민원감축 노력 무색…보험민원 ‘또’ 올라

금융당국의 지속적인 민원감축 노력에도 불구하고 지난해 감소세를 보이던 보험민원이 3분기 들어 또다시 증가한 것으로 나타났다. 지난해 보험업계의 최대 화두였던 민원감축이 당국과 업계의 노력에도 불구하고 별다른 효과를 보지 못하고 있는 것이다. 더욱이 2013년에는 처음으로 4만건을 돌파할 것으로 보여 감축노력이 무색하다는 지적도 이어진다.

◇ 다시 상승세…감축노력 무색

8일 금융감독원에 따르면 2013년 1~9월까지 금감원에 접수된 민원은 총 6만2975건으로 전년 동기대비 4510건, 7.7%가 증가했다. 이 중 보험민원은 총 3만1784건으로 전체 민원의 절반가량을 차지했으며, 전년 동기대비 8.8%(2568건) 늘어났다. 금융권 전체 민원을 따져보면 2012년 4분기 1만8668건에서 2013년 1분기 2만1699건으로 크게 증가했던 민원이 2분기 2만1253건, 3분기 2만23건으로 지속적인 감소세를 보이고 있다.
하지만 같은 기간 보험민원은 1분기 1만778건에서 본격적인 민원감축 노력이 시행된 5월 이후인 2분기 1만453건으로 다소 감소세를 보이는 듯 싶었으나 3분기 들어 1만553건으로 다시 증가하면서 단기적인 효과였던 것으로 평가되고 있다. 여기에 보유계약 증가에 따른 자연적인 민원발생 증가분도 민원증가에 한몫했다는 분석이다. 연도별 민원발생 추이를 볼 때 2010년 3만5665건에서 2011년 3만5907건, 2012년 3만9005건으로 보험민원은 매년 증가세를 보이고 있으며, 매 분기 1만건 이상이 증가한데 비추어보면 2013년에는 4만건을 넘어설 것으로 분석되고 있다.

1~9월까지 보유계약 10만건당 민원건수가 가장 많이 증가한 보험사는 40.9건을 기록한 우리아비바생명으로 전년 동기대비 78.6%가 증가했으며, ING생명(35.5건), KDB생명(35.1건), 알리안츠생명(31.2건), 메트라이프생명(28.6건) 순으로 민원건수가 높게 나타났다.

손보사 중에선 AIG손보가 36.3건으로 가장 높게 나타났으며, 흥국화재(30.4건), 롯데손보(27.3건), LIG손보(24.6건), AXA손보(22.5건) 순으로 나타났다.

◇ “보유계약 누적증가분 감안 안돼”

금감원은 당초 각 보험사에 2014년 말까지 단계적으로 민원을 줄여 전체 민원의 50% 감축을 지시했었다. 지난해 말까지 21% 이상, 올해 말까지 50% 이상을 감축해야 했던 것. 그러나 업계의 반발과 함께 이를 악용하는 블랙컨슈머 문제 등이 불거지자 당국에서도 ‘2년 내 민원 50% 감축’이라는 수치적 목표를 어느 정도 낮춘 것으로 알려졌다. 민원감축에 대한 분기별 체크리스트를 통해 보험사가 자체적으로 얼마나 노력을 기울이고 있느냐에 방점을 두고 지켜보겠다는 입장이다.
그러나 일각에서는 보험이 장기계약인 만큼 보유계약은 점점 더 늘어날 수밖에 없는데 그에 따라 보험금 지급건수가 늘어 자연적인 민원 증가분이 있을 수밖에 없다는 지적이 이어지고 있다. 업계 한 관계자는 “보험은 장기계약이기 때문에 신계약이 이루어지는 한 보유계약은 늘어날 수밖에 없고 이는 곧 보험금 지급건수도 늘어난다는 의미”라며, “보험금 지급과 관련한 민원이 가장 많은데, 애초에 보험민원을 100이라고 했을 때 50% 감축하라는 것은 50을 줄이라는 것이 아니라 (지속적으로 늘어나는 것을 감안하면) 70~80을 줄이라는 것과 같다”고 토로했다.

실제 민원증가 유형별로 보면 ‘보험금 산정 및 지급’에 따른 민원이 전체 보험민원의 28.1%로 가장 많은 비중을 차지한다. 이어 보험모집(26.2%), 면·부책 결정(10.1%), 계약성립·실효(8.8%), 고지·통지의무 위반(3.2%) 순이다. 업계 관계자는 “지난해 민원관련 이슈가 크게 불거지면서 이를 악용하는 블랙컨슈머들이 늘고 있으며, 민원감축을 위해 상품권을 지급하거나 보험금 지급기준을 완화하는 등의 문제가 발생하고 있다”며, “가뜩이나 수익성이 나빠지고 있는 상태에서 단순 숫자 줄이기가 아니라 문제해결을 위한 전반적인 체질개선 노력이 필요하다”고 지적했다.

◇ 체계적 분석에 따른 대응방안 마련

금감원은 보험민원 감축노력에도 불구하고 민원이 이같이 증가하고 있는데 대해 각 요소별 분석을 통해 대응방안을 마련하고 이를 지속적으로 관리할 방침이다.
우선 30세 미만의 민원 증가율(30.2%)이 높게 나타나고 있다는 점에서 젊은 층이 가입하는 보험상품, 전세자금대출 등에 대한 민원발생 요인을 제거하고 금융상품 판매직원의 교육도 더욱 강화할 방침이다. 또한 인터넷뱅킹, 온라인 보험가입 등이 늘어나는 데 맞춰 금융사의 자체보안을 강화하는 한편 이를 이용하는 소비자에 대한 신속한 상담 및 애로사항을 해결토록 지도할 계획이다.

보험사의 수익성 악화로 ‘보험금 산정 및 지급’ 민원이 꾸준히 증가하는 것과 관련해서는 해당 회사 및 관련업무의 운영상 문제점 등을 파악해 근본적인 민원감축 대책을 시행할 방침이며, 최근 손보사의 사고충돌 및 보상과정, 과도한 텔레마케팅과 관련한 ‘불친절 민원’이 증가하고 있는 것과 관련해 민원발생이 많은 손보사별로 원인을 파악해 효과적 감축대책을 수립·이행토록 지시할 계획이다.

금감원은 매월 초 월중 민원동향을 분석해 민원관리 및 소비자보호 노력이 미흡한 회사에 지도공문 및 CCO(고객담당임원) 또는 대표이사 면담을 추진해 보험사의 민원감축 노력을 고취시키는 한편, ‘차세대 민원관리시스템’의 정확성을 제고해 중복되거나 반복되는 민원을 배제해 신속하고 정확한 민원통계를 산출할 방침이다. 또 각 보험사가 자체적으로 접수 및 처리한 민원건수 및 유형의 통계관리를 위한 민원동향 보고서 양식도 마련할 방침이다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com