이환주 KB생명 대표, 전직원 소비자보호 실천 [금융소비자보호 진단 ③]

[한국금융신문 전하경 기자] 금융소비자보호법 시행 후 1년 반이 지났다. 본지에서는 영업과 밀접한 보험업계가 완전판매, 민원 감소를 위해 노력하고 있는 행보를 진단해본다. 〈편집자 주〉

이환주 KB생명 대표가 전직원이 소비자보호를 준수할 수 있도록 노력하고 있다. 성과평가 항목에 반영하고 민원 현황을 공유, 전 직원이 고민하도록 하고 있다.

16일 보험업계에 따르면, KB생명은 올해부터 ‘금융소비자보호의 날’을 신규로 도입, 시행하고 있다. 특히 임직원의 금융소비자보호 인식강화를 위해 금융소비자보호 관련 성과평가 항목을 강화하고 소비자보호 우수직원 포상 제도를 수립, 운영하고 있다.
KB생명 관계자는 “금융소비자보호법 관련 동영상 시청과 경품이벤트 참여등의 행사를 통해 직원들의 금소법에 대한 이해와 소비자보호에 대한 인식을 강화하고 있다”라며 “부서별 금융소비자보호 담당자 간담회를 통해 금융소비자보호관련 주요 내용을 공유하고 분기별로 금융소비자보호 제도개선 아이디어를 도출하고 있다”고 말했다.

KB생명은 불완전판매 등 소비자피해가 쉽게 발생할 수 있는 영업현장 소비자보호 강화를 위해 노력하고 있다. 영업채널에 상품판매 시 주의해야 할 사항, 소비자 권익향상을 위한 각종 대내외 제도 정보가 담긴 뉴스레터를 제작해 현장에서 실천할 수 있도록 독려하고 있다.

GA채널 소비자 보호도 강화하고 있다. GA채널의 완전판매를 위해 정기적으로 민원계약 속성분석 및 제휴업체별 모니터링을 강화하여 불완전판매 발생요소를 파악하여 대응하고 있다. 조기에 민원 요소를 발견하고 이를 차단하여 민원발생을 사전에 방어하고자 노력한다.

KB생명 관계자는 “GA영업 부서에서는 민원과다 발생 GA에 대하여 영업프로모션 삭감 진행 및 영업정지등 영업제재 조치를 단계적으로 강화 시행하여 불완전 판매를 관리하고 있다”라며 “지속적인 GA채널의 완전판매 강화 노력으로 금년에는 전년동기 대비 금감원 민원이 27.7% 감소하였으며 지속적으로 감소하고 있는 추세”라고 말했다.

KB생명은 금소법 시행 이후 관련 규정을 정비하고 소비자보호 경험이 높은 직원 중심 소비자보호 조직을 운영하고 있다.
생명보험업계 30년 이상 근속한 직원을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 2021년 9월 선임, CEO 직속으로 뒀다. 본부 산하 소비자보호부에는 영업과 기획 경력 5년 이상, KB생명 15년 이상 근속한 총괄 부서장 1명, 부서원 8명으로 구성됐다. 부서원 8명 모두 5년 이상 경력 10년 이상 근속했다.

상품 개발부터 영업까지 소비자 피해가 발생하지 않도록 관리하고 있다. 상품개발 및 영업, 마케팅부서, 고객접점 부서등에 대하여 반기1회 금융소비자보호내부통제 체크리스트를 통하여 금융소비자보호 내부통제규정 준수 여부를 자체 점검한다. 내부통제체크리스트 점검결과는 금융소비자보호내부통제위원회와 KB생명 이사회에 보고한다.

보험상품 개발 및 판매 전에 소비자측면에서 불리한 사항은 없는지 보험상품 개발체크리스트 항목을 만들어 점검해 소비자보호부와 사전협의를 통해서 소비자에 불리한 사항은 사전협의를 통해 개선하고 있다.

사전협의가 누락되지 않도록 해당 프로세스는 금융소비자보호분야 성과평가 기준에도 반영하고 있다. 분기별 사전협의 업무 처리 에 대하여 현황을 분석하여 전사 공유하고 있다.
올해 사전협의 290건 중 76건이 개선, 반영됐다. 매일 민원 발생현황은 매일 내부 게시판에 공지하여 전사 공유하고 있으며, 분기 및 반기, 연간 민원현황의 분석내용과 주요 민원사례등을 각 영업채널과 미팅을 통해 공유하고 채널별 민원감축방안을 수립하여 시행 중이다.

내년 KB라이프로 통합 출범하는 만큼 고객의 소리에 귀기울이고자 새 고객패널 제도도 마련하고 있다.

KB생명 관계자는 “차세대 시스템 구축 일정에 맞춰 모바일 상담 및 서비스, 홈페이지의 보험관련 안내 컨텐츠 다양화 등 보다 구체적이고 본격적인 서비스 개선을 진행할 예정”이라며 “KB생명에서 시행하는 각종 금융소비자보호 정책과 제도에 푸르덴셜의 제도적 장점을 결합하여 전 직원이 진정한 소비자보호의 마인드를 가지고 실질적인 효과 중심의 금융소비자보호 프로세스가 실현될 수 있도록 더욱 노력할 계획”이라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com