국민 10명중 6명 "금융회사, 소비자보호 노력 하지 않아"

[한국금융신문 정선은 기자] 금융소비자 10명 중 6명은 금융회사가 소비자 보호에 노력을 하지 않는다는 부정적 평가를 내린 것으로 나타났다.

금융위원회는 30일 이같은 내용을 포함한 '2019년 금융소비자 보호 국민 인식조사 결과 및 시사점' 자료를 발표했다.

이번 조사는 한국갤럽이 지난해 12월 만 19세~69세 국민 1045명을 대상으로 온라인조사와 FGI(포커스그룹 인터뷰) 방식으로 진행했다.
조사 결과에 따르면, 지난해 소비자보호에 대한 국민 인식은 2018년과 비슷한 수준인 것으로 나타났다.

다수 일반 국민은 금융서비스에 대해 대체로 낮은 만족도를 보였다.

조사 응답자의 30.5%는 금융상품이나 서비스 이용 과정에서 불만족스럽거나 불합리한 처우를 받았다고 답변했다.

응답자의 88.7%가 이해하기 힘든 약관·상품설명서를 지목했고, 85.3%가 과도한 서류 요청을 지적했다. 또 65.7%가 과도한 대기시간, 77.5%가 상품구매 때 불충분한 설명을 제기했다.

정부의 소비자 보호 노력에 대한 평가는 소폭 개선됐다. '정부가 소비자 보호에 노력한다'에 대해 그렇다는 응답이 59.5%로 2018년보다 3.4%포인트(p) 늘었다.
하지만 금융회사의 소비자 보호 노력에 대한 평가는 거의 개선되지 않은 것으로 나타났다. '금융회사가 소비자 보호에 노력한다'는 응답은 37.9%로 지난해(37.7%) 유지수준이었다. 10명 중 6명은 금융회사 소비자 보호 노력이 미흡하다고 본 것이다.

또 금융회사의 행태나 윤리의식에 대해서 여전히 부정적으로 인식하는 것으로 나타났다. '금융회사가 상품 판매 후 고객에게 신경 쓰지 않는다'에 73%가, '사고·피해 발생 시 책임지지 않는다'에 75.7%가 그렇다고 응답했다. '경영진이 소비자 보호에 관심없음'에도 71.7%가 그렇다고 답했다.

특히 금융회사의 윤리의식이 충분한지에 대해서는 '충분하지 않다'에 대한 응답률은 73.9%로 2018년 68.4%에 비해 5.5%p 증가했다.

금융회사 영업 관련해서는 광고에 대해서도 응답자의 80.5%가 사실을 왜곡하거나 과장됐다고 생각한 적이 있는 것으로 나타났다.

적합한 금융상품 선택을 위해 가장 필요한 것은 '알기 쉬운 약관·상품설명서'(70.5%)를 최우선으로 꼽았다.

어려운 상품을 판매하거나 대출을 할 때 영업행태에 대해서도 상당수가 불합리한 경험을 호소했다. 최근 5년 내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 적이 있는 응답자(34.8%)의 43.1%가 판매 직원이 '설명은 대강하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내'했다고 지적했다.

아울러 최근 5년내 ‘대출경험이 있다’는 응답자(44.3%)의 46.3%도 ‘대출금리 결정과정이 불투명하다’고 응답했다.

금융소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할을 하는 주체로는 금융당국이 45.4%로 가장 컸다.

정부가 가장 힘써야 할 역할은 ‘상품 선택을 위한 정보제공’(31.5%)이 꼽혔다.

금융위 관계자는 "국민 다수는 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하는 것으로 확인됐다"며 "올해 업무계획과 금융교육 강화, 취약계층 지원 강화 등 정책 추진 과정에서 이번 국민 인식조사 결과를 적극적으로 반영하겠다"고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com