정상혁, 디지털 신사업 전략 조정 ‘AI’ 활용 힘주고 ‘메타버스’는 신중

[한국금융신문 한아란 기자] 디지털 신사업 추진 속도를 높이고 있는 정상혁닫기정상혁기사 모아보기 신한은행장이 메타버스에서 인공지능(AI)으로 전략적 비중을 옮기고 있다. 정 행장은 코로나19 엔데믹 이후 시장 분위기가 위축된 메타버스사업은 신중한 접근 전략을 취하는 한편 빠른 성장세를 보이는 AI 분야에서는 대고객 서비스, 직원 업무 등 다방면에서 활용도를 높이며 적극적인 행보에 나서고 있다.

12일 금융권에 따르면 신한은행은 올해 ‘시간 제약, 공간 제약, 정보 제약이 없는 인비지블 뱅크(Invisible Bank), 에브리웨어 뱅크(Everywhere Bank)’를 비전으로 삼아 AI 활용을 늘린다.

앞서 신한은행은 지난해 12월 AI 핵심기술 확보를 위해 디지털솔루션 그룹 내 AI 연구소를 신설하기도 했다.
신한은행은 우선 24시간, 365일 초개인화 금융 서비스 제공을 목표로 AI 은행원 고도화에 나선다. 신한은행은 지난 2021년 금융권 최초로 도입한 AI 은행원을 앞세워 영업점 디지털화를 추진하고 있다. 현재 국내에서 가장 많은 125개 영업점 디지털데스크에서 AI 은행원을 활용 중이다.

AI 은행원은 영상합성과 음성인식 기술을 기반으로 입·출금 서비스와 예·적금 통장 개설 서비스, 잔고 조회 등 40여개의 업무를 처리한다. 신한은행은 AI 은행원이 단순 문의나 업무 처리뿐 아니라 초개인화된 상품 추천과 상담까지 제공할 수 있도록 금융비서 기능을 강화할 계획이다.

이와 함께 음성인식, 자연어 이해 등 AI 기술을 활용한 상담 서비스를 통해 상담 업무 효율화와 고객 편의성 제고에 집중한다. 챗봇, 음성뱅킹, 그룹 통합 AI 컨택센터(AICC) 등이 주요 서비스다.

앞서 신한은행은 지난해 3월 금융권 최초로 음성뱅킹 서비스를 개시했다. 같은해 11월에는 그룹 통합 AICC 구축을 완료했다. AICC는 인공지능을 통한 음성봇 및 챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터다.

신한은행은 영업 현장에서 손쉽게 활용하고 효과를 체감할 수 있는 생성형 AI와 초거대 AI 도입도 추진한다. 이를 위해 지난해 생성형 AI 전담 태스크포스(TF)를 구성하고 챗GPT 활용, 업무 지식 기반 대직원 질의응답(QA) 데모 등을 실시했다.
신한은행은 대직원 업무에 QA 서비스를 상용화하고 문서·회의록 요약 및 보고서 생성 등 전행 업무 전반에 초거대 AI를 활용하는 방안을 추진하기로 했다. 대고객 상담 서비스에도 초거대 AI를 접목할 방침이다.

직원 업무를 보조하는 ‘R비서’ 사업을 통해 업무 자동화 수준도 높인다. 업무 프로세스에 로봇프로세스 자동화(RPA), 문서·이미지 인식(OCR) 기술을 접목해 직원이 자연스럽게 AI 기술을 활용하도록 하는 게 핵심 내용이다.

신한은행은 지난해 상반기 30개 영업점, 4개 본부부서 총 100명을 대상으로 R비서 시범 사업을 마쳤다. 올해는 본사업 추진을 통해 업무 자동화 서비스를 전행으로 확산하고 전 직원 ‘1인 1봇’ 체계를 구현해 직원 업무를 지원하기로 했다.

향후 초거대 AI 기술 결합을 통해 단순 자동화를 넘어 ‘문서를 읽고’, ‘분석하고’, ‘생성’하는 엔드투엔드(End-to-End) 자동화도 추진한다.
아울러 직원이 손쉽게 AI 모델을 생성하고 활용할 수 있는 ‘노코드(No-code) AI 스튜디오’도 구축할 예정이다. AI에 대한 전문 지식이나 코딩 기술 없이도 직원이 직접 플랫폼에서 AI 모델을 만들 수 있고, 해당 AI 모델을 활용해 은행의 특정 상품이나 서비스를 필요로 하는 타겟 마케팅 리스트를 추출할 수 있게 된다.

신한은행은 자체 플랫폼을 구축하는 등 심혈을 기울여 온 메타버스 사업의 경우 올해는 다소 신중하게 접근한다. 당분간 메타버스를 전면에 내세우는 건 자제하되 내부적으로는 사업을 이어간다는 방침이다.

메타버스는 코로나19 엔데믹 이후 대면 활동 증가와 생성형 AI 등장 등으로 시장의 관심이 AI로 옮겨가면서 관련 사업이 위축되는 분위기다. 2021~2022년 메타버스 사업에 적극 뛰어들던 금융사들은 지난해부터 사실상 ‘잠정 휴업’에 들어간 상태다.

메타버스 플랫폼과 제휴해 서비스를 제공하던 대부분 금융사와 달리 신한은행은 2022년 6월 금융권 최초로 자체 개발 플랫폼인 ‘시나몬’을 선보이며 시장에 진출한 바 있다. 시나몬은 2개월 동안 운영되는 시즌제로 운영되고 있다. 신한은행은 지난해 6월 시나몬 시즌3까지 진행했고, 현재 시즌4 오픈을 준비하고 있다. 구체적인 일정은 정해지지 않았다.

신한은행 관계자는 “기본적인 계획은 올해도 메타버스 사업을 이어가는 것이지만 시장 상황 등을 보며 신중하게 접근하려 한다”며 “신한은행은 자체 개발 플랫폼을 통해 메타버스 사업에 접근한 만큼 시나몬의 경우 실무 부서에서 오랜 준비 기간을 거쳐 새 시즌을 오픈할 계획”이라고 말했다.

한아란 한국금융신문 기자 aran@fntimes.com