료 체계가 완전히 무너져 버렸다. 위탁수수료로 먹고사는 증권사들로서는 자신들이 도입한 인터넷마케팅 때문에 수익성악화를 경험하게 된 것이다. 최신 IT기술도입에 따른 딜레마에 빠진 셈이다.

이에따라 모 증권사는 객장에 사이버트레이딩의 위험성을 알리는 게시판을 붙여놓기도 했다. 신기술이 위험하니 그냥 옛날처럼 비싼수수료를 물더라도 증권사창구를 이용하라는 원시적인 반작용이 일어난 것이다.

은행업의 경우는 어떠할까. 인터넷뱅킹이 활성화되면 그만큼 금리의 변동이 불가피할 것이다. 물론 금리가 하향평준화될것인지 상향평준화될것인지는 당국이 통화량정책의 기조에 따라 달라질 것이므로 인터넷이 금리결정변수가 될 수는 없다. 다만 인터넷을 통한 자금조달이 저비용으로 가능해 지므로 금리차, 즉 예대마진의 폭은 지금보다 훨씬 좁혀질 것이다. 따라서 앞으로 은행들은 예대마진에 의존한 1차원적인 수익구조를 탈피해야 한다는 과제를 안게될 것이다.



■앞당겨질 금융기관 혁신

그러나 인터넷마케팅 활성화에 대한 부정적인 시각들은 급속하게 교정되고 있다. 수수료체계의 붕괴 때문에 고전했던 증권사들은 예상치 못한 결과를 얻고 있다. 고객들이 평소보다 다섯배나 싸진 수수료체계 때문에 이전보다 훨씬 많은 트랜잭션을 일으킨다는 사실이다. 그만큼 수수료 악화문제가 트랜잭션 증가로 상쇄되는 셈이다. 실제로 국내에서도 ‘데이트레이더’가 생겨나기 시작한 것은 증권사입장에서는 좋은 징조다.

또 이러한 빈번한 트랜잭션은 증시의 활황을 뒷받침하는 중요한 구심점 역할을 한다. 평소에는 거래량의 침체를 벗어나지 못했을 지수대에서도 인터넷트레이딩의 활성화로 지수의 버팀목이 생긴것이다. 종합주가지수가 버텨주면 증시가 살고 그러면 다시 증권사의 수익이 증가하는 선순환이 이어지게 된다.

한걸음 더 나아가 질적인 성장을 할 수 있는 단서를 제공한다. 증권사로서는 수수료 의존형 수익구조에서 탈피할 수 있는 발전전략을 세워야만 한다. 그것은 물론 개별 증권사의 몫이다.

은행의 경우도 마찬가지다. 예대마진에 의한 수익창출은 이제 한계에 와있다. 더구나 포화상태에 이른 마켓세어를 확장할 여력도 없다. 여기에 금융업종간 업무영역의 파괴로 변화의 요구는 더욱 거세지고 있다. 결국 예대마진의 개념에서 탈피한 수익의 개념을 새로 정립할 필요가 생겼다. 그러한 것이 바로 CRM이다.

기존에 확보한 고객들중 우량고객과 불량고객을 세분화시키고 다시 우량고객을 중심으로 한 타깃마케팅를 강화함으로써 비효율을 줄인다는게 CRM의 핵심개념. 특히 인터넷마케팅을 CRM시스템과 연계시킴으로써 은행의 경영원칙은 완전히 수익성위주로 변모시켜나갈 것으로 예측되고 있다.

다음은 인원의 슬림화문제다. 기본적으로 은행은 증권보다 인적필요성이 많은 금융업종이다. 그러나 인터넷마케팅이 활성화되면 전영업점의 규모가 크게 줄어들 것으로 예측되고 있다. 특히 자동화기기의 급속한 확산과 고객접점 부문에서의 IT 기술 발달은 이러한 인적구성의 슬림화를 앞당길 것이라는 데는 큰 이견이 없다. 은행이 민첩한 조직으로 변모할 수 있는 열쇠를 인터넷은 제공해 주고 있는 것이다.



■그러나 보험권은 고민중

은행, 증권의 경우와는 달리 보험권은 사정이 좀 다르다. 최근 보험업계에서 일어나고 있는 외형적 변화는 3가지. 하나은 기존 보험사들의 인슈니스(Insuness). 즉 인터넷 인슈어런스 비즈니스(Internet insuerane buseness)이다. 두번째는 골드뱅크 인슈넷과 같은 사이버 보험대리점의 설립, 그리고 세번째는 보험사가 아닌 기업이 보험상품을 판매하는 방카슈랑스(Bancassurance)이다.

그러나 인슈니스를 확대하려는 생보사들의 경우, 인터넷을 통한 계약체결과 그에따른 보험료 할인혜택은 어렵다는 것이 실무자들의 생각이다. 기존 보험대리점과 방대한 설계사조직의 강력한 반발 때문이다. 결국 보험사들의 입장에서는 인터넷활성화에 앞서 설계사조직의 자연스런 감축에 더 무게를 두고 있는 것이 현실이다. 기존보험업계는 인터넷마케팅을 하기에는 너무나 두꺼운 기존의 옷을 벋지 못하고 있다는 것으로 요약된다.

이렇듯 보험업종은 증권과 은행의 경우보다는 대리점과 설계사조직의 태생적한계를 극복하는데 적지않은 시간을 낭비해야 할 것으로 전망된다.



관리자 기자