[2021 고객경영 가속] 최창수 대표, 고객 관점서 업무 혁신

[한국금융신문 유정화 기자] 최창수 농협손해보험 대표이사 사장은 고객 중심의 업무 혁신을 통해 새로운 도약을 준비하고 있다.

농협손보는 소비자보호 마일리지 제도, 소비자 패널 운영 등 소비자 중심 경영을 지속해 왔다.

31일 보험업계에 따르면 NH농협손해보험은 ‘따뜻한 동행, 함께 만드는 미래’라는 2025 비전을 선포했다.
농협손보의 새로운 비전은 2012년 출범 당시 선포한 ‘고객의 행복과 함께하는 명품 농협손해보험’ 이후 8년만이다.

새 비전에는 디지털 전환과 소비자 중심 규제 강화 등 시장 환경 변화를 대응하기 위한 농협손해보험의 정체성과 나아가야 할 방향을 담았다.

지난해 농협손해보험은 소비자 권익 보호 강화를 위한 ‘고객권익보호위원회’를 신설했다.

고객권익보호위원회는 대표이사를 초대 위원장으로 하며 교수와 변호사 등 국내 소비자보호 전문가로 구성된 외부위원 5명을 비롯 금융소비자보호총괄책임자(CCO)가 간사로 참여하는 등 8명으로 구성됐다.

금융소비자보호 관련 정책 자문과 회사와 고객 간 발생하는 보험 분쟁 중 판단이 어렵고 난이도가 높은 사안을 중재하거나 조정하는 역할을 수행한다.
농협손보는 지난해 코로나19 이슈로 외부 자문 소집 등의 문제로 운영의 어려움이 있었으나, 올해에는 보험금 분쟁 등에 관한 사항을 심의 및 금융소비자보호법 시행과 관련하여 자문을 받을 방침이다.

고객권익보호위원회 이외에도 농협손보는 소비자보호와 권익향상을 위해 △소비자보호 마일리지 제도 △소비자보호 우수부서 시상 △소비자패널 운영 등 제도를 통해 금융소비자 중심의 서비스 구축에 힘쓰고 있다.

먼저 소비자보호 마일리지 제도는 민원예방을 위한 제도개선 제안, 소비자 관련 회의 참석 등 소비자보호 관련 활동에 대해 직원별 마일리지를 부여해 우수직원에게 시상하는 제도를 말한다.

농협손보는 민원감축 우수, 민원처리 우수 등 소비자보호 현안 대응을 위한 테마를 선정하여 매 분기 우수부서를 선정하고 시상하는 소비자보호 우수부서 시상 제도도 시행하고 있다.
동기부여를 위해 개인과 부서를 구분해 소비자 민원 감축을 위한 개선 활동이 활성화 될 수 있도록 했다.

특히 민원감축을 위해 ‘약관개선 실무위원회’와 ‘3색 신호등’ 제도를 도입했다.

약관개선 실무자협의회는 약관 관련 민원을 담당부서와 공유하고 개선하여 민원 감축을 유도하였으며, 전산시스템 내에 소속부서 민원현황을 알리는 3색 신호등 제도를 통해 민원에 대한 신속한 대응을 가능하게 했다.

농협손보는 소비자패널들의 다양한 의견을 반영해 소비자 중심으로 업무도 개선하고 있다.

지난 2014년부터 소비자패널을 선정, 민원처리에 대한 모니터링을 실시하고 패널과의 소통을 통해 △약관 내 용어 순화 △보험금 청구서 예시 △홈페이지 민원접수 가독성 확대 등 소비자 중심으로 업무를 개선했다.

제안된 아이디어는 지속적으로 검토해 소비자 권익보호를 위해 필요하다고 판단되는 부분부터 순차적으로 반영한다.

이외에도 청약철회권, 소송중지제도, 조정이탈금지제도 등을 신설해 소비자보호 강화를 위한 업무 개선을 계획하고 있다.

또 고령층·장애인 맞춤형 서비스로 휴면보험금 조회 및 지급 간소화, 보험계약 체결 시 안내방법 개선 등 혹시나 발생할 수 있는 피해방지 방안을 마련할 계획이다.

공정거래위원회로부터 3회 연속 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증도 획득한 바 있다. 민원발생률, 불완전판매비율, 보험계약유지율 등 소비자 관련 지표가 손해보험업계 내에서 꾸준히 상위권을 유지하고 있는 점이 평가단의 높은 점수를 받았다.

농협손보 관계자는 “포스트코로나 시대에 대비하여 소비자 권익을 위한 비대면 교육방안을 마련하고, 완전판매모니터링에 대한 업무개선을 통해 불완전판매 예방 활동을 강화해 나가겠다”고 강조했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com