[손보 특집] 메리츠화재, 챗봇 ‘몬디’로 고객 편의성 극대화

[한국금융신문 임유진 기자] 메리츠화재가 챗봇 ‘몬디’ (Mondi, Mobile & Direct)를 통해 고객 편의성을 극대화한다.

몬디는 비대면 보험 가입을 원하는 고객 대상 판매 챗봇이다.

몬디는 지난 2019년 카카오톡, 페이스북메신저, 네이버톡톡 고객이 이용하는 메신저 플랫폼에서 서비스가 개시됐다.
현재 메리츠화재 홈페이지와 공식 상품몰에 몬디가 탑재돼 있다. 몬디를 통해 암보험, 실비보험, 치아보험 등 건강보험 가입 안내사항 및 상품 소개, 보험료 계산, 상담 예약이 가능하다.

몬디는 고객 발화를 수집해 패턴을 학습하고 인공지능 대화모형을 적용한다. 이를 통해 상품안내, 인수심사, 보험추천 등을 할 수 있다.

몬디의 온라인 마케팅을 통해 메리츠화재 홈페이지를 방문한 잠재고객의 행동패턴도 파악할 수 있다. 특정 지점을 터치하거나 일정시간 경과 시 고객 니즈를 예상해 상황별 챗봇 메시지를 전송하는 것이다.

다이렉트TM심사파트와 협업해 유병력자의 연령, 병력을 바탕으로 보험가입 가능 여부도 즉시 판단할 수 있다.

몬디는 인수, 거절, 부담보, 할증 등 심사결과를 바로 안내하며 3만5000건 이상 케이스에 응답 가능하다.
몬디는 질병별 인수심사 방법과 구비서류도 함께 사전 고지해 심사과정의 불편함도 해소했다.

고객의 병력과 보험연령을 고려해 비대면 보험상품을 추천하기도 한다.

몬디는 특히 온라인 판매에 특화됐다. 메리츠화재는 보통 보험금 청구, 계약 문의 등 홈페이지에서 제공하는 정형화된 업무를 챗봇에 적용해 해결한다.

메리츠화재는 보험 가입을 원하는 고객에게 적합한 컨텐츠를 제공하는 세일즈 챗봇을 제작한다. 가령 카카오톡, 페이스북메신저, 네이버톡톡처럼 상용화 메신저 플랫폼에도 챗봇, 자연어(NLP), 채팅 솔루션을 연결하여 수십 개 인공지능 대화모형, 1000여개 컨텐츠를 제공한다.

몬디를 통해 시공간 제약 없이 고객이 원하는 시간, 방법으로 보험 탐색을 할 수 있다.

메리츠화재 관계자는 “대면이나 전화보다는 온라인과 메신저에 더 익숙한 밀레니얼 세대를 고려한 것”이라며 “고객이 원하는 시간, 장소에서 핸드폰으로 편하게 보험을 알아볼 수 있는 방법을 제공한다”고 설명했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com