반도건설, 입주민 소통강화 ‘유보라 플레이리스트 카툰식 매뉴얼’ 발간

[한국금융신문 권혁기 기자] ESG 경영을 바탕으로 기업혁신을 추구하고 있는 반도건설이 입주 고객에게 보다 실용적이고 신속한 CS제공을 위해 하자 AS 접수 방법부터 하자 소송에 이르기까지 다양한 정보를 담은 카툰형식의 ‘유보라 플레이리스트 매뉴얼’를 발간했다고 25일 밝혔다.

반도건설은 ESG 경영 도입 이후 협력사와 관계를 돈독히 하는 동시에 현장에서 발생할 수 있는 안전사고 예방에도 함께 힘쓰고 있다. 특히 상반기 협력사와 협업을 통해 3개월간 집중 하자 보수 캠페인을 진행, 입주민의 하자 보수 기간을 최소화 했다.

캠페인 기간 동안 기존 하자 대응팀 이상의 인력을 집중 투입해 최근 10년 내 입주를 완료한 15개 단지를 대상으로 하자 접수와 보수 작업을 진행했으며, 하자 상주 관리 제도를 도입해 하자 관련 민원에 더욱 적극적으로 대응할 수 있는 체계를 구축했다.
하자 민원은 입주민 입장에서는 스트레스가 될 수 있는 문제로 가급적 신속한 하자 접수와 보수 공사를 희망할 수밖에 없다. 다만 단지 규모와 분양, 입주 상태에 따라서 정식 절차를 밟아 접수 순서에 맞춰 순차적으로 진행되기 때문에 일정 시간을 기다리는 것이 불가피하다.

아파트 신규 입주를 다수 경험한 세대원이라면 다를 수 있지만 대부분은 하자 접수 방법이나 실제 보수 작업까지의 진행 절차에 대해서 잘 알지 못해서 불만이 쌓일 때가 많다. 이런 애로점을 개선하고자 반도건설은 고객과의 상생 방안으로 하자 접수와 AS 전 과정에 대한 내용과 편안한 단지 안 생활 요령을 이해하기 쉬운 카툰 형식의 ‘유보라 플레이리스트’ 매뉴얼로 발간하여 입주 고객에게 호평을 받고 있다.

반도건설이 이번에 발행한 ‘유보라 플레이리스트’ 매뉴얼은 하자 발생 시 AS 접수 방법부터 접수 지연 시 시도할 수 있는 추가 접수 방법을 담고 있어 입주민 입장에서 보다 신속한 하자 접수가 가능하다. 또한 하자 민원에 대한 불만을 부추겨서 무리한 소송을 인해서 발생하는 입주민의 불편함과 금전적인 피해에 대해서도 상세하게 안내하고 있다.

동시에 분쟁이나 소송 없이 시공사와의 원만한 연차 합의를 통해 입주민이 더욱더 만족할 수 있는 A/S를 제공받는 방법도 안내한다. 그 외에 하자가 아니지만 입주민이 하자로 여길 수 있는 예상 질문에 대해 상세하게 안내해 실질적인 하자 접수만 이뤄질 수 있게 유도함으로써 CS 인력이 꼭 필요한 입주 세대부터 보수할 수 있도록 안내한다.

반도건설 CS팀 장주원 팀장은 “입주 후 발생하는 하자 민원은 여러 이유로 지연되거나 마찰이 생기는 일이 많다”며 “단순히 분쟁을 야기하고 소송으로 대립하는 것보다 입주 고객님의 서비스에 대한 이해를 도와 원활하게 소통하기 위해서 이번 책자를 기획했다”고 말했다. 이어 “앞으로도 고객님 입장에서 한 번 더 생각하고 보다 나은 A/S를 제공하여 고객이 만족할 수 있는 상생 CS 제공에 힘쓰겠다”고 덧붙였다.
권혁기 한국금융신문 기자 khk0204@fntimes.com