[인터뷰-조영서 신한금융지주 디지털전략팀 본부장] “아마존처럼…디지털혁신 중심엔 사람”

[한국금융신문 정선은 기자] “‘아마존고’(Amazon Go)를 보세요. 상점에 들어갔는데 아무것도 안 한다, 고객 중심의 극단적 편의성을 보여주는 대표적인 사례죠.”

조영서 신한금융지주 디지털전략팀 본부장(사진)은 세계 최대 온라인 유통업체의 ‘3無(계산대·직원·대기시간)’ 오프라인 매장 실험에 높은 점수를 줬다.

최근 서울 중구 태평로 신한금융지주 집무실에서 만난 자리에서 조영서 본부장은 “고객을 사랑하는 마음으로 철저히 고객 중심인 비즈니스 모델만이 전략적 무기가 될 수 있다”는 점을 여러 차례 강조했다.
얼마 전까지 다국적 경영 컨설팅 회사 베인앤컴퍼니 금융부문 대표였던 조영서 본부장은 조용병닫기조용병기사 모아보기 신한금융지주 회장이 직접 영입한 ‘1호 외부인사’다.

지난 2011년 신한은행이 디지털 사업모델 전략을 수립할 때 외부 컨설턴트로 참여한 인연도 있다.

특히 조영서 본부장의 주목할 만한 이력으로는 초기 인터넷전문은행 사업모델 설계에 참여했다는 점이 꼽힌다. 1호 인터넷전문은행으로 출범한 케이뱅크의 초반 돌풍에 대한 평가도 ‘아마존 식’ 고객 중심 철학이 주요했다. 고객을 개인 단위로 이해하려는 노력이 적중률(hit ratio)을 높이고 비용도 절감할 수 있는 방법이라고 제시했다.

조영서 본부장은 “고객 중심으로 마지막 완성도를 높이는 2~5% 사이 고객 경험에 대한 집중도가 케이뱅크 돌풍의 원인이라고 생각한다”고 말했다.

조영서 본부장은 인터넷전문은행의 다음 타깃 상품으로 ‘오토론(auto loan)’을 꼽기도 했다. 어떤 개인이 인터넷 포털사이트 검색창에 특정 브랜드 차량을 검색하고, 다음날 자동차 딜러를 찾아간다는 내용을 모바일 위치기반 서비스를 통해 알아낸다면 이 사람이 차를 구매할 확률은 수직상승하게 된다는 것. 통신사, 인터넷 플랫폼 사업자 등 컨소시엄 제휴를 통해 금융뿐 아니라 비금융 빅데이터를 활용할 수 있을 때 이점이다.
여기에 캐피탈, 카드 등 금융사보다 낮은 금리의 할부금융이 제공되면 그 자리에서 고객은 손쉽게 계약금까지 치루고 나올 수 있다는 것이다. 조영서 본부장은 “인터넷전문은행도 성공의 방정식은 기존 은행과 다르지 않다”면서도 “채널이 없기 때문에 디지털만으로 고객 경험 완결성을 갖기 위한 방법론을 찾으려 노력하는 게 다른 점”이라고 설명했다.

신한금융에 ‘수혈’된 조영서 본부장이 맡은 임무는 그룹사 전사적으로 ‘디지털 혁신’(digital transformation) DNA를 퍼뜨리는 일이다. 그룹 통합 디지털 체계를 갖추고 디지털 기반의 금융 생태계를 구축하는 일, 말 그대로 조직에 디지털화라는 변화를 이끌어 내는 일이다.

변화의 중심에는 ‘사람’이 있다고 강조했다. 조영서 본부장은 “디지털 트랜스포메이션은 고객가치뿐 아니라 내부 조직원들의 삶의 행복이 동반돼야 가능하다”고 강조했다.

변화에 적응할 수 있도록 교육과 훈련이 중요하다고도 했다. 최근 신한금융이 고려대와 협약을 맺고 디지털금융공학 석사과정을 신설한 사례를 들 수 있다. 고려대의 디지털 이론과 신한금융의 금융 실무를 결합하는 국내 최초 디지털금융공학 과정이다.

신한금융 그룹 내 18대 1이라는 높은 경쟁률을 뚫고 30명의 디지털 인재들이 1기 수강생으로 선발돼 디지털 역량을 키울 예정이다.

임직원 디지털 교육에도 대규모 투자를 배정하기로 했다. 신한금융은 지난해 1억원에서 올해 40억원으로 디지털 교육비를 대폭 증액했다. 2만7000명의 임직원을 디지털 인재로 육성하고자 하는 조용병 회장의 의지가 반영된 전폭적인 지원 행보다.

외부에서 디지털 인재를 수혈하는 일에 포용적인 조직문화 육성에도 주안점을 두고 있다. 칭기즈칸이 대표적 사례라고 했다. 칭기즈칸이 몽골제국을 이룬 데는 종교나 인종 등을 구분하지 않는 포용력이 주요했다는 것이다.

조영서 본부장은 “디지털 트랜스포메이션이 가능하려면 인적자원 개발(HR development)에 엄청난 변화가 있어야 한다”며 “그룹사 차원의 외부인재 수혈에 보다 세밀한 전략을 수립 중이고, 계열사마다 있는 인재 프로그램도 엑셀러레이터(accelerator)화 하려고 한다”고 설명했다.

앞으로 신한금융이 지향하는 디지털 전략 방향을 묻자 조영서 본부장은 “조직의 준비상태(readiness)를 갖추는 일”을 선순위로 꼽았다.

“외부인재를 포용하고 내부역량을 육성하면 생산성도 높아지고 즐거워집니다. 업무(task)에 따라 뭉쳤다가, 협업했다가 하는 제휴의 능력을 키우고, 또 보이지 않는 내규도 바꿔나가고요. 외부 환경과 규제가 바뀌더라도 이런 점들을 잘 갖춰 나가는 것이 우리가 설정한 지평선으로 달려나가는 데 도움이 됩니다.”



정선은 기자 bravebambi@fntimes.com