[현장스케치] 챗봇 투입한 카뱅 "안내성 상담의 '셀프처리' 최대목표"

[한국금융신문 정선은 기자] "고객 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지하고 있다. 이같은 안내성 상담의 '셀프 처리'가 최대 목표다."

8일 인터넷전문은행 카카오뱅크는 용산 서울오피스에서 연 기자설명회에서 "6월 중순 이후 '상담 챗봇'을 고객 상담 업무에 적용한다"고 발표했다.

카카오뱅크 '상담 챗봇'의 특징으로는 우선 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 정보전달에 활용하는 점이 꼽혔다.
카카오뱅크 어플리케이션(app) 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등으로 최적 동선 구현에도 신경썼다.

챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’을 통해 확인할 수도 있다.

또 실제 상담톡 상황 스크립트 분석 등을 통해 휴먼채널과 유사한 상담 동선을 구현하는데 초점을 맞췄다.

이날 발표자로 나선 카카오뱅크 이상희(Veronica.l) 챗봇 TF장은 "사용자 관점에서 가치 판단하는 '상담 챗봇'에 중점을 두고 무수히 반복적으로 논의했다"며 "이미지, 동영상을 활용하는 것도 예쁘게 하려는 게 아니라 하나하나 따라할 수 있도록 고객을 인도하는 것"이라고 설명했다.

챗봇이 출시되면 우선 챗봇이 1차 상담 진입문 역할을 할 수 있다. 물론 챗봇을 원하지 않거나, 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 동일 화면에서 '상담원으로 전환하기'를 눌러 직원과 바로 연결도 된다. 챗봇 대화 이력은 톡상담에 활용할 수 있도록 했다.
이상희 TF장은 "'상담 챗봇' 서비스는 데이터 기반으로 돌아가기 때문에 출시 이후 본격 시작되는 것"이라며 "챗봇 사용자로 현재 고객이 아니더라도 잠재 고객도 유입돼 상담 규모(볼륨)도 커지지 않을까 생각한다"고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com