현대카드, 고객 목소리 '데이터화' 한다

[한국금융신문 신혜주 기자] 현대카드가 고객의 목소리를 데이터화해 금융소비자보호의 패러다임을 한단계 더 진일보했다는 평가다. 전사적으로 소비자 보호 목표를 수립하고 이와 관련된 개선 과제를 성과 지표에 반영하면서 가시적인 성과를 이끌어내고 있다.

7일 여신금융협회 공시에 따르면 올해 2분기 현대카드의 전체 민원건수는 133건으로 지난 1분기 대비 24.4% 감소했다. 금융소비자보호법(금소법) 시행 이전부터 소비자 보호를 위한 기반을 마련한 것에 따른 효과로 분석된다.

현대카드는 지난 3월 ‘웹크롤링(Web Crawling)’ 프로그램을 도입해 온라인 커뮤니티에 게재된 소비자의 의견을 확인하고 소비자보호 정책에 반영했다.
상담 내용을 텍스트로 전환하는 STT(Speech to text) 기술도 접목시켜 소비자들의 주요 불편사항과 요구사항을 감지하는 시스템을 구축했다. 해당 시스템은 갑자기 증가하거나 반복적으로 유입되는 문의 유형을 '이상 징후 키워드'로 감지해 실시간 대응책을 마련하는 기술이다.

또한 부서별로 소비자 보호 개선 과제를 선정해 실천했다. 디지털부서는 디지털 취약 계층을 위한 홈페이지 및 앱 접근성을 강화했으며, IT부서는 개인정보처리 강화를 위한 새로운 솔루션을 도입했다. 상품부서도 소비자 관점에서 마케팅 프로세스를 개선했다.

현대카드는 금융 소외계층 보호에도 초점을 맞춰왔다. 지난해 12월 '상품 안내 음성지원 서비스'를 선보이며, 사기를 인지한 시점부터 종결 시점까지 '보이스피싱 전담 매니저'를 배치해 실시간 보호태세를 갖췄다.

올 7월에는 홈페이지 메인 화면에 소비자 피해 사례를 확인할 수 있는 링크를 추가하고 유튜브 채널에 경보성 콘텐츠를 업로드하면서, 소비자 스스로 피해를 방지할 수 있게끔 시너지 효과를 이끌어냈다.

현대카드 관계자는 "금융사 중 현대카드만 유일하게 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가'에서 3년 연속 '소비자보호 우수기관'으로 선정돼 왔다"고 설명했다.
신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com