ING생명, 13년 연속 우수 콜센터 선정

[한국금융신문 김민경 기자] ING생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)'에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

KMAC은 국내 콜센터 서비스의 수준을 진단하고 탁월한 서비스품질을 제공하는 기업을 발굴하고자 고객 접점 서비스 품질 수준을 평가하고 이에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 매년 우수 콜센터를 선정한다.

이번 평가에서 ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별 모든 서비스 항목에서 높은 점수를 획득했다. 특히 서비스 품질평가 항목 중 △어감 △말속도 △적극적 안내 △자신감 있는 응대 △쉽게 설명 등 영역에서 만점을 받아 13년 연속 우수 콜센터라는 기록을 세웠다.
김현주 고객지원부문 상무는 “최근 앱 설치 없이 보험서비스 이용이 가능한 ‘모바일 웹서비스’를 론칭하는 등 고객이 필요한 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다”며 “인공지능(AI)과 같은 최신 기술을 활용한 혁신적인 서비스 도입을 검토 중”이라고 밝혔다.

ING생명은 ‘생명보험 빅데이터 전략모델 개발 및 확산’사업의 일환으로 지난해 말 고객과의 전화통화음성을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 구축, 고객의 불만에 선제적으로 대응하는 등 최신 빅데이터 분석 기술을 활용해 고객서비스 향상에 힘쓰고 있다.



김민경 기자 aromomo@fntimes.com