보험업계, 민원 불수용률 불만 토로 “왜”

14일 금융위원회를 시작으로 금융권의 2015년 국정감사가 시작된다. 올해 국감에서는 보험업권을 둘러싼 여러 이슈가 논의될 것으로 예상된다.

최근 국회의원들은 국감 준비차원에서 보험권에 대한 다양한 비판 및 성명 등을 발표하고 있다. 이 중 지난 9일 김기식닫기김기식기사 모아보기 새정치민주연합 의원이 발표한 ‘보험사 민원 불수용률’은 보험업계에서 “실상을 파악하지 못한 내용”이라며 불만을 토로하고 있다.

◇ 정치권, 민원 불수용 생·손보사 40% 이상 지적
김 의원은 지난 9일 금융감독원이 제출한 ‘2014∼2015년 상반기 국내 보험사 민원 접수 및 민원 불수용률’ 자료를 분석한 결과를 발표했다. 발표에 따르면 2014년∼2015년 상반기 생·손보사에 접수된 민원은 5만7879간, 5만2363건이었다. 이중 민원이 수용되지 않은 ‘민원 불수용률’은 각각 40.13%(2만3226간), 44.98%(5만3554건)이라고 밝혔다.

김 의원은 특히 생(24개사)·손보사(16개사) 중 민원 불수용률이 40% 이상인 곳은 생보사가 12곳, 7곳에 달했다고 설명했다. 생보사 중에서는 PCA생명이 73.05%로 가장 높았고 이어 AIA(67.59%)·에이스(66.08%)·푸르덴셜(63.66%)·삼성(60.62%)·동부(55.98%)·BNP파리바카디프생명(51.06%) 등의 순이었다.

손보사 중에서는 NH농협손보가 68.63%로 민원 불수용률이 가장 높았다고 설명했다. 이어 MG손보(67.48%)·현대해상(56.45%) 등의 민원 불수용률이 50%를 넘었다고 언급했다. 주요 민원사항 중 하나인 사고보험금 지급 기간 역시 약관에 정해진 시한(청구서류 접수날 이후 3영업일내, 조사·확인이 필요한 경우 생보사는 10영업일내, 손보사는 7일 이내에 지급)을 넘기는 경우가 적지 않았다는 지적이다. 생보사의 경우 11일이 지난 후 지급된 경우가 지난 3년간 77만3876건, 손보사는 648만1312건이었다.

특히 자동차보험의 경우 11일 이상인 기간의 지급비율이 무려 39.9%에 달했으며 11일에서 90일 사이에 지급된 비중이 35.61%로 가장 높게 나타났다. 생보사 중에서는 삼성생명, 손보사는 삼성화재가 11일 이상 지나 보험금을 지급한 횟수가 가장 많았다고 지적했다.

김 의원은 “민원불수용률이 특별히 높은 보험사들에 대해선 ‘소비자보호’ 차원에서 관리감독을 더욱 강화하고 지속적으로 제도를 개선해야 한다”며 “보험사들의 보험금 지급이 조속히 이루어질 수 있도록 제도 개선이 시급하다”고 주장했다. 이어 “보험사들은 고객들의 보험사기가 느록 있어 보험사기 특별벌 처리가 시급하다고 지적한다”며 “이에 못지 않게 보험금 늦장 지급 또한 심각”하다고 덧붙였다.
◇ 보험업계, “기각·각하된 민원까지 포함한 것은 현황 잘 모르는 탓”

김 의원은 보험사들이 고객의 민원을 불수용하는 비율이 40%를 넘는다고 밝혔지만, 업계에서는 이 발표가 실상을 잘 모르는 내용이 다수 포함됐다고 반박한다. 우선 민원 불수용률이 민원을 거부한 것이 아니라 잘못된 민원을 받아들이지 못한 수치라는 얘기다.

손보사 한 관계자는 “민원 불수용률이란 보험업법상 받아들일 수 없는 민원 및 블랙컨슈머들의 민원 등을 기각, 각하한 건수가 다수 포함됐다”며 “김 의원의 이번 발표는 이를 분류하지 않고 단순 수치만을 제시한 것”이라고 말했다.

생보사 관계자도 “민원 불수용률이 꼭 억지 민원을 나타내는 것은 아니지만, 이 수치가 낮다는 것이 보험사 좋은 것을 의미하는 게 아니다”라며 “민원 수용률이 높으면 그간 보험금 지급 등의 절차상 문제가 있다는 것을 나타낸다”고 덧붙였다.

사고보험금 지급기간이 약관 보다 길다는 지적에 대해서도 정확한 조사를 우선하는 보험 심사 체계를 이해하지 못하는 지적이라고 반박했다. 대부분의 보험금 지급 역시 3∼11일내에서 이뤄진다는 점도 이를 뒷받침한다고 꼽았다. 보험업계에서는 김기식 의원이 발표한 자료만 보더라도 보험금 지급건수 중 생보사는 95.95%(1832만9215건), 손보사는 88.48%(4976만4785건)가 3∼11일 이내 지급이 이뤄진다고 설명했다.

삼성생명 관계자는 “사고보험금 중 지급기간이 11일 이상 넘어가는 경우는 상속인 문제, 보험금 수령인이 미성년자일 경우, 소견서 도착이 늦은 상황 등의 이유가 존재한다”며 “지급하는 것을 미루려고 노력하는 것이 아니라 상속·이혼 등의 이유 및 정확한 조사가 늦어지는 경우 등이 발생해서다”고 말했다.

이어 “보험사의 경우 보험금을 늦게 지급할 수록 관련 보험금에 대한 이자가 붙게 돼 바로 바로 지급하는 것을 선호한다”며 “그럼에도 불구하고 보험금 지급이 늦어졌다는 것은 언더라이팅 및 지급심사 과정에 아직 완료되지 않았다는 것을 나타내며, 지급기간이 길다는 김 의원의 지적은 조금 의문이 있다”고 덧붙였다.



서효문 기자 shm@fntimes.com