보험연구원 "화상통화 보험모집, 대면채널 기능 보완 기대"

[한국금융신문 임유진 기자] 화상통화를 통한 보험 모집은 대면채널 모집의 기능을 보완할 것으로 기대됨과 동시에, 화상모집 과정에서 발생할 수 있는 사생활침해 문제를 해소하기 위한 검토가 필요하다는 진단이 나왔다.

김동겸 보험연구원 연구위원은 20일 '해외의 화상통화를 통한 보험모집과 시사점'리포트에서 "코로나19 확산에 따른 대면영업 제약으로 디지털 모집으로의 전환이 가속화되고 있는 가운데, 화상통화를 통한 보험모집에 관심이 증대되고 있다"라고 말했다.

Capgemini 설문조사에 따르면, 미국에서는 코로나19 발생 전 보험회사 웹사이트나 모바일 앱을 활용한 경험이 있는 응답자가 각각 22%, 18%였으나, 코로나19 발생 직후 (2020년 4~5월)에는 27%, 21%로 늘어났다. 팬데믹 종식 이후에도 웹사이트나 모바일 앱을 활용하겠다고 응답한 비중은 각각 35%, 30%에 달한다.
국내 보험모집시장의 경우 아직까지는 자동차보험을 제외하고는 대면채널의 영향력이 압도적이나, 디지털 경제 확산으로 비대면채널을 통한 보험모집의 중요성이 점차 확대되고 있다. 개인형 생명보험상품의 경우 비대면채널을 통한 모집비중은 2010년 0.4%에서 2020년 1.2%로 증가하는데 그쳤으나, 상품특성이 비교적 간단한 자동차보험은 동기간 중 20.4%에서 43.2%로 증가했다.

특히, 코로나19 감염 위험에 따른 대면영업 제한으로 화상통화를 이용한 보험모집 방식이 주목받고 있다.

지난해 일본과 홍콩에서는 코로나19가 확산되는 과정에서 금융감독당국의 대면모집활동 자제 요청이 이어지면서 대면설계사가 화상통화를 통해 보험상품을 설명하고 판매하는 방식이 관심을 끌게 됐다. 실제로 ZOOM, MS Teams과 같은 화상회의 시스템을 활용해 소비자가 보험모집인과 직접 대면하지 않고 보험상품 상담 및 청약이 가능한 새로운 보험모집 방식이 도입됐다.

국내에서도 금융감독당국이 보험모집 시 화상통화를 활용하는 방안을 검토 중에 있으며, '화상통화 보험모집 모범규준(가칭)'을 마련할 계획을 밝힌 바 있다.

화상통화를 통한 보험모집은 모집성격에 대한 정의에 따라 규제 수준에 차이가 존재할 수 있다. 화상모집은 보험모집인과 고객이 떨어져 있다는 점에서는 인터넷이나 전화와 같은 비대면모집에 가까운 측면이 있으나, 실시간으로 시각적인 의사소통을 도모할 수 있어 대면모집과 유사한 성격도 지닌다.
해외에서도 화상통화를 통한 보험모집 방식은 도입 초기단계로, 홍콩은 규제샌드박스(Insurtech Sandbox)를 통해 시범운영 중이며 일본은 화상모집과 관련한 감독규정을 정비 중에 있다. 특히 전자매체를 활용한 보험모집이 개인정보 유출 및 사이버보안 사고 위험에 노출돼 있다는 공통적인 인식 하에, 이를 통제하기 위한 보안관리체계 구축을 선결요건으로 제시한다.

김동겸 연구위원은 "화상통화를 활용한 보험상품 판매가 허용될 경우, 밀레니얼세대와 Z세대 등 Digital Native 세대로의 고객층 이동, 시간 및 공간적 제약으로부터의 이점 등을 고려해 볼 때 대면채널의 기능을 보완하면서 성장할 것으로 보인다"라고 말했다.

지금까지 대면 설계사가 담당해왔던 모집방식은 시간적·공간적 제약을 받아왔으나 화상통화를 통한 보험모집은 이 같은 문제를 해소할 수 있으며, 장기적으로는 설계사 채널이 AI방식의 보험모집으로 진화할 가능성이 있다는 설명이다.

현재, 금융소비자보호법에 따라 보장성상품을 취급하는 금융상품판매대리·중개업자(TM 및 CM 모집종사자 제외)는 일반금융소비자와 만나지 않고 중요사항을 설명하는 행위가 금지되고 있다.
이에 대해 김 연구위원은 "소비자와 판매자 간 상호작용 증진이나 고객의 상품이해도 개선효과도 기대된다"라고 말했다.

그는 "기존 CM 모집에서의 판매자와 소비자 간 실시간 의사소통 한계점을 개선할 수 있으며, 시각적 자료가 병행된다는 점에서 음성전달만 이루어지는 TM모집 방식보다 고객의 상품이해도를 높일 수 있다"라고 설명했다. 화상통화를 통한 보험모집은 모집인과 고객이 상호작용을 취할 수 있다는 점에서는 기존의 대면설계사를 통한 보험모집의 특성과 비대면방식의 TM모집의 특성을 공유하고 있기 때문이다.

다만 화상모집 과정에서 발생할 수 있는 사생활침해 문제를 해소하기 위한 방안 검토가 제기된다.

상품판매과정에서 상담과정을 자동으로 녹화하거나 녹취하는 방식을 채택할 경우 사생활 및 초상권 침해 등의 문제가 발생할 수 가능성이 있어, 보험모집과정에서의 고객의 편의성을 제고하면서 사생활 보호가 가능한 장치를 강구해야 할 것이다. 가령 홍콩의 경우 화상모집 과정의 녹화 또는 녹취는 소비자의 동의를 전제로 하고 있다.

김동겸 연구위원은 "모집투명성 확보의 차원에서 상담과정을 녹화하거나 녹취할 경우 사생활 문제 및 초상권 침해 논란이 있을 수도 있다"라고 말했다.

결국, 보험모집과정에서의 고객편의성을 제고하면서 사생활 침해 문제를 해소하기 위한 방안 마련이 요구된다는 설명이다.

금융당국은 "음성전화 시 ‘녹음’하는 것처럼 ‘녹화’를 하는 경우 사생활침해 우려 등 거부감이 커서 로그기록 보관, 소비자 제공화면 보관 등 별도의 소비자 보호장치 마련을 고려 중이다"라고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com