LG유플러스, 오픈AI 기술로 ‘에이전틱 콜봇’ 운영…고객 의도 이해・답변

[한국금융신문 정채윤 기자] LG유플러스(대표이사 홍범식)는 국내 최초로 오픈AI의 기술을 활용한 생성형 인공지능(AI) 기반 구독형 콜봇 서비스인 ‘에이전틱 콜봇(Standard)’을 출시했다고 16일 밝혔다.

콜봇은 고객 상담을 자동화하는 AI 전화 응대 서비스다. LG유플러스는 여기에 에이전틱 AI 기술을 적용해 고객 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 복잡한 문의도 자연스럽게 응대할 수 있도록 했다. 또 다양한 어플리케이션과 연동해 고객의 상담 목적에 부합하는 완결형 상담서비스를 제공하게 됐다.

기존 규칙 기반(룰베이스) 콜봇은 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의에 한해 대응이 가능했다. 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG) 등을 통해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 파악하고 스스로 시스템을 제어할 수 있다. LG유플러스는 에이전틱 콜봇을 도입함에 따라 상담 시간이 줄어들고 완결성이 높아질 것으로 기대하고 있다.
에이전틱 콜봇은 제조, 유통, 서비스, 병원, 대학, 시설 등 다양한 고객센터 업종에서 이용할 수 있다. 예컨대 병원에서 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 문자 전송까지 하는 AI 상담 구현이 가능하다.

LG유플러스는 에이전틱 콜봇의 안정성과 보안을 위해 고객과의 대화 및 개인정보에 보호 가드레일을 적용했다. 이를 통해, 대시보드 기반 실시간 모니터링 및 통계로 운영 품질을 관리해 고객은 안심하고 이용할 수 있다.

향후 LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달LLM에 기반한 말하기(음성합성)·듣기(음성인식)·추론을 실시간 응용프로그램인터페이스(API)로 처리하는 ‘STS(Speech-to-Speech)’ 기능과 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 선보일 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무)은 “고객 상담의 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕고 에이전틱 AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다”며 오픈AI의 다양한 기술을 활용해 추가적인 에이전틱 AICC 서비스를 선보일 계획”이라고 말했다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com