금감원, 분쟁유형별 집중처리방식 도입 등 분쟁조정 혁신 추진

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융감독원이 분쟁유형별 집중처리방식과 새로운 분쟁배정방식을 도입하는 등 분쟁조정 처리방식 혁신에 나선다. 장기 적체 분쟁건을 조기 해소하고 분쟁처리기간도 단축하겠다는 계획이다.

금감원은 5일 현행 분쟁조정업무의 일하는 방식을 근본적으로 혁신해 소비자 피해구제가 신속하게 이루어지도록 분쟁건을 획기적으로 감축해 나가겠다고 밝혔다.

최근 분쟁조정 신청의 지속적인 증가 등으로 분쟁 적체가 심화되고 처리기간도 장기화되고 있다. 생명보험과 손해보험 분쟁 접수건수는 지난 2020년 7221건에서 지난해 7760건으로 증가했으며 올해는 지난 8월까지 5090건에 달한다. 분쟁 보유건수는 2020년 3288건에서 지난 8월까지 4748건 수준이다.
금감원은 “개별 분쟁건에 대한 법률·의료 검토, 당사자 간 합의권고 등 원활한 분쟁조정 절차 진행에 애로를 겪고 있으며 분쟁처리 지체로 인해 분쟁조정 신청인의 권익보호와 피해구제도 적기에 이루어지지 못하는 상황”이라고 밝혔다.

금감원은 ▲분쟁유형별 집중처리방식 도입 ▲새로운 분쟁배정방식 도입 ▲집중심리제 상시 운영 ▲회신문 표준화 확대 시행 ▲보험업계와 현장소통 활성화 ▲분쟁처리절차 안내 강화 등 6개 중점 추진과제를 강도 높게 실행해 내년 3월말까지 분쟁 보유건수를 2000건으로 줄여 8월말 기준 4700건 대비 60% 감축하겠다는 목표다.

금감원은 현재 분쟁건별로 사실관계, 법률쟁점이 달라 선입선출·개별 건별 처리방식을 유지했으나 분쟁유형별 집중처리방식을 도입해 분쟁건을 유형별로 분류하고 일괄처리하는 방식으로 전환해 동일유사분쟁을 집중 처리할 계획이다.

또한 분쟁건이 접수되면 사건 유형을 구분하지 않고 분쟁처리 담당자에게 무작위로 배정됐으나 새로운 분쟁배정방식을 도입해 수술·암·입원비·재해·사망·연금·진단비 등 분쟁유형별로 전문인력을 지정·배정하는 방식으로 전환한다. 이를 통해 고도화된 사건을 심도 있게 처리해 처리기간을 단축하겠다는 계획이다.

장기적체건 해소를 위한 집중심리제가 상시 운영된다. 법률적 쟁점이 있는 분쟁건 등은 실무협의회를 통해 처리방향을 논의했으나 법률적 쟁점이 있거나 소비자 피해 우려가 큰 사안은 부서장 주관 집중심리제를 운영해 처리방향을 신속하게 결정할 계획이다.

금감원은 회신문 표준화를 확대해 분쟁처리의 일관성을 제고할 계획이다. 일부 분쟁유형에 대해 표준회신문을 마련해 활용하고 있으나 본·지원 부서 간 표준회신문 공동 활용은 미흡한 수준을 보여 기존 분쟁조정례, 판례 등을 적용해 즉시 처리가 가능한 분쟁유형에 대해 표준회신문을 마련할 예정이다. 기존 활용하고 있는 회신문은 최근 판례 등을 반영해 업데이트하고 본·지원 부서 간 공유해 분쟁처리의 신속성과 일관성을 제고할 계획이다.

또한 보험업계와의 현장소통 활성화에도 나선다. 코로나19 이후 보험회사와 원활한 현장 소통이 부족해 입증자료 보완 등 업무처리가 지연됐으나 보험회사와 현장 파트너십 미팅 등을 수시 개최해 분쟁건에 대한 사실관계와 처리방향을 신속하게 확정할 계획이다.

분쟁처리절차 안내도 강화해 민원 만족도 제고에 나설 예정이다. 현재 분쟁조정은 보험회사의 자율조정으로 해결되지 못한 건을 대상으로 진행되면서 안내가 불충분해 불만이 제기됐다. 앞으로는 분쟁조정 신청인에게 분쟁조정절차 단계별 진행경과와 향후 처리과정에 대한 안내를 강화할 계획이다.

금감원은 오는 6일 금감원 연수원에서 분쟁조정 처리방식 혁신 관련 보험업계 파트너십 미팅을 개최할 예정이다. 또한 보험회사 분쟁처리 실무자협의회와 현장 파트너십 미팅 등을 수시로 개최할 계획이다.
김경찬 기자 kkch@fntimes.com