영업점도 디지털화…시중은행, 점포 탈바꿈 나선다

오프라인 속 비대면 서비스 구축
고객 편의성·효율성 제고에 중점

신한은행이 구축한 디지택트 브랜치의 화상상담실. /사진=신한은행

[한국금융신문 김경찬 기자] 모바일뱅킹 중심으로 금융 업무를 보는 고객들이 증가하면서 오프라인 고객들이 빠르게 감소하고 있다. 시중은행에서는 효율적인 영업점 운영을 위해 점포 통폐합하거나 새롭게 변화를 주면서 오프라인 전략을 펼쳐나가고 있다.

4대 시중은행은 지난 9월말까지 영업점 119개를 통폐합했으며, 4분기에도 70개가 넘는 점포를 통폐합할 예정이다. 영업점에서 대면 업무를 보는 고객이 많이 줄었기 때문에 비용 절감을 위해 불가피한 선택으로 볼 수 있다.

또한 은행들은 디지털 시스템을 도입해 고객들의 편의성을 높이고, 최소한의 공간에서도 다양한 업무를 볼 수 있도록 기존 영업점을 새롭게 탈바꿈하고 있다.

신한은행은 화상상담 시스템을 적용한 ‘디지택트 브랜치’를 선보이면서 미래형 혁신 점포 모델을 구축하고 있다. 서울 중구 서소문지점에 위치한 ‘디지택트 브랜치’는 고객이 화상상담 창구에서 화상상담 전문 직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있도록 대면 채널과 비대면 채널을 융합했다.

신한은행이 ‘디지택트 브랜치’ 1호점으로 서소문지점을 택한 이유는 전 연령층 고객이 분포되어 다양한 업무가 발생하고, 최근 12개월 동안 영업점 방문 이력이 없으며 디지털 채널 활용 가능 고객 수가 평균 이상이기 때문이다.

‘디지택트 브랜치’는 화상상담 부스 내에 설치된 시스템들을 통해 각종 상담 자료들을 보면서 실명확인부터 업무 완결까지 은행 직원과 직접 대면하는 수준으로 업무를 처리할 수 있으며, 의 업무 처리가 가능하다.

신한은행은 향후 소형점포와 무인화점포 등 다양한 채널에서 ‘디지택트 브랜치’를 확대하고, 업무의 범위도 예적금 신규와 대출 상담에서 점차 넓혀나갈 계획이다.

KB국민은행은 서울 돈암동 지점에 ‘디지털셀프점 Plus’를 오픈했다. ‘디지털셀프점 Plus’에는 KB국민은행의 ‘New Digital ATM’과 STM, 디지털 사이니지 등이 배치돼 고객들이 스스로 은행업무를 볼 수 있도록 구축했다.

특히 ‘New Digital ATM’은 사용자의 이용 패턴 분석, 심리적 측면 등을 연구해 쉽고, 빠르게 ATM을 이용할 수 있도록 했으며, 거래 화면 구성도 전면 개편하는 등 디지털 요소를 강화했다.

우리은행은 강남역지점을 리뉴얼해 특화 영업점 ‘디지털금융점포’로 탈바꿈하면서 영업점의 인력 효율성을 높이고, 고객들에게는 맞춤형 금융서비스를 제공하고 있다.

‘디지털금융점포’는 디지털존(Zone)과 상담존으로 운영되고 있다. 디지털존에서는 스마트키오스크를 활용해 신규 업무와 각종 변경 신청 등을 고객 스스로 할 수 있으며, 일부 대출업무 처리도 가능하다.

상담존에서는 대기공간과 분리해 프라이빗한 분위기 속에서 업무별 전담직원이 상담 서비스를 제공한다. 아울러 우리은행은 인천 부평에 두 번째 점포인 인천 부평금융센터점 개점을 준비하고 있다.

NH농협은행은 세종시 세종반곡동지점에 디지털기술을 접목한 특화점포 ‘디지털금융 브랜치’를 운영하고 있다. ‘디지털금융 브랜치’에는 디지털존과 스테이존, 컨설팅존으로 구성해 디지털 경험을 선사하고 있다.

디지털존은 NH-STM을 도입해 생체인증으로 신규 발급 등 30여개의 창구 업무를 빠르고, 간편하게 처리할 수 있다. 대기공간인 스테이존도 구현해 편안한 휴식공간을 제공하고 있다.

지방은행에서는 BNK경남은행이 창원 서상지점에 디지털금융 인프라를 구축하면서 유니시티지점으로 새롭게 태어났다.

디지털컨시어지는 생체인증을 거쳐 방문 목적을 입력하면 담당 직원에게 곧장 안내해주며, 생체스캐너 ATM은 내재된 생체인증서비스를 통해 통장과 카드가 없이도 창구에서 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

시중은행에서 점포 통폐합을 단행하고, 디지털전환 흐름에 따라 영업점도 디지털화를 추진하면서 일각에서는 금융 소외계층에 대한 배려도 필요하다는 지적도 이어지고 있다.

금융당국에서는 금융 소외계층 지원 측면에서 은행 점포 폐쇄 관련 공동 절차 개정 작업을 진행하고 있지만, 업계에서는 점포를 효율적으로 운영하면서 비용을 최소화하고, 경영효율을 제고해야 하기 때문에 당국과 의견 차이를 보이고 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com