[AI가 금융지형 바꾼다] 진옥동 신한은행장, 전방위 AI 도입 ‘디지털뱅크’ 구축

[한국금융신문 전하경 기자] 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행장이 전방위 인공지능(AI) 도입에 나서고 있다. 서비스 뿐 아니라 업무에서도 로봇자동화(RPA, Robot Process Automation) 범위를 확대하며 ‘디지털뱅크’로 탈바꿈하고 있다.

금융권에 따르면, 신한은행은 고객 이상거래 탐지, 챗봇, 로보어드바이저 등에서 AI를 활용하고 있다.

신한은행 모바일뱅킹 앱 ‘쏠(SOL)’ 에서는 챗봇 ‘쏠메이트 오로라(ORORA)’가 금융상담, 상담원 연계를, 로보어드바이저 ‘쏠(SOL)리치’는 인공지능 알고리즘을 기반으로 자산관리를 제공하고 있다.
최근에는 AI행원 ‘몰리’도 가동하고 있다. 몰리는 업무 관련 서비스를 지원하는 업무용 챗봇으로 16개 업무 영역 지식채팅, 업무 관련 서비스를 지원하고 있다. AI 관련 산학협력에도 적극 나서며 기술 고도화에도 집중하고 있다.

◇ RPA 서비스 플랫폼화 진행…“영업점까지 확대 추진”

신한은행은 2017년부터 은행권 최초로 여신업무에 RPA를 도입해 4년째 RPA 프로젝트를 진행하고 있다. RPA로 서비스 처리 속도 뿐 아니라 직원 업무 향상에도 도움이 되고 있다.

신한은행은 ‘RPA ECO(Extend, Cognitive Automation, On-going)’ 프로젝트를 추진하고 있다. RPA 프로세스 확대를 넘어 RPA 서비스를 플랫폼화 한다는 구상이다.

인공지능을 활용한 비정형 문서 처리, 온디맨드(On-Demand) 서비스 제공을 위한 웹서비스 제공, 신한 RPA 아키텍쳐 지속적인 고도화 등을 추진하고 있다.
신한은행은 “RPA ECO 프로젝트와 병행해 영업점 RPA 서비스 제공을 위한 준비작업을 진행중”이라고 밝혔다.

신한은행은 2018년 5개 부서 8개 과제에 RPA 도입을 완료하고 15개 RPA 수행과제를 추가로 선정했다. 2017년에 은행권 최초로 여신업무에 RPA를 적용해 서비스 편의성을 높였다.

신한은행은 “고객이 비대면으로 제출한 소득, 재직서류 내용 정상입력 여부와 여신심사 과정 필수 확인 작업 등 4개 업무에 RPA를 적용했다”라며 “단순 반복 업무 축소와 24시간 365일 업무수행이 가능한 환경을 만들어 대출 신청이 갑작스럽게 몰리는 상황에서도 신속한 심사가 가능해져 고객에게 빠른 대출 서비스를 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다.

여신 뿐 아니라 외환업무, 금융공학, 투자상품, 업무혁신 등 5개 부서 8개 과제에도 3개월간 RPA를 도입하는 ‘RPA ONE(Open New Era) 프로젝트’도 마무리했다.

외환업무지원부에서는 당발송금 취결전문(MT103) 출력을, 금융공학센터 내에서는 파생한도 체크와 FX거래 시트(Sheet) 작성 자동화를 완료했다.

투자상품부 내에는 공모·사모펀드(ELF) 원장등록, 업무혁신본부에서는 감정서 이미지 첨부에 RPA가 적용됐다.

신한은행은 “71명 직원이 하루 88시간을 들여 처리했던 6000건에 대한 업무를 자동화했다”라며 “업무 효율성 개선, 페이퍼리스화, 업무 디지털 전환 등 정성적 효과가 발생했다”고 밝혔다.

작년 3월~9월에는 개인여신, 기업여신, 퇴직연금 등에 RPA를 도입하는 ‘RPA TWO(Together We Go) 프로젝트’를 완수했다.

이 프로젝트는 2018년 10월 2차 설명회를 통해 선정한 과제에 RPA를 도입하는 내용이다.

‘개인여신 심사 서류 이미지 첨부’, ‘기업 신용평가 심사 서류 이미지 첨부’, ‘미납퇴직금 입금 조회와 미입금계좌 통지’ 등 15개 수행 과제를 선정했다.

신한은행은 AI 고도화를 위해 R&D에도 힘써왔다. 와이즈넛과 함께 정부 인공지능육성산업에 선정돼 ‘부동산 담보 대출 리스크 모형’ 연구를 진행하고 있다.

인공지능 플랫폼인 신한은행AI코어플랫폼(SACP)도 고도화하고 있다. 네이버와 협업해 전반적인 STT/TTS 기술 도입, 금융 음성모델도 확보, 올해 상반기에 완료할 계획이다.

◇ AI 몰리 시스템 ‘개인맞춤형’ 고도화 지속

신한은행은 올해 AI로봇 몰리를 신한은행 행원으로 등록했다.

AI 몰리는 16개 업무 영역 지식 채팅, 13개 업무 관련 서비스를 지원하는 업무용 챗봇이다. 직원들이 시간, 장소에 구애받지 않고 업무에 활용할 수 있도록 작년 12월엔 태블릿PC 포함 모바일 접속을 오픈했다.

직원들은 몰리에 접속, 채팅하는 형식으로 업무별 가장 많은 질문을 정리한 자료를 검색할 수 있다. 현재 몰리에는 수신, 여신, 전자금융 등 16개 업무 영역 9만여건 업무 질의 답변을 탑재하고 있다.

금융사기 본점 접수, 금융거래 목적 확인, 금융시장 정보 조회, 청약주택 현황 조회, 전세대출 상품 추천, 본부부서 담당자 조회, 실명확인서류 안내, 알림톡 안내발송, 은행 업무양식 이메일 간편발송 등 13개 업무 관련 서비스가 가능하다.

신한은행은 “간편하게 지식조회, 업무처리와 가이드, 관련 시스템 연결까지 제공하는 모듈”이라고 설명했다.

신한은행은 더 똑똑한 몰리를 만들기 위해 ‘AI 몰리 KISS(Knowledge & Intelligence Scale Shift) 프로젝트’를 추진하고 있다. 몰리는 ‘지식 및 서비스 범위 확대’, ‘개인화와 예측’, ‘공유 플랫폼화’까지 나아가는데 목표를 두고 있다.

신한은행은 “몰리에 탑재되는 지식 범위는 계속해서 확대할 계획”이라며 “업무 담당 부서와 협업해 직원들이 업무를 간편하고 간단하게 처리할 수 있도록 업무 관련 서비스 종류를 확대할 예정”이라고 말했다.

개인 맞춤형 AI 기능도 확대할 계획이다. 이를 위해 시계열 창구 업무 프로세스 분석 결과, 다빈도 질의 분석, 동일 직무 수행 직원 질의 분석 결과와 연계해 직원들의 업무 필요 니즈를 예측하고 업무 해결 솔루션을 제안할 예정이다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com