"은행, 모바일 혁신 속 판매경험의 디지털화 중요"

[한국금융신문 정선은 기자] 은행이 오프라인 채널 판매경험(sales experience)을 디지털화 할 필요성이 제기됐다.

한국금융연구원의 '주요 글로벌 은행들의 디지털 트랜스포메이션 특징과 시사점' 리포트에서 김우진 선임연구위원은 "은행이 모바일 주도의 와해적 혁신(disruptive innovation)에 따른 이점을 향유하기 위해서는 판매경험(sales experience)을 디지털화 하는 작업이 매우 중요하다"고 말했다.

리포트는 핀테크 등의 부상은 궁극적으로 은행을 지향하고 있다는 점에서 위협요인이라고 짚었다. 일부 서비스 대체라는 언번들링(unbundling)에 머무르지 않는다는 것이다.
이에 대한 사례로 영국의 트랜스퍼와이즈(TransferWise)의 경우 기존 글로벌 송금 업무 외에 소기업, 개인 무역업자 대상으로 계좌번호를 부여하는 은행 예금계좌와 유사한 서비스를 개시했다고 설명했다.

전 세계적으로 디지털 채널이 은행 매출 핵심 채널이 됐다는 점도 짚었다.

김우진 선임연구위원은 "오프라인 채널에서 판매하던 금융상품을 디지털 상품으로 둔갑시켜 그대로 판매할 경우 실패할 확률이 매우 높다"며 "온라인 채널을 통해 금융상품을 판매하기 위해서는 오프라인보다 훨씬 단순한 형태의 버전이 필요하다"고 제시했다.

또 김우진 선임연구위원은 "고객이 디지털 채널 서비스를 완료하지 못하고 다른 채널로 이동했다면 명확한 원인 분석과 대응방안이 마련돼야 한다"고 강조했다.

리포트는 글로벌 은행들이 내점 고객을 디지털 채널로 유도하기 위해 실시 중인 노력도 전했다.

김우진 선임연구위원은 "글로벌 은행들은 직원에 대한 디지털 교육을 철저히 시행하고, 영업점 직원의 KPI(핵심성과지표)에 '내점고객에 대한 디지털 교육' 관련 내용을 적극 반영하고 있다"고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com