보험민원 감축노력 불구 제자리걸음 “왜”

금융감독당국과 보험업계의 지속적인 감축노력에도 불구하고 민원발생 추이가 여전히 ‘제자리걸음’인 것으로 나타났다. 보험업계는 경기악화에 따른 민원증가와 더불어 건수 줄이기에 급급한 민원감축으로 인한 부작용이 음성적으로 전파되는 경향을 보인다며 우려의 목소리를 내고 있다.

◇ 건수 ‘감축’…현실적으로 “무리”

금융감독원은 소비자보호와 금융산업의 신뢰도 제고를 위해 올해 역시 ‘민원감축’을 주요 감독과제로 설정해 강력히 추진하고 있다. 더이상 ‘민원 50% 감축’이라는 수치 자체가 중요한 것은 아니라는 입장이지만 민원건수 감축이 불건전 영업행위와 같은 민원발생 원인을 근본적으로 해소하는 방안이라는 입장에는 변함이 없다.
그러나 업계에서는 ‘민원건수 감소’ 자체가 현실적으로 불가능한 일이라고 토로하고 있다. 업계 관계자는 “보험은 가입할 때만 민원이 발생하는 것이 아니라 보유계약에 대해 보험금을 지급할 때마다 민원이 발생할 가능성이 있는데, 장기적인 보유계약이 많은데다 여기에 신계약이 계속해서 들어오기 때문에 보험금 지금건수도 자연히 늘어 증가분이 있을 수밖에 없다”며, “여기에 경기가 악화되면 민원이 더 늘어나는 경향이 짙어 실질적으로 ‘건수’를 줄이기는 어렵다”고 말했다.

실제로 금감원에 따르면 2013년 보험사 민원은 3만9610건(잠정)으로 2011년 3만5907건, 2012년 3만8882건 이후 지속적으로 증가추세에 있다. 분기별 현황을 살펴보면 지난해 1분기 생보사 민원은 4457건으로 전년 동기보다 209건 늘었으며, 2분기 4380건(210건 증가), 3분기 4595건(104건 증가), 4분기 4661건(348건 증가)으로 지속적으로 상승하는 모양새다.

손보사의 경우 소폭이지만 감소추세를 보였다. 1분기 5544건(593건), 2분기 5605건(58건)으로 증가추세를 보이다, 3분기 들어 5157건(-643건), 4분기 5211건(-131건)으로 전년 동기 대비 감소했다. 업계는 단기간이라면 건수를 줄이는 게 가능하지만, 장기적으로 봤을 때는 절대건수가 늘어날 수밖에 없어 현실적으로 민원건수 감축은 ‘어불성설’이라고 지적한다. 보험에 가입한 후 일정시간이 지난 후에 민원발생 가능성이 높다는 점도 민원건수 감축이 어려운 이유로 꼽힌다.

◇ 업계 불안… ‘현실로’

보험업계는 당초 민원감축에 대한 감독당국의 취지와 방향에 공감하면서도 그 과정에서 발생할 부작용에 대한 우려의 목소리가 높았다. 최근에는 그러한 불안이 경기악화와 더불어 현실화 되고 있다는 것이 업계의 중론이다.
손보업계 한 관계자는 “최근 보상직원들의 스트레스가 말도 못한다”며, “민원에 민감하다 보니 마땅한 선에서 해결되어야 할 보상이 제대로 이루어지지 못하는 게 부지기수며, 문제는 이러한 상황이 점점 악화되고 있다는 점이다”고 말했다. 이어 “단순히 블랙컨슈머의 문제가 아니라 이미 만연한 문제들이 안좋은 쪽으로 당연스레 전파되고 있다”며, “단기적으로 민원을 낮추려고 일부 보험사에서 웬만한 건들(비교적 보험금이 낮은)에 대해 보험금을 지급하는 것도 문제지만 각종 커뮤니티를 통해 확산되고 있는 ‘보험금을 못타면 바보’라는 사회적 인식이 변하지 않는 이상은 민원감축이 오히려 음성적인 부분만 키우게 될 것”이라고 우려했다.

그러나 금감원은 올해 ‘민원건수 공시기준 표준화’ 등 민원공시제도를 개선하고 민원감축 부진회사에 대한 관리를 더욱 강화하는 한편, 민원평가 내용 등을 감독 및 검사업무와 연계해 민원감축 방안을 한층 강화할 방침이다. 이로써 소비자보호와 불건전한 영업행위 개선 등 긍정적인 효과가 기대되고 있지만, 한편으론 보험사의 ‘민원실적’에 대한 부담이 더욱 커지는 만큼 부작용도 더욱 커질 것이란 지적도 이어진다. 때문에 강화되는 민원감축안이 부작용을 잠재우고 실효성을 거둘 수 있을지 여부에 업계 안팎의 귀추가 주목되고 있다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com