고객만족 극대화, 은행경영에 새바람

금융소비자보호 강화를 넘어 고객중심 경영 또는 고객만족 극대화를 꾀하려는 은행들의 실천이 새로운 단계로 나아가고 있어 주목된다. 새해 벽두 온 사회를 강타한 사상최대 고객정보 절취와 유출 사태에다 자금 횡령 사고가 곳곳에서 불거진 뒤 여론으로부터 뭇매를 감독당국으로부터는 강도 높은 질타를 받았던 터였다. 비록 금융소비자보호원(금소원)의 설립이 자꾸만 지연되고 제도 진전 기대를 모았던 신용정보보호법은 폐기 위기에 처했다지만 은행들은 저마다 진정성 담기 경쟁을 방불케 하고 있다.

금융위원회가 민간 금융인과 전문가들과 손잡고 올 연말까지 ‘제1차 금융소비자 정책 종합계획’을 마련하기 전이라도 고객 체감이 물씬 느껴질 수 있는 실천을 추진하려는 기색이 역력하다.

◇ 조직개편 지렛대 삼아 광폭 실천 예고
무엇보다 신선한 변화는 은행장들부터 소비자보호 주역으로 자처한 곳이 나타났다는 점이다. 하나은행은 지난해 금융소비자보호부를 김종준 행장 직속 본부로 승격시키고 행장을 최측근에서 보좌하는 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명, 빠른 의사결정이 가능하게 했다. 소비자보호를 핵심 경영과제로 삼겠다는 의지다. 전국의 모든 영업점에는 금융소비자보호 전담 책임자가 한 명씩 배치됐다.

SC은행은 지난 2011년부터 은행장이 직접 참석해 모든 안건을 검토하고 실행을 주관하는 고객협의회를 운영하고 있다. 은행장과 리테일금융총괄본부장이 공동으로 의장을 맡고 소비자보호와 관련있는 주요 부서장들이 참석한다. 이는 SC그룹이 진출한 30여개 국가에서도 공통적으로 시행하고 있다.

기업은행은 전무이사가 담당했던 금융소비자보호센터를 지난 1월부터 은행장 직속의 독립 전담조직으로 확대개편 했다. 신한은행은 작년 4월 통합출범기념식에서 ‘금융소비자 중심 헌장’ 선포식을 개최했다.

헌장에 따라 매월 1일을 ‘소비자 중심 실천의 날’로 정하고 소비자 권익 보호 실천 의지를 다진다. 선포식에 이어 7월엔 조직개편을 단행했다. 기존 소비자보호센터를 소비자보호본부로 격상시키고 여성인 신보금 본부장을 신규 선임했다. 따뜻하고 섬세한 감성으로 고객을 배려하는 금융소비자 보호 업무를 강화했다는 평이다.

우리은행은 지난 2012년부터 민원 담당 독립부서인 금융소비자보호센터를 수석부행장 직속으로 운영 중이다. 여기엔 경력 10년 이상 전문성을 갖춘 직원들을 중심으로 고객이익 침해요소 모니터링 개선과 금융편의서비스 기획 등 고객을 위한 서비스 컨트롤 타워를 구축했다.
◇ 소비자와 손 맞잡고 함께 일군다

지난해 11월 여성고객 20명으로 구성된 외환은행 소비자 참여단 ‘KEB Sol-Together’는 금융소비자 권익보호 강화를 위해 만들어졌다.

외환은행은 현재 이들의 제안을 반영해 예금거래신청서와 제사고신청서를 고객관점에서 작성이 편리하도록 개선하고 있다. 또한 외환은행은 금융상품 개발 과정에서 소비자 권익 침해 여부를 사전에 점검하고 미스터리 쇼핑을 실시해 모니터링을 강화하는 등 적극적인 노력에 나서고 있다.

하나은행은 ‘하나 메아리 엽서’를 통해 영업현장에서 고객의 의견을 접수하고 매 분기 첫째 주 수요일 고객들을 초청해 상품 및 서비스 이용 중 느낀 점에 대해 이야기하는 ‘하나 Solomon’ 제도를 운영 중이다. 이렇게 모아진 의견들은 CCO 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 소비자권익보호협의체에 안건으로 상정된다.

이 협의체는 지난 1월 28일 첫 모임을 갖고 금융소비자보호 체계화 사업 필요성에 대한 강한 공감대를 형성했다. 하나은행 금융소비자보호부 관계자는 “최근 금소법 추진과 금소원 설립 등 금융 환경의 큰 변화가 예상된다”며 “소비자권익보호협의체를 통해 이에 선제적으로 대응해 나갈 방침”이라고 밝혔다.

초심으로 돌아가 ‘고객중심경영’의 각오를 다진 국민은행은 최근 고객패널인 ‘KB호민관’을 선발했다. 23:1의 높은 경쟁률을 뚫고 선발된 10명의 호민관들은 은행 다방면의 고객 불편 요소를 파악하고 아이디어 개선을 수행할 예정이다.

◇ 금융교육 강화노력 다각화

금융권의 금융소비자보호를 위한 정책이 진정한 결실을 맺기 위해선 소비자들의 노력도 필수로 요구된다. 한국금융연구원 이병윤 부원장은 “정규 교육과정을 포함, 전반적인 금융교육을 강화해 금융에 대한 금융소비자들의 이해를 높여야 한다”고 최근 열린 한 세미나에서 지적하기도 했다.

국민은행은 2000년대 중반 이미 경제금융교육의 중요성을 깨닫고 교육활동에 뛰어들었다. 당시의 온라인 금융교육 활동 등을 펼치며 선두적 역할을 맡았다. 이는 KB금융 출범 이후 그룹의 대표적 사회공헌 사업인 ‘KB 경제·금융교육’으로 이어졌다.

KB금융지주경영연구소웹사이트(www.kbfg.com/kbresearch) 의 경제·금융교육 카테고리에서 유치원생부터 사회초년생까지 다양한 연령대를 대상으로 온라인 교육을 제공한다. 700여 명에 이르는 강사단에는 KB금융 직원들도 대거 참여해 활발히 활동 중이다. 지난 2월엔 다문화가정 초등생을 초청해 ‘KB스타 경제·금융캠프’를 개최하기도 했다.

농협은 금융권 최초 ‘금융소비자보호 사이버교육’을 실시했다. 지난해 5회에 걸쳐 8천명 이상이 수강했다. 금융소비자보호제도의 내용과 대포통장근절 대책, 보이스피싱 등 고객들에게 직접적으로 도움이 될 만한 과정으로 구성했다.

기업은행은 전 직원을 대상으로 금융소비자보호에 대한 마인드를 제고하기 위해 금융연수원에서 실시한 ‘금융소비자보호 기초’ 사이버연수 참여를 독려했다. 연수 참가 금융사 직원 1724명 가운데 78% 정도인 1346명이 기업은행 직원들로 최다수강 신청을 기록했다.



김효원 기자 hyowon123@fntimes.com