교보생명, 디지털 전환으로 보험 성과 고도화 [생명보험사 특집]

[한국금융신문 전하경 기자] 디지털 전환(Digital Transformation)을 통해 기존 보험 비즈니스에서 높은 성과를 내는 동시에 디지털 기반 신성장동력 발굴에 박차를 가하고 있다.

교보생명은 고객이 언제 어디서나 금융·비금융 서비스를 이용할 수 있도록 지난해 9월 모바일 통합 앱을 선보였다. 이를 통해 고객은 모바일 채널 한 곳에서 보험과 퇴직연금, 대출, 펀드·신탁 등 금융서비스를 경험하고, 본인의 금융계약 정보도 간편하게 조회할 수 있다. 간편비밀번호, 바이오·지문·얼굴·네이버·카카오페이 인증서 등 9종의 간편 인증서비스를 통해 금융 업무를 쉽게 처리할 수 있는 것도 장점이다.

통합 앱에서 금융 생활 전반을 코칭해주는 금융마이데이터 서비스 ‘피치’는 물론, 교보생명이 제공하는 다양한 문화, 예술, 도서 등의 서비스도 즐길 수 있다.
디지털 기반의 업무 프로세스 개선을 통해 고객 편의성을 한층 높인 점도 눈길을 끈다.

교보생명은 지난해 9월 보험가입 과정에 디지털 기술을 접목한 ‘청약 전 답변조회 서비스(K-PASS)’를 오픈했다. K-PASS는 컨설턴트가 보험 청약 전에 디지털 방식으로 계약 전 알릴의무사항, 상세질병 고지 등 정보를 입력하면 심사 결과를 즉시 확인할 수 있는 서비스다.

기존에는 언더라이터가 고지 정보 확인 후 심사 매뉴얼에 따라 인수조건 여부를 판단해 최종 심사까지 일정 시간이 소요됐다. 하지만 K-PASS를 활용하면 실시간으로 보험 가입 가능여부와 가입조건을 확인할 수 있다.

또한 기존 질병심사 시스템에서 다루던 571개의 질병 정보를 3만6600개로 확대하고, 질병별 질의와 답변을 최신 심사기준에 따라 적용하는 등 정확도도 극대화했다. 고객 맞춤형 서비스를 통해 완전판매 실천과 금융소비자 보호에도 앞장서고 있다.

교보생명은 올 2월 고객이 언제 어디서나 실시간 맞춤형 상담서비스를 받을 수 있는 인공지능컨택센터(AICC)를 오픈했다.

기존 콜센터 상담 시스템과 연계해 업무 중복을 줄이고 음성봇, 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등 기술을 반영해 소비자보호 업무의 정확도와 속도, 두 마리 토끼를 잡았다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com