작년 금융민원 10건중 6건이 보험민원

[한국금융신문 김의석 기자] 지난해 금융감독원에 접수된 금융민원은 지난 2010년 이래 처음으로 민원이 감소했다. 하지만 보험 민원은 전체 금융권역 중 유일하게 늘었다. 보험사의 손해율이 악화하면서 보험 인수나 보험금 지급심사 등이 까다로워진 영향으로 분석된다.

금융권별로는 한국씨티은행과 하나카드, KDB생명, 흥국화재, 하나금융투자, 현대저축은행 등이 각각 수위를 기록했다.

◇작년 금융민원 7만3094건으로 전년대비 5537건 감소
8일 금융감독원이 내놓은 '2015년 중 금융민원 및 상담 동향' 자료에 따르면 지난해 금감원에 접수된 금융민원 및 상담 등은 총 73만3789건으로 전년 대비 3.8% 증가했다. 이 가운데 금융민원은 7만3094건으로 전년 대비 5537건(7.3%) 감소했다. 금융민원은 2010년 7만2169건, 2011년 7만2322건, 2012년 7만6827건, 2013년 7만8008건, 2014년 8631건으로 오르다가 지난해 5년 만에 처음으로 감소했다.

전체 민원은 감소했지만, 보험권역은 보험사 손해율 악화 등에 따른 보험 인수 및 지급심사 강화 등으로 6.3% 오른 4만6816건으로 집계됐다.

금감원 금융소비자보호총괄국 이무열 팀장은 "보험사의 손해율 악화로 보험인수 및 지급심사가 강화되고 실손보험 갱신형 보험료 인상 등의 이유로 관련 민원이 증가했다"고 설명했다.

민원 비중도 보험이 4만6816건(64.0%)으로 가장 많았고, 비은행(1만3874건), 은행(9684건), 금융투자(2720건) 순으로 나타났다.

은행과 관련해 접수된 민원은 9684건으로 전년 대비 16.4% 감소했다. 한국은행 기준금리 인하 등으로 여신 민원이 전년 대비 크게 감소했기 때문으로 분석된다.
신용카드 및 저축은행 후순위채 민원이 크게 감소함에 따라 작년 비은행 민원은 1만3874건을 기록해 전년보다 27.8% 떨어졌다.

◇은행은 씨티·SC…신용카드는 하나카드가 민원 많아

고객 10만명당 민원 건수는 은행 중에서는 씨티은행이 8.42건으로 가장 많았고, 뒤를 이어 SC은행(6.14건), KEB하나은행(5.77건) 등이 많았다. 다만. 직전 해보다는 모두 민원이 감소했다. 신용카드사 중에서는 하나카드가 25.65건으로 가장 많았다. 2위인 KB국민카드(9.22건)와의 격차도 컸다. 하나카드의 민원이 많았던 이유는 외환카드와의 통합 과정에서 전산 장애 발생, 통합 정책 등에 대한 불만 등이 늘었기 때문으로 보인다.

생명보험에서는 KDB(44.7건), ING(36.77건), 흥국(36.15건), 동양(30.18건)이, 손해보험에서는 흥국(45.62건), 악사(39.49건), 롯데(38.3건), 메리츠(33.25건) 등이 수치가 높았다.
금융투자업계 민원 건수는 하나금융투자가 4.19건으로 1위를, 유안타증권과 대신증권이 각각 3.8건과 3.28건으로 2위와 3위를 기록했다. 저축은행은 현대(9.37건), HK(8.36건), 친애(3.24건) 등의 순으로 집계됐다.

금융상담은 총54만6689건으로 전년보다 0.1%(789건) 늘어났다.

상속인 조회는 지난해 6월 '안심상속 원스톱 서비스'가 시행됨에 따라 전년 대비 38.4% 증가한 11만3839건을 기록했다.

금감원 이무열 팀장은 "오는 4월부터 금융사의 소비자 보호 역량을 종합 평가하는 '금융소비자보호 실태평가' 제도를 시행해 금융사의 소비자 보호 체계를 강화할 것"이라며 "금융회사와의 자율조정이 가능한 민원은 신속한 답변을 통해 처리기간 단축하겠다"고 밝혔다.

◇민원 줄이기 노력 금융사 NH농협은행, 롯데카드 등 선정

금감원은 민원 건수를 줄이기 위해 노력한 우수한 금융사도 발표했다. 고객 10만명당 민원 건수 감축 노력이 우수한 은행은 NH농협은행, 시티은행, KB국민은행, IBK기업은행 순이다. 카드사는 롯데카드, KB국민카드, 현대카드, 신한카드, 삼성카드 순으로 나타났다.

생명보험사는 보유계약 10만건당 민원 건수 감축을 위해 현대라이프, 라이나생명, 동양생명, 알리안츠, 신한생명 순서로 노력한 것으로 발표됐다.

손해보험사 중에서는 한화손보, 삼성화재가 민원 건수를 떨어뜨리기 위해 노력한 보험사로 꼽혔다.

작년 활동계좌 10만좌당 민원 건수의 감축 노력이 우수한 금융투자사는 유안타증권, 대우증권, 삼성증권, 현대증권, NH투자증권 순서로 조사됐다. 저축은행에서는 현대저축은행, 모아저축은행, JT친애저축은행, SBI저축은행, 웰컴저축은행 순서로 민원 감축을 위해 노력한 금융사로 뽑혔다.

이무열 팀장은 "금융사의 소비자 권익 침해 행위 및 법규 위반사항에 대해 현장점검을 통한 시정하고 엄중히 대응할 방침"이라며 "민원이 지속적으로 증가하는 회사 등의 경우 불완전 판매·불법행위 여부 등에 대해 집중 점검할 것"이라고 말했다.



김의석 기자 eskim@fntimes.com