신라면세점, 여름 성수기 맞아 고객배려 강화

[한국금융신문 김은지 기자] 신라면세점이 여름철 성수기를 앞두고 고객 쇼핑 편의를 높이기 위한 다양한 고객 배려 서비스 강화에 나섰다

여름 성수기에는 해외로 출국하는 여행객이 크게 증가하는 시기로 면세 쇼핑을 하면서 겪는 불편사항도 늘어난다. 이에 신라면세점은 △품절상품 재입고 여부 △인터넷면세점 로그인 정보 분실 △공항 면세품 인도장 대기시간 증가 등 기존에 고객들이 주로 겪었던 애로사항을 개선하기 위한 서비스를 강화했다.

신라면세점은 인터넷면세점을 이용하는 고객 편의를 높이기 위해 면세업계에서 유일하게 ‘재입고 알림 서비스’를 본격적으로 도입했다. 기존에는 인터넷면세점에서 고객이 사고 싶은 상품이 품절된 경우 언제 물건이 다시 입고될지 몰라 고객이 여러 번 인터넷면세점에 접속해서 상품의 재입고 여부를 확인해야 하는 번거로움이 있었다.
신라면세점은 이를 해결하기 위해 고객이 원하는 품절된 상품이 재입고 되는대로 고객에게 바로 알림 문자를 발송해주는 서비스를 도입했다.‘재입고 알림 신청’ 버튼을 누르고 원하는 날짜를 설정하면 그 기간 안에 상품이 재입고 될 시 고객에게 문자가 발송된다.

신라면세점은 재입고 알림 서비스를 지난 4월 중순에 시범적으로 도입한 후 고객의 반응이 좋자 서비스 확대에 나섰다. 실제로 알림 서비스 도입 이후 품절 상품에 대해 일 평균 약 5000여 건 이상의 재입고 알림 신청이 을 정도로 고객들에게 실용적인 서비스라는 평을 얻고 있다.

고객의 로그인 편의성을 높이기 위한 서비스도 제공한다.

신라인터넷면세점은 매번 로그인할 때마다 아이디와 비밀번호를 찾느라 고생하는 고객을 위해 편 로그인 서비스를 제공한다. 신규 가입을 원하는 고객은 별도의 추가 절차 없이 페이스북이나 카카오톡 등 보유하고 있는 SNS계정으로 손쉽게 가입하고 로그인 할 수 있다.

특히 중국인 전용 인터넷면세점의 경우 서비스 시작 이후 신규 가입한 중국인 고객 중 약 25%가 NS계정을 통해 가입할 정도로 많은 중국인 고객들에게 인기를 끌고 있다. 이는 웨이보·QQ등 중국 SNS계정을 통해 가입하면 외국인이 가입 시 필요한 이메일 인증 절차를 생략할 수 있기 때문이다. 국내 고객의 경우에도 SNS계정을 통해 신규 가입하는 고객이 점차 증가하고 있는 추세를 보이고 있다.
또한 신라면세점은 모바일앱을 통한 인도장 대기표 발권 서비스도 준비 중에 있다. 모바일앱을 통해 면세품 인도장 대기표를 받고 본인 차례가 오면 알림을 통해 알려주는 서비스다. 해당 서비스가 도입되면 특히 성수기와 같이 고객이 몰리는 기간에 공항 면세품 인도장에서 오랜 시간 기다려야 하는 고객의 불편을 해소해 줄 것으로 기대된다.

신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며, 이를 지속적으로 모니터링하면서 고객을 위한 서비스 개선에 적극 활용하고 있다. 재입고 알림 서비스의 경우 실제로 품절 상품에 대한 재입고를 문의하는 동일한 내용의‘고객의 소리’ 접수 건이 상당히 많아 이번 서비스 개선을 할 때 가장 우선적으로 도입을 고려한 서비스다.

신라면세점 관계자는 “고객들이 쇼핑을 하는 데 불편함이 없도록 고객들의 문의 사항을 지속적으로 확인하고 있으며, 앞으로도 고객의 쇼핑 편의 제고를 위한 서비스 개선에 더욱 힘쓰겠다”고 밝혔다.

한편, 신라면세점은 고객 배려 서비스를 재미있게 소개하는 ‘쇼핑을 배려하다. 당신생각, 신라면세점’캠페인을 신라면세점 공식 페이스북·인스타그램·각종 포털·유튜브 등에서 선보이고 있다.

특히, 비밀번호가 생각나지 않아 옛 남자친구의 생일을 떠올리는 등 고객이 공감할 수 있는 내용으로 위트있게 제작되어 네티즌들의 호기심을 유발하고 있다.

신라면세점 관계자는 “기존의 추상적인 이미지 광고와 달리 면세점 쇼핑 시 느꼈던 불편함에 대해 공감하고, 해결책을 제시하는 내용이라 고객들에게 호응이 좋은 것 같다 ”고 밝혔다. 신라면세점 홈페이지에서는 출국당일 문자로 할인쿠폰을 보내주는 서비스도 신청할 수 있다.



김은지 기자 rdwrwd@fntimes.com